くまモン利用許諾事務局が、日本トータルテレマーケティングの在宅コンタクトセンターサービス（CS_Re-MOTE）を採用

コンタクトセンター事業・フルフィルメント事業を運営する日本トータルテレマーケティング株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：森 真吾　以下「当社」）の在宅コンタクトセンターサービス（CS_Re-MOTE）が、「くまモンイラスト」および「くまもとサプライズロゴ」の利用許諾事務局の運営業務として採用されました。

■在宅コンタクトセンターサービス「CS_Re-MOTE（シーエスリモーテ）」を採用した理由

新型コロナウイルス（COVID-19）をきっかけに働き方の多様化としてテレワークの実現が求められています。このような中、「在宅環境下でも情報漏洩を許さない高いセキュリティ」「行政機能の維持」「従業員の生活時間の有効活用」を実現するため、当社の提供する在宅コンタクトセンターサービス「CS_Re-MOTE（シーエスリモーテ）」がくまモン利用許諾事務局に採用されました。

■在宅コンタクトセンターサービス「CS_Re-MOTE（シーエスリモーテ）」の特徴

「CS_Re-MOTE（シーエスリモーテ）」は、従来のコンタクトセンターとリモートオペレーターを併用したハイブリッド型のサービスです。情報漏洩リスク対策を施したセキュリティ性の高いシステムを利用しており、リモートオペレーターを状況に応じて柔軟に増員調整することにより、繁閑差の大きな業務にも柔軟な対応が可能です。

1. 夜間や早朝といった時間帯への柔軟な対応が可能
2. 自然災害時や感染症拡大時にも運用の継続が可能
3. 在宅環境下でも情報漏洩を許さない高いセキュリティ
   └クラウド上の仮想PCを用いる事でPCにデータが保存されない仕組みを構築。
   └PCに設置されたWEBカメラを活用し、プライバシーに配慮したシステムでなりすましを防止。
   └社内セキュリティチェックシートに基づいて高いセキュリティレベルでの就業環境を構築。

■在宅コンタクトセンターサービス「CS_Re-MOTE（シーエスリモーテ）」の導入による効果

1. センター運用の状況に左右されず、突発的なトラブルや、有事の際にも事業継続が可能
2. 働き方の多様化により勤務時間に縛られることなく、深夜・早朝、土日に人材を配置できる事で、繁閑差の大きい問合せ対応にも柔軟に対応が可能
3. 交通網の乱れによっておこる応対率の低下にも、柔軟な対応が可能

■今後の展開

くまモン利用許諾事務局の業務におけるテレワーク可能な業務は、事務所での対面対応や郵送物の対応を除く業務が対象となり、業務全体の約8割に相当すると分析しています。その中でも、比較的スムーズに在宅化が行える約３割の業務を「CS_Re-MOTE（シーエスリモーテ）」にて切り出して運用を開始いたしました。
今後は、運用フローの見直しや電話業務の在宅化を進めながら、従事者全体の約半数が交互に在宅での業務を行えるまで拡大していく予定です。
日本トータルテレマーケティングでは、⾃治体DX推進計画に基づく地⽅公共団体の情報システムの標準化・共通化や⾏政⼿続のオンライン化による業務⾒直し等の進捗に合わせ、今後の利⽤促進に向けた中⻑期的な展望も進めて参ります。

【本件に関するお問い合わせ窓口】
日本トータルテレマーケティング株式会社
公共BPO事業本部　坂上、泉
Tel　       ：03-6730-0003
E-Mail    ：info@ntm.co.jp