カスタマーサポートとは

カスタマーサポートは、商品やサービスと顧客をつなぐ重要な仕事です。
ここでは、カスタマーサポートの業務内容や混同されやすい職業との違いを紹介します。
カスタマーサポートの重要性については、「カスタマーサポートの重要性 収益につなげる3つのポイントを解説」を参照にしてください。

カスタマーサポートの主な業務内容

カスタマーサポートは、顧客からの商品やサービスに関する問い合わせ、不明点の質問、クレームなどに対応する仕事です。
製品を導入した顧客に、利用時の説明やトラブル対応などのアフターサービスをすることもカスタマーサポートの仕事です。
電話対応のほか、チャットやメールなどを介する場合もあります。
一般的には顧客からの問い合わせに対する対応が中心で、営業的な業務は含まれません。
カスタマーサポートにおけるメール対応については、「【定型文付き】カスタマーサポートのメール対応について解説」を参照にしてください。

コールセンターやヘルプデスクとの違い

カスタマーサポートと混同されやすい仕事として、コールセンターやヘルプデスクがあります。
コールセンターはカスタマーサポートとは異なり、電話による対応に特化したものです。
また、コールセンターは企業から顧客に電話をかける、営業的な業務を含む場合もあります。
また、ヘルプデスクはカスタマーサポートの業務のうち、技術的な問い合わせに特化したものです。
顧客の問い合わせに対応する「社外ヘルプデスク」と、スタッフからの質問に対応する「社内ヘルプデスク」があり、会社の規模によっては1つの窓口が両方を兼ねることもあります。
カスタマーサポートとコールセンターは対応方法、カスタマーサポートとヘルプデスクは対応範囲が異なることを覚えておきましょう。

カスタマーサポートがストレスを感じる原因

カスタマーサポートを担当する人がストレスを感じる原因はさまざまです。
カスタマーサポートは人と接することの多い仕事であるため、ほかの仕事にはないストレスを多く背負います。
ここでは、カスタマーサポートがストレスを感じやすい原因について解説します。

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クレーム対応が多い

ストレスの原因として大きなものの1つが、クレームの存在です。
カスタマーサポートの業務を担当する人は、仕事の性質上、クレーム対応を多く任されます。
クレーム対応をすると、ときには自分には責任のないことについて顧客に怒りをぶつけられたり、事実ではないことや思い違いによって責められたりすることもあるでしょう。
そのため、自分のせいではないと割り切れず、引きずってしまうような人は、カスタマーサポートの仕事をするなかで強いストレスを感じます。

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同じような仕事の繰り返しになる

同じような仕事を繰り返す日々になりやすいことも、カスタマーサポートはストレスがたまるといわれる原因だと考えられます。
カスタマーサポートに寄せられる要望や質問は似たような内容が多く、スタッフの対応も同じ言葉の繰り返しになる傾向があります。
そのため、仕事の成果や自分の成長を感じにくいと思う人もいるでしょう。
同じことの繰り返しになることで仕事へのモチベーションが保てず、仕事を続けることに不安を感じ、ストレスがたまりやすくなります。

ユーザーと会社の板挟みになることがある

カスタマーサポートは、顧客の声を直に聞く仕事です。
顧客の声に寄り添い、要望をかなえたり問題を解決したりするように努めなくてはいけません。
一方で、会社に所属する限り、従業員は会社の方針に従う必要があります。
これによって、顧客からの要求と会社の方針が合わない場合、板挟みになり苦しむ場合があるでしょう。
板挟みになったときは多くの場合、会社が用意した定型文で回答することになりますが、顧客がそれで納得しないケースもあります。

ノルマを課される場合がある

職場によっては、仕事にノルマを設けるところもあります。
ノルマがあると仕事の数をこなさなければという意識が生まれ、ストレスがたまりやすくなるといえるでしょう。
また、会社によっては顧客との対応時間に制限を設けるところもあり、その場合は短い時間で正確な対応が要求されるため、さらにプレッシャーがかかります。
数・時間・正確さなど、仕事において要求されるハードルが増えると、それをこなすことにばかり意識がいき、ストレスがたまりやすくなります。

キャリアアップが難しい

カスタマーサポートの仕事は、企業が扱う商品やサービスなどに対して幅広い知識が必要とされ、場合によっては勉強を求められます。
そのため、仕事のための勉強で趣味や休息のための時間を圧迫され、ストレス発散が難しくなる人もいます。
一方で、キャリアアップやスキルアップにつながる経験・実績を得にくく、自分の成長を実感しにくい点もストレスの要因です。
そのため、カスタマーサポートの仕事を続けるのか、転職するのかという局面で強く悩むことになります。

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個人でできるカスタマーサポートのストレス対策

カスタマーサポートの仕事を長く続けるためには、自分でできるストレスへの対処法を身につけることが重要です。
ここからは、仕事の合間や休憩時間などに個人でできるストレス対策の方法について解説します。

