チャットボットはいらないと感じる理由

チャットボットを導入したものの、期待した効果が得られない場合は、いくつかの原因が考えられます。たとえば、ユーザーのニーズに合わない設定や不十分なFAQの準備などが問題です。ここでは、チャットボット導入でのよくある失敗例を4つ紹介しますので、参考にしてください。

自社の目的に適していない

チャットボットの導入には、自社の目的に適したツール選びが重要です。

チャットボットにはシナリオ型・辞書型・AI型があり、用途や対応範囲が異なります。

たとえば、問い合わせが少ない場合はシナリオ型が適していますが、複雑な対応が必要な場合はAI型が有効です。導入前に自社の課題を明確にし、適切なツールを選ばないと、期待した成果を得ることが困難です。どのような対応が多いかを分析し、適切なツールを選択しましょう。

顧客の悩みを解決できていない

チャットボットが的確な回答を提供できないと、ユーザーは電話やメールで問い合わせを続けることになり、満足度低下の可能性があります。これによって、期待していた問い合わせ削減効果が得られないこともあり得ます。解決策として、FAQを活用して自己解決を促し、チャットボットで対応できない問題はオペレーターへスムーズに引き継ぐ仕組みが重要です。

これによって、満足度を向上させ、効率的なサポートを実現できます。

回答の精度が低い

AI型チャットボットの回答精度が低いことは、学習データの不足が原因です。回答精度が低いとユーザーが満足できず、チャットボットの利用を避ける傾向が強まります。精度を向上させるためには、リリース前に十分な学習とテスト運用をおこない、用途に応じた最適な情報の登録が重要です。また、メンテナンスや学習を続け、有人対応と連携することで、効果的なサポート体制を構築できるでしょう。

チャットボットが利用されていない

チャットボットが利用されていない理由として、期待した回答が得られないことや、アクセスしづらいことが挙げられます。ユーザーがチャットボットの存在に気づかなければ導入の効果がなく、改善も実現しないでしょう。改善策としては、利用促進のため分かりやすい場所への設置、親しみやすいデザインの導入、チャットツールとの連携などが有効です。大きな効果を出すためには、運用改善を続け、適切なサポート体制を整えることが重要です。

チャットボットが利用されない問題点

チャットボットを導入すると、ランニングコストや管理者の人件費が発生し続けます。利用されていないと費用対効果が感じられないため、適切に利用されていることが重要です。

ここでは、チャットボットが効果的に利用されないままで生じる問題点を2つ、解説します。

＞＞当社事例：チャットボット導入により、お問い合わせへの応対率が向上。メール・電話・有人チャットによる人的コストを5割削減した事例

従業員の負担が軽減されない

チャットボットが十分に活用されないと、問い合わせ対応を自動化できず、結果として従業員の負担が軽減されません。有人対応は丁寧さが求められるため、問い合わせ件数が増えると他の業務に支障をきたし、担当者の負担が増大します。チャットボットを適切に運用すれば、業務効率の向上が期待できるものの、活用されないままだとその効果は発揮されないでしょう。継続的な運用改善で効率化を図ることが必要です。

顧客のニーズを分析できない

チャットボットが十分に利用されない場合、顧客のニーズや課題を把握するためのデータが蓄積されず、効果的に改善できません。チャットボットは、顧客との会話履歴をもとにニーズを分析してデータとして蓄積し、サービスの向上に活用できる貴重なツールです。しかし、利用されなければデータが蓄積されず、ユーザーの期待に応じた適切な対応も難しいでしょう。顧客の声をしっかりと分析し、改善に役立てるためには、利用促進と効果測定の両方が重要です。

チャットボットの利用率を向上させるには

チャットボットを導入しても利用率が思うようにあがらず、効果が出ないという悩みは、多くの企業で共通する課題です。利用率を向上させるためには、ユーザーにとって使いやすく、効果的な運用が不可欠でしょう。

ここでは、チャットボットの利用率向上のポイントを3つ紹介します。

＞＞関連記事：問い合わせ対応の自動化に役立つツールは？ メリットや注意点も解説

選択肢や入力例を示す

チャットボットの利用率が低下する一因として、ユーザーがどのように質問すればよいか分からないケースが考えられます。質問のカテゴリーを選択肢として事前に表示し、入力例を提示することが重要です。

たとえば「配送料」や「支払方法」などの具体的な質問例をあらかじめ設定し、ユーザーが簡単にクリックして回答を得られる仕組みを導入するとよいでしょう。

ユーザーはよりスムーズにチャットボットを活用でき、利用率の向上につながります。

チャットボットでできることを示す

チャットボットが十分に利用されない理由の1つに、ユーザーがその機能や役割を理解していない場合が挙げられます。これを防ぐために、初期起動画面で「どのような質問に対応できるか」や「質問を入力すると自動的に回答される」など、説明の表示が重要です。対応可能な質問や、準備された質問に当てはまらない場合の対処法を説明することで、初めて利用するユーザーでも分かりやすく使える環境を提供し、利用促進につなげられます。

＞＞関連記事：ECサイトにチャットボットは必要？有効性・配置の仕方・種類も

回答精度を向上させる

チャットボットの利用率を向上させるためには、回答精度の向上が不可欠です。

ルールベース型チャットボットでは、余分な回答を増やすのではなく、よくある質問に焦点を当てることが重要です。シナリオ型なら、予測される質問の類義語登録・回答の正誤評価・シナリオ作成なども効果があります。AI型チャットボットでは、運用前にさまざまな質問例を学習しデータを蓄積させて、精度の向上を目指します。

ユーザーが必要な回答を得られることで、自然と利用率も向上するでしょう。

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チャットボットが本当にいらないケースもある

チャットボットはすべてのビジネスに適するわけではなく、特定の業種や業務によっては、不要なケースもあります。チャットボットが適切に機能せず、問題を引き起こす可能性があるためです。

ここでは、チャットボットが不要なケースについて2つ紹介します。

問い合わせの内容が専門的である

チャットボットは、シナリオや学習データをもとに自動応答しますが、専門的で複雑な問い合わせには対応が難しい場合もあります。シナリオ外の質問に対して適切な回答を返せない場合や、質問の意図を正確に理解できず、誤った情報を提供するリスクもあるでしょう。また、画面に表示できる情報量が限られており、効率的にユーザーに情報を提供できないこともあります。

専門性の高い問い合わせが多い業務では、チャットボット導入に慎重な検討が必要です。

ユーザーに応じて臨機応変に対応する必要がある

チャットボットはあらかじめ設定されたシナリオに基づいて対応するため、ユーザーごとに柔軟な対応が求められる個別の問い合わせやクレーム対応には不向きです。

特にクレーム対応では、感情を汲み取った対応が必要なため、人による対応が不可欠です。有人チャットに切り替えられる機能を備えたツールが有効でしょう。

オペレーター配置の人件費や営業時間外の対応が難しいという課題も、考慮が必要です。

有人対応を織り交ぜる方法も効果的

チャットボットが対応できない複雑な問い合わせには、有人対応を組み合わせる「ハイブリッド型」が効果的です。チャットボットで定型的な質問に迅速に対応し、複雑な問題や個別対応が必要な場合にはスムーズに有人チャットに切り替えます。これによって、ユーザーは再度問い合わせをする手間が省け、離脱リスクも減少します。

無人と有人を適材適所で組み合わせたハイブリッド型の導入は、効率的で質の高いサポートを実現し、顧客満足度の向上に寄与するでしょう。

チャットボットに関してよくある疑問

チャットボットに関する疑問は多岐にわたります。たとえば、導入費用はどの程度か、どのように効果を測定するか、運用してみた場合のトラブルシューティングなどです。

ここでは、チャットボットに関してよくある疑問を4つ紹介します。

＞＞関連記事：チャットボットの導入にかかる費用を徹底解説｜AIとの違いも

回答率・回答精度はどれくらい？

チャットボットの回答率・回答精度は、その性能を評価する上で重要な指標です。一般的に、チャットボットの正答率は60%から80%程度とされています。AI型チャットボットの場合、学習データの質と量が精度に大きく影響し、適切な設定や技術選択によっても正答率が変動します。80%以上の正答率が達成されれば、ユーザーの満足度が高くなるとされ、精度を高めるためにはシナリオ型とAI型の特性に応じた改善が必要です。

認知度・普及率はどれくらい？

「人工知能（AI）＆ロボット月次定点調査 2019年総集編」の調査によると、チャットボットの認知度は71.9%で、実際に利用したことがある人は21.7%です。年代別では10代がもっとも高い38.0%の利用率を示しました。20代は29.5%、30代と40代は22.0%、50代は15.0%、60代は12.0%の利用経験があります。Chat GPTの普及を考慮すると、今後の認知度や普及率はさらに高まっていると推測できるでしょう。

導入費用はどれくらい？

チャットボットの導入にかかる費用は、性能やベンダーによって大きな差があります。

大きく、初期契約費用、運用費用、その他費用の3つに分かれます。初期費用は無料のものから数十万円、AI搭載型では50〜100万円が一般的です。運用費用はAI非搭載型で月額5万円以下、AI搭載型では10〜100万円以上に達することもあります。さらに、シナリオ作成の代行やカスタマイズ、サポート費用なども加わるため、自社のニーズに合わせた費用計画が重要です。

セキュリティの危険性はない？

チャットボットの導入はセキュリティの危険性を伴います。悪意のある攻撃者がチャットボットを利用して、フィッシング攻撃やマルウェア配布の可能性もあります。チャットボットは個人情報を収集できるため、その情報が不正に利用される恐れもあるでしょう。また、悪意のあるリンクや添付ファイルが送信されるリスクも存在します。こうしたリスクを最小限に抑えるためには、セキュリティ面でのサポートが充実したシステムを選ぶことが重要です。

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