カスタマーサポートが抱える課題

従来のカスタマーサポート業務には、さまざまな課題があります。
ここでは、カスタマーサポートが抱える課題のうち、代表的なものを5つ紹介します。
業務内容改善の参考にしましょう。

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担当者のスキルにばらつきがある

カスタマーサポートは、担当者によってスキルにばらつきが出やすい業務です。
個々の対応能力にばらつきが生まれる要因としては、社内の教育体制の不備が挙げられます。
担当者のスキルが均一化されていないと、顧客への対応に差が出ます。
以前利用したときと対応が違ったり、質の低いサービスにあたったりすると、顧客の不満を増大させてしまう可能性があるため、担当者のスキルは可能な限り均一化しましょう。

業務が属人化している

スキルのばらつきだけではなく、業務の属人化も、カスタマーサポートに発生しやすい課題だといえます。
スキルにたけた担当者が1人いる場合、過去に問い合わせをしたことのある顧客は、毎回その人に対応してほしいと思うでしょう。
その場合、ほかの担当者が担当した場合に不満を持つことも考えられます。
また、スキルにけたスタッフが離職・退職した場合は、その人の持っていたノウハウが現場から失われ、顧客の要求に対応できなくなる可能性があります。

情報共有が不足している

商品説明やクレーム対応など、カスタマーサポートが対応する内容はさまざまです。
頻繁に問い合わせを受ける内容について、サポート担当者間で共有しておかないと、対応内容のばらつきや業務の効率低下につながります。
サポート担当者間での情報共有が不足していた場合、顧客からの要望を解決するために時間がかかります。
顧客ロイヤルティや顧客満足度の低下にもつながるため、担当者間で情報のやり取りができる仕組みを作るとよいでしょう。

問い合わせ件数が多い

カスタマーサポートには、多くの問い合わせが殺到することがあります。
特に商品やサービスの規模を拡大したタイミングは、問い合わせが増えやすいといえます。
カスタマーサポートの業務を効率化しても、業務に関わる人数に対して問い合わせ件数が膨大になれば、さばき切れなくなることもあるでしょう。
問い合わせやクレームに対応できないと顧客が離れ、企業のイメージ低下につながります。
そのため、問い合わせ件数そのものを減らすように努めることも重要です。

FAQが充実していない

問い合わせ件数を減らすには、顧客が疑問を自己解決できるようにすることが重要です。
もっとも理想的な顧客行動としては、FAQを参考に解決してもらうことだといえるでしょう。
FAQに必要な情報がなかったり、情報を見つけにくかったりすると、顧客は疑問を解決できません。
その結果、カスタマーサポートに対する問い合わせ件数の増加が予想できます。
問い合わせ件数が多く業務が円滑に進まないときは、FAQが適切かどうかを確認しましょう。

カスタマーサポートの業務を効率化する必要性

カスタマーサポートの業務が滞ると、組織にさまざまな悪影響が及びます。
ここからは、カスタマーサポートの業務が滞るとなぜいけないのか、なぜ効率化が求められるのかについて解説します。

サポート対応をスムーズにするため

カスタマーサポートの業務を効率化すると、クレームの対処や顧客からの問い合わせの対応がスムーズになります。
これによって各人の業務負担を減らし、サポート対応のパフォーマンスを引き上げることが可能です。
1件への対応にかかる労力が減れば、サービスの質を上げることにもつながるでしょう。
また、カスタマーサポートへ必要以上にかかっていた労力を削減すれば、生産的な業務にその労力を注ぎやすくなるメリットもあります。

顧客満足度を向上させるため

カスタマーサポートに問い合わせをしたときに、手厚いサポートが受けられれば、顧客に商品やサービスの大きな付加価値として認識してもらえます。
丁寧な対応を受けた顧客は根強いファンとなってくれる可能性が高まり、売上の向上にもつながるでしょう。
問い合わせをした顧客が知りたいことについて素早く適切に回答できれば、その分顧客は満足します。
迅速に適切な回答を返すには、カスタマーサポート全体が効率的に業務をできなくてはなりません。

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商品・サービスを向上させるため

カスタマーサポートが適切に動いている企業は、顧客一人ひとりの要望を把握し、データを蓄積しやすくなります。
顧客から得られた意見を開発部門にフィードバックし、ブラッシュアップを図ることで、よりよいサービス・商品の提供が可能です。
オペレーターの対応にばらつきがあったり、業務をさばききれなかったりすると、顧客からの声を取りこぼし、改善すべき点をつかむことが難しくなります。
商品やサービスを改善するためにも、カスタマーサポートのサービス向上に目を向けてみましょう。