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仕事への理解度を深める

仕事の対応において分からないことがあったり、慌てたりすると、うまくできなかったという思いから落ち込み、ストレスがたまりやすくなります。
仕事をスムーズに進め、落ち込まないようにするには、商品やサービスに関する知識を深めることが重要です。
知識やスキルを身につけ理解度を深めると、自信をもって業務にあたれるだけではなく、顧客に安心感を与えられます。

深呼吸する

誰にでもすぐできて、ある程度の効果が期待できるストレス対策として、深呼吸があります。
高ぶった神経を落ち着けることで、精神を安定させる効果が期待できます。
ストレスを感じている、混乱していると感じたら、手を止めて深呼吸をしましょう。
強い不安や緊張を感じたときは、5～10分かけて念入りに深呼吸するのもよいとされています。
怒りや悲しみのピークが過ぎるまで作業を中断し、気持ちを落ち着けてから仕事に励むことがおすすめです。

適度な運動をする

カスタマーサポートは電話やメールで人とやり取りをする仕事の性質上、長時間にわたって同じ態勢で業務をすることが求められます。
長時間同じ姿勢で過ごして体が凝り固まると、落ち込みやすくなったり、不快感を覚えたりする人もいます。
そのため、定期的に手足を伸ばしたり、体をひねったりなどのストレッチをして、身体を適度に動すとよいでしょう。
許されるのであれば立ち上がって軽い運動をすると、より効果的です。

上司や同僚に相談する

個人では解決できない悩みの種や、解消できないストレスがあるときは、信頼できる知り合いに相談してもよいでしょう。
ストレスは1人で抱え込まず、周囲に打ち明けて発散したり配慮してもらったりすることが必要です。
業務上で悩みがある場合は、家族や友人だけではなく、上司や同僚に相談すると解決に向けて動いてもらえる可能性があります。
また、ストレスのもとについて職場内で情報共有することで、業務環境改善の効果も期待できます。

企業でおこなうカスタマーサポートのストレス対策

カスタマーサポートに関わる人のストレスを減らすためには、企業が対策を講じることも必要です。
ここからは、企業がカスタマーサポートのスタッフが快適に仕事をするためにできる対策を5つ紹介します。

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業務マニュアルの作成・見直し

企業が、カスタマーサポートのスタッフが快適に仕事をするためにできることとして、マニュアルの作成・見直しがあります。
マニュアルが不十分だと顧客からの質問に素早くこたえることができず、スタッフのストレスの原因になります。
過去の問い合わせ内容と解決方法をまとめ、マニュアル化しましょう。
適切なマニュアルを制作できれば、カスタマーサポート全体の質向上に役立ち、顧客からの評判を向上させることにもつながります。

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情報共有の仕組み作り

新商品や新サービスが出たときに、その都度スタッフが個人で新たな情報について勉強しなくてはならない環境は、ストレス発散の時間を削ることにつながります。
そのため、注意すべき過去の例や新たなサービス・商品に関する疑問点は、職場全体で共有するようにしましょう。
例を共有すれば、同様の疑問が寄せられたときに解決までの時間を短縮できるほか、解決方法の改善も期待できるでしょう。
共有するべきことはなかったかをスタッフに聞き取ることも重要です。

FAQページの充実

FAQページが充実していなかったり、Webサイトの導線が不十分だったりすると、ユーザーは分からないことの解決をカスタマーサポートに求めます。
それによって、本来ユーザーが独力で解決できる問題であってもカスタマーサポートに対応が求められ、業務の非効率化につながります。
このような事態を避けるためには、ユーザーが自分で問題を解決できるよう、Webサイトに掲載するFAQページを分かりやすく充実したものにしましょう。
内容だけではなく、構成が見にくくないか、導線が十分かどうかも確認しなくてはいけません。

チャットボットの導入

カスタマーサポートの業務量を減らし、余裕をもたせるためには、チャットボットの導入がおすすめです。
チャットボットとは質問に対してAIで答えを導いてくれるプログラムで、近年導入する企業が増えています。
チャットボットを導入し、頻繁に寄せられる質問への回答は定型文やAIに任せれば、スタッフがするべき仕事の量を減らせます。
AIを活用したチャットボットは、こなした仕事の数に従って精度が向上するため、うまく活用しましょう。

カスタマーサポート業務のアウトソーシング

カスタマーサポートのストレス管理や業務環境改善が難しい場合は、業務を外部に委託する手段もあります。
カスタマーサポートに関するノウハウのある企業に委託することは、状況の改善を図る際に有効な方法です。
カスタマーサポートの質の改善や均質化が期待できるほか、外部委託することでスタッフはコア業務に集中できます。
一方で、将来的に再び自社でカスタマーサポートをおこないたい場合、ノウハウや知識の蓄積が難しくなることに注意しましょう。

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当社のチャットボット「OMOTE」でスタッフのストレスを削減

カスタマーサポートの仕事は素早い応答やクレーム対応など独自のスキルが求められ、ストレスがたまりやすい仕事です。
ストレス対策には個人が行えるもののほか、企業がするべきものもあります。
スタッフが快適な環境で働けるように、ストレス対策をおこないましょう。
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