Web接客とは

Web接客とは、自社のWebサイトにアクセスしたユーザーに対して、店舗販売と同様の接客やサービスを提供する方法です。

主にチャットボットやポップアップなどのWeb接客ツールを活用して、ユーザーのニーズに最適な情報を提供し、新規顧客の獲得や売上向上を目指します。ユーザーの行動データや属性を分析することで、必要なタイミングで情報を提供できるため、アピール性が高く効果的な接客が期待できるでしょう。

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Web接客の導入事例

Web接客を導入した場合、どのような効果が期待できるのでしょうか。

ここでは、導入で得られた効果を事例と共にご紹介します。

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導入によりCVRが向上

Web接客を導入することで、商品の購入や会員登録など、「最終成果」に到達した割合を示すCVRの向上が期待できます。Web接客は、リアルタイムに接客できるだけでなく、ユーザー一人ひとりへ丁寧に対応できる点が特徴です。

その結果、これまで2％だったCVRをWeb接客を導入し15％まで向上した企業や、導入前よりも1.5倍のCVRを獲得した事例など、高い効果を発揮しています。

業務の効率化で応対品質が向上

Web接客は、接客の一部またはすべてを自動化するため、スタッフの業務効率化や人員削減が期待できます。さらに、Web接客では従来よりも高品質な対応ができるため、ユーザーの満足度も高くなるほか、大幅な業務効率化が可能です。

これに伴い、Web接客導入後では多くの企業において対応にかかる費用を削減するほか、スタッフやオペレーターの離職率減少を実現しています。

＞＞関連記事：カスタマーサポートの業務を効率化するには？｜必要性や方法を徹底解説

UIやUXの改善

Web接客では、ユーザーのニーズや知りたいことを把握し、どのようなサービスを提供すればよいのかを分析することで、最適な接客だけでなくUIやUXの改善が可能です。UIやUXを改善した企業では、Webサイトにおけるユーザーの滞在時間が長くなる傾向にあります。その結果、ユーザーの求めるものを明確化でき、さらに新たな発見や課題もわかるため、それらの改善を繰り返すことでよりよいサービスの提供が実現します。

また、Web接客では購入した他のユーザーの口コミや評価を視覚的に提供できるため、Webならではの利点を活用してリピーターを獲得できるでしょう。

Web接客のメリット

Web接客は、従来の運営方法では獲得できなかった効果を効率的に得られる点が魅力です。

ここでは、Web接客のメリットをご紹介します。

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購入率や顧客単価を上げられる

Web接客は、ポップアップ機能を使用してユーザーが興味をもつ商品の限定割引や追加情報を提案できます。そのため、ユーザーの意欲をより引き出し、顧客単価を上げて購入へ促せます。また、チャットボットを活用してユーザーの疑問をリアルタイムで解決すれば、購入率の向上が期待できるでしょう。

さらに、Web接客ではユーザーの行動や興味を分析し、それに基づいた商品やポップアップを表示できるため、Webサイトの離脱率を低減できます。

顧客満足度が向上する

Web接客を活用すれば、ユーザーにパーソナライズして満足度を大幅に向上させられます。たとえば、ユーザーの購入歴や興味に基づき関連性の高いサービスを提供することで、満足度の高い接客が実現するでしょう。

また、「購入したい一方で最後の一歩が踏み出せない」と思うユーザーに対して、必要な情報やアドバイスをリアルタイムで送れるため、ニーズに寄り添う高品質な接客が可能です。それぞれのユーザーが魅力に感じる情報を最適なタイミングで提供することで、顧客満足度を向上させられるほか、企業への信頼にもつながるでしょう。

データを収集・分析できる

Web接客では、ユーザーの行動を追跡することで、どのような商品が好みなのかを分析できます。ユーザーが魅力に感じる商品やサービスに加え、どのようなページで離脱するのかを把握できるため、ニーズに適した提案が可能です。さらに、Web接客ツールを導入する多くの企業では、ユーザー情報や問い合わせ内容を記録し、マーケティングの施策に有効活用しています。

また、これらの情報を分析すれば精度の高いデータが得られるため、ニーズに適したサービスの提案だけでなく、需要のある商品開発にもつなげられます。

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Web接客に活用できるツール

「Web接客」と一言でいっても、その種類はいくつかあります。

以下を参考にしてどのような種類があるのかをしっかりと把握し、自社にはどのツールが適切なのかを見極めましょう。

＞＞関連記事：ECサイトにチャットボットは必要？有効性・配置の仕方・種類も

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ポップアップツール

ポップアップツールは、Webサイトの訪問者に対して、最適なタイミングでお得な情報や割引クーポンなどを表示するツールです。あらかじめ表示するタイミングを設定できるため、ユーザーの注目を集めて誘導したいアクションへ訪問を促せます。

たとえば「同じページに30秒以上滞在した場合」「特定のページを閲覧した場合」「過去1週間以内に2度以上の訪問があった場合」など、条件を満たすユーザーへ表示できます。ユーザーが商品に興味をもったり購入を検討したりする行動を捉え、「今なら10％オフ」「セール開催中」などお得な情報を最適なタイミングで表示すれば、購入を促進できるでしょう。

チャットツール

チャットツールとは、Webサイトの訪問者とリアルタイムでコミュニケーションを図る方法です。コミュニケーションはパソコンの画面上でおこなわれます。大きく分けて2つのタイプがあり、オペレーターと直接やりとりできる有人タイプと、システムが自動で対応するチャットボットタイプに分類されます。ユーザーは、Webサイトで疑問に思ったことをその場で質問し、チャットを通して迅速に解決できるため、利便性の高いツールといえるでしょう。