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効率化するための方法

カスタマーサポートの業務効率化のためには、さまざまな方法があります。
方法によって、導入時にかかる費用や効果はさまざまです。
ここからは、カスタマーサポート業務の効率化に有効な方法を5つ紹介します。

情報やノウハウを共有する

カスタマーサポートの業務効率化のために取り組みたいことの1つが、担当者間で情報やノウハウを共有できる仕組み作りです。
担当者間で情報を共有すると、業務の属人化を防げるうえに、新人育成にも有効だといえます。
また、業務内容は日々変化するため、定期的にスタッフが持つ情報を収集し、どのような業務が求められているかを確認する作業が要求されます。
ノウハウを共有できれば担当者による業務のばらつきが減り、顧客の満足度向上につながるでしょう。

従業員への教育を徹底する

カスタマーサポートの業務効率化のためには、従業員の教育も重要だといえます。
基本的な応対やノウハウを学び、実践することで、担当者間での対応にばらつきが少なくなり、均一化が進みます。
全従業員の対応の質を揃えるためには、定期的に勉強会や研修を開くとよいでしょう。
カスタマーサポートに関わる従業員全員が一定以上のスキルを身につけることで、従業員の技術不足による顧客からの不満を減らし、顧客離れを防げます。

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サポート業務をマニュアル化する

業務をマニュアル化することで、ケアレスミスの発生確率を減らせます。
業務において起こり得るシチュエーションについて、フローチャートを用いたマニュアルを作りましょう。
マニュアルがあれば、ベテランか新人かに関わらず、一定の応対品質を保つことが可能です。
新人教育用のマニュアルを作れば新人研修にかかる費用や時間も削減できるため、必要事項や確認すべきことなどをまとめて、分かりやすいマニュアルを作りましょう。

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FAQを見直す

顧客からの問い合わせの数自体を減らすには、FAQを充実させて、自力で問題を解決できるように導くことが重要です。
カスタマーサポートに関わる人数に対して問い合わせが多すぎる場合は、FAQに問題がある可能性もあります。
FAQを見た顧客が自身で疑問点を解決できるよう、文章や表記は分かりやすいか、必要な情報への導線は十分か見直しましょう。
FAQを担当者の情報の場として活用することもできるため、FAQは分かりやすく作ることをおすすめします。

チャットボットを活用する

これまでに挙げた方法から更なる効率化を図りたい場合は、専用システムの導入がおすすめです。
情報やノウハウが蓄積されるシステムを導入すれば、業務の状況を一元管理できます。
また、近年、顧客からの問い合わせにチャットボットを活用する企業が増えています。
チャットボットは、問い合わせへの答えをテキスト形式で、自動で出力するシステムです。
よくある質問に対して自動で回答できるため、担当スタッフの業務を減らし、効率化に貢献するでしょう。

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カスタマーサポートに向いている人材とは

カスタマーサポートの業務を円滑に進めるには、向いている人材を見抜いて適切に配置することも重要です。
ここからは、カスタマーサポートの仕事に向いている人の特徴を3つ紹介します。
人材配置の参考にしましょう。

コミュニケーション力がある

カスタマーサポート業務では、顧客と適切な距離を保ちながら、相手の要望を聞き出す能力が問われます。
顧客に対して何かをしてあげたい・助けになるようなアドバイスをしたいという精神が重要です。
また、顧客にはなぜ自分が困っているのかすら分からなかったり、混乱していたりする人もいます。
そのような人から現在起こっていることや状況について正しく聞き出し、トラブルの原因を探ることも必要です。
そのため、聞く力と話す力の両方を備えた人が向いているといえるでしょう。

冷静かつ合理的に対応できる

カスタマーサポートでは、顧客の質問に答えるだけではなく、クレームの対応もしなくてはなりません。
そのため、クレームや難しい質問を投げかけられたときでも動揺せず、冷静に対応しながら臨機応変に解決策を探れる人が適しているといえます。
ときには、マニュアルに記載がないイレギュラーな対応を求められることもあるでしょう。
過去の事例やマニュアルにないことをいわれたときでも慌てず、落ち着いて相手の言い分を聞いて対応しましょう。

気持ちの切り替えが早い

カスタマーサポートの仕事をしていると、ときには顧客から理不尽なクレームを入れられたり、心無い一言をいわれたりすることがあります。
そのようなときに自分のせいだと感じて引きずってしまう人は、長期にわたってカスタマーサポートを担当することは難しいといえるでしょう。
カスタマーサポートには、気分転換が得意で、自分でメンタルの健康を調整・回復できる人が向いています。
悪意あるクレーマーの発言は自分のせいではないと割り切って対応できるようにしましょう。

効率化を止めないためには？

カスタマーサポートにおける業務の効率化を進めるためには、業務中に起こったトラブルