問い合わせ対応とは

問い合わせ対応には、大きく分けて社内問い合わせと社外問い合わせの2つがあります。
社内問い合わせは、社内における業務に関する問題や疑問などを解決するために、ほかの部署に対してする問い合わせです。
緊急性の高いものからそうではないものまで、さまざまな内容の問い合わせがあります。
一方で社外問い合わせは、顧客や取引先企業などから寄せられる、社外からの問い合わせのことです。
社外からの問い合わせ内容は、質問やクレーム、技術サポートなど幅広く、多岐にわたります。

問い合わせ対応の自動化に役立つツール

問い合わせ対応を効率化するためには、さまざまなツールの導入が効果的です。
ツールを導入するときは効率化したい分野や予算に応じて、さまざまな選択肢があります。
それぞれの特性を見極め、自社に合った方法を導入しましょう。
問い合わせ対応の自動化に有効なツールの例としては、以下のものが挙げられます。

▼問い合わせ対応の自動化に有効なツールの例

・チャットボット
決まった問いに対して自動で応答できるシステムのことです。
応答に使われるシステムによって、「シナリオ型」と「AI型」の2種類があります。

・アウトソーシング
外部の請負業者に業務を委託する方法です。
厳密には自動化とは異なるものの、社内で問い合わせに対応する必要がなくなり、自動化に近い効果が得られます。

・RPA
パソコン上でする定型業務を自動化するものです。
問い合わせ業務に関連する、データの出力や転記業務などの作業を自動化できます。

・IVR
事前に設定された情報に基づき、顧客に対して電話対応をするシステムです。
簡単な質問は自動対応し、複雑な質問は人力で対応できます。

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・音声認識・音声ガイダンス 
顧客の音声を認識し、音声によって案内するシステムです。

・管理システム 

・FAQシステム など

問い合わせ対応における主な課題

問い合わせ対応の自動化を検討するきっかけは、会社によってさまざまです。
ここからは、問い合わせ対応において問題視されやすい課題を2つ紹介します。
自社に当てはまるケースがないかどうかを確認しましょう。

問い合わせ件数が多くて対応しきれない

問い合わせ対応に対する悩みとしてよく見られるものの1つが、問い合わせ件数が多すぎるというものです。
多くの場合、このような課題は人手不足によって起こります。
人数に対して問い合わせ件数が多すぎると、担当部署の負担が重くなります。
問い合わせ対応に人手や時間が取られて、メインの業務に注力できなくなることも考えられるため、早めに対応したい課題だといえるでしょう。
課題の解決には、自動化システムの導入や外部委託が効果的です。

対応の質や内容に差が生じる

問い合わせ対応は対応者の経験や能力に左右される面があり、均一な対応が難しいといえます。
マニュアルを作成すればある程度の均一化は可能なものの、社外の人とやり取りをするという業務内容の都合上、予想外のことをいわれることもあるため完全なマニュアルの作成は困難です。
問い合わせ対応の質を均一化したいときは、チャットボットの導入が効果的です。決められた内容に自動で対応できるようになるため、担当者による対応のばらつきを減らせます。

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問い合わせ対応を自動化するメリット

問い合わせ対応を自動化すると、さまざまなメリットが得られます。
ここからは、自動化によって得られるメリットを5つ紹介します。
自動化システムの導入やアウトソーシングを検討している場合は参考にしましょう。

＞＞関連記事：カスタマーサポートの業務を効率化するには？｜必要性や方法を徹底解説

問い合わせ対応にかかる手間や人手を減らせる

従来の方法での問い合わせ対応には多くの手間や人手がかかります。
問い合わせ対応に追われて本来の業務ができないということも少なくないでしょう。
システムを用いて問い合わせ対応を自動化すると、人手不足を解消し、業務の効率化につながります。
自動応答で対応できる内容であれば、人力で対応する必要がなくなるため、その分の時間をコア業務に充てられるようになります。
問い合わせによって人手が割かれているという企業は、自動化を検討するとよいでしょう。

従業員のストレスが軽減される

問い合わせ対応は社外の人とやり取りをするため、想定していないことをいわれることもあります。
また、ときには理不尽なクレームの対応をしなくてはならず、ストレスがたまることもあるでしょう。

問い合わせ対応を自動化できるツールの導入で、クレーム対応の手間が省けます。ストレスが軽減されることでコア業務にも注力でき、働きやすくなることも考えられるでしょう。

ヒューマンエラーを減らせる

問い合わせ対応をすべて人力ですると、ヒューマンエラーが避けられません。
社外の人と接するときに起こるミスは、会社全体の印象に関わる可能性があります。
問い合わせ対応の自動化や機械化に取り組むと、人が原因で生じるミスを減らし、顧客の不満を減らせます。機械化によって対応の質が向上・均一化することもメリットです。

人力対応によるミスが目立つときは、自動化を検討しましょう。

24時間365日対応ができる

人力での対応は、対応できる時間が限られています。交代制で24時間対応できるようにしても、人件費がかかる、対応にばらつきがでるなどの問題が生じるでしょう。
自動対応ができるチャットボットやシステムなどを導入すれば、休日や夜中でも同じ品質が保てます。
顧客側は、好きな日時に問い合わせできるようになるため、電話をかけるハードルが下がり、顧客満足度の向上につながります。
顧客が気軽に問い合わせできる環境を作りたいときは、自動化を検討しましょう。

データの収集や分析が容易になる

問い合わせ対応の内容をデータとして残すには手動で記録しなくてはならず、記録できる内容にも限界があります。
データ記録を効率的にしたいときにおすすめなのが、システムの導入です。
システムを導入すると、問い合わせ内容をデータ化しやすくなります。問い合わせ内容をデータとして残し、解析すると、自社の業務や顧客対応でよかった点や改善すべき点が反映できます。また、収集したデータを新たな事業に活かせることもあるでしょう。

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問い合わせ対応を自動化するときの注意点

問い合わせ対応を自動化するとさまざまなメリットが得られますが、よい点ばかりが企業にもたらされるとは限りません。
ここからは、自動化によって起こる可能性のあるデメリットや注意点などについて解説します。

＞＞関連記事：チャットボットの導入にかかる費用を徹底解説｜AIとの違いも

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人による対応も必要になる

自動化ツールを導入しても、すべての問い合わせ業務を自動化することは難しいといえます。そのため、問い合わせ担当や部署は依然として必要です。
チャットボットだけでは対応しきれない複雑な問い合わせが発生したときは、スタッフによる応答が必要とされます。

また、自動化ツールを導入するとメンテナンスが必要になるため、ツールについて理解し、メンテナンスに対応できる人材も必要です。そのため、自動化したからといって問い合わせにかかる人手が0になるわけではありません。

導入に費用と時間がかかる

自動化ツールを導入すると人件費を抑えられますが、ツール自体には初期費用やランニングコストがかかります。必要となる費用は導入するツールやサービスによってさまざまです。
導入によってどの程度人件費が削減できるのか、業務の効率化につながるのかなどを見極めて、費用対効果のよいツール・サービスを導入しましょう。
また、ツールの導入を決めたからといって、すぐに導入できるわけではありません。
ツール導入までの時間や、使いこなすための従業員の教育期間なども考慮しましょう。

顧客からの印象が悪くなる恐れがある

チャットボットを導入すると、顧客からよく寄せられる質問に対し自動で対応できるようになり、問い合わせの質が均一化されます。
一方で、機械音声での対応は無機質に感じられるという顧客もいます。また、人力でするときのような柔軟な対応がしにくくなることも自動化のデメリットだといえるでしょう。
自動化はさまざまな課題を解決できますが、顧客の心配や疑問について100％解決できるものではありません。必要に応じて人力での対応も取り入れましょう。

問い合わせ対応自動化の例

問い合わせ対応を自動化すると、人手不足の改善や業務の効率化などが期待できます。
ここからは、問い合わせ対応を自動化するとどのような効果が得られるのかを解説します。
自動化を検討している場合は参考にしましょう。

＞＞当社事例：チャットボット導入により、お問い合わせへの応対率が向上。メール・電話・有人チャットによる人的コストを5割削減

＞＞当社事例：通販受付業務の「あふれ呼」対策としてビジュアルIVRを導入。顧客接点が増えアップセル率は4割を実現し電話応答率も改善

チャットボット導入で人的コストを削減

チャットボットを導入すると、24時間365日の顧客対応が可能です。
顧客の悩みをいつでも解決できるようになったことで、顧客満足度が上がり、企業に対する印象がよくなる効果が見られました。また、完全に自動化するのではなく、チャットボットで解決できないものは有人対応ができる体制にすれば、難しい問い合わせにも対応可能です。
自動化ができる部分とできない部分を考え、システムと人力を共存させることで、効率的な対応と細やかな対応を両立させられます。

自動化により問い合わせ対応を標準化

顧客からのよくある質問に自動で対応できるシステムを導入することで、問い合わせ対応の内容が標準化されました。
また、問い合わせ業務を自動化すると、クレームやよくある質問の対応をしなくてもよくなり、従業員に余裕ができます。問い合わせ対応に時間を取られなくなったことで研修が効率化し、人力での問い合わせ対応の質も向上しました。
問い合わせを自動化したことで、社内全体の業務の質が向上したといえるでしょう。

IVRでオペレーターが専門業務に注力

多すぎる問い合わせに対応できなかったときのために、折り返しの電話予約や、FAQサイトへ誘導するシステムを導入しました。
FAQサイトへの誘導によって、オペレーターが対応しなくても顧客の疑問を解決できるようになります。
これによってコールセンターで対応しきれない入電が減ったり、顧客の満足度が上がったりと、さまざまな効果をもたらしました。
入電数の減少によって、スタッフがコア業務に集中しやすくなるという効果もありました。

問い合わせ対応の自動化は当社までご相談ください

NTMでは、問い合わせ対応の自動化を実現するサービスを提供しています。
電話以外にもメールやFAXなど多様な分野での対応が可能です。
また、サポートセンターの構築にかかる期間は最短1か月と短く、高水準のサポートを迅速に提供します。
導入企業ではIVR導入によるアップセル率向上や問い合わせ内容の分析による売上向上など、多くの効果がありました。
問い合わせ対応の自動化を検討している場合は、ぜひ当社にご相談ください。

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