すぐに解決できるサポートを提供することで、離脱を防いでCVRの向上が期待できます。

複合ツール

複合ツールとは、ポップアップツールとチャットツールの両方を兼ね備えたものです。両者の機能を目的に応じて使い分けられ、併用も可能です。複合ツールは、ユーザーの行動やタイミングに合わせて柔軟な対応ができるため、より高品質なWeb接客が実現します。

たとえば「Webサイトに初めて訪れたユーザーにはポップアップを表示」「過去に訪問歴があるユーザーにはチャットを表示」など細かく設定できるため、適切にアプローチできます。

Web接客ツールを選ぶコツ

Web接客ツールを選ぶとき、自社に適しているものを選定する一方で、それをどのようにして見極めればよいのかがからない人も多いでしょう。

ここでは、どのような点に着目してWeb接客ツールを選べばよいのかを解説します。

求める機能をもとに決める

Web接客ツールを選ぶ前に、現在のWebサイトで購入まで至らない原因や、ユーザーが離脱するポイントなどを分析しましょう。そして、それらに対してどのような機能があれば改善できるのかを考えます。たとえば、カスタマーサポートを強化したい場合、チャットツールを導入することでユーザーの問い合わせに迅速に対応し、ニーズに答えられるでしょう。

営業を強化したい場合の例では、Webサイトへ再度訪問したユーザーに対して、前回閲覧した商品の割引クーポンをポップアップで表示し、購入意欲を促す方法が考えられます。

使いやすさで決める

Web接客ツールは、使い勝手がよく操作しやすいものを選びましょう。操作の難易度や機能の使い勝手はツールによって異なるため、確認の徹底が大切です。

たとえばUIでは、直感的に操作できるかを見極めるとよいでしょう。UIの操作方法が複雑だったりわかりにくかったりする場合、操作や設定ミスを引き起こす確率が高くなると考えられます。その結果、運営や作業を妨げる原因になりかねません。これに応じて、Web接客ツールを選ぶ際は、エンジニアリング知識が不要で使えるツールを選ぶとよいでしょう。

Web接客の導入を成功させるコツ

Web接客は、ツールを導入すれば成功するというわけではありません。成功させるためには、いくつかのコツがあります。

ここでは、Web接客の導入を成功させるために、事前に把握したいことをくわしくご紹介します。

導入する目的を明確にする

Web接客を導入するにあたって、そもそもなぜ導入したいのか、どのような効果を期待するのかなど、目的を明確にしましょう。目的を具体化することでどのような改善策があるのかが見えてくるため、より効果を発揮できます。

たとえば、「ユーザーを増やしたい」「Webサイトの離脱率を改善したい」「解約率を減らしたい」などの目的や課題を改めて書き出し、視覚的に確認する方法もおすすめです。これまでのデータを分析して自社の問題点を洗い出し、どのようなWeb接客がふさわしいのかを慎重に検討しましょう。

予算や費用対効果を計算する

Web接客は、費用対効果を考慮して導入しましょう。Web接客では初期費用やランニング費用など、多くの費用がかかります。さらに、ツールにかかる費用のほかにも導入にかかる時間や手間、運用費用などが多く発生します。これらをあらかじめ計算したうえで、どのような効果が期待できるのかを見極めましょう。

また、同じ効果が期待できる複数のツールでも、それぞれにサポートやカスタマイズにおいて差が生じると考えられます。費用対効果を最大限高めるためには、自社のニーズに適したツール選びが大切です。

運用前に体制を整える

Web接客は、一度導入すれば永久的に効果を得られるわけではありません。導入後もテストや分析を実施し、自社に最適な方法を探し続けることが求められます。また、Web接客の効果を発揮させるためには、A/Bテストや効果検証などのWeb運用施策も欠かせません。そのため、「Web接客を導入したからもう大丈夫」と安易な考えでは成果が期待できないでしょう。

さらに、チャットツールで有人オペレーションを実施する場合、専任担当者の配置やそれに対する人件費、教育費用も発生します。これに応じてWeb接客では、継続して運用できるかをよく考え、導入前に体制を整えることが大切です。

PDCAを回す

PDCAとは、以下の工程を繰り返す方法を指します。

• 計画
• 実行
• 検証
• 改善

これらのサイクルを回し続けて改善を重ねることで、Web接客の効果を最大限高められるでしょう。

たとえばポップアップツールを導入した場合、表示効果はどの程度出ているのかや、割引クーポンの利用率は向上しているのかなど、細かい確認や分析が必要です。そして、新たな施策を実施した場合、どの程度の改善が見込めるのかをシミュレーションし、これを繰り返すことで自社に適した運営方法が見つかるでしょう。

Web接客のサポートは当社にお任せください

Web接客を活用すれば、売上向上や業務効率化のほかにも、高い顧客満足度が期待できるため、ユーザーとの関係性を強化できるでしょう。

日本トータルテレマーケティング株式会社が提供するWeb接客「OMOTE」では、経験豊富な専門スタッフが、自社に適した高品質なサービスを提案します。導入から運営、分析までワンストップでサポートするほか、24時間365日の運用代行で、これまでの売上の最大化に貢献します。Webサイト内体験を最適化する「OMOTE」を活用して、リピーター獲得やECサイトのコンバージョン向上など、課題解決を目指しましょう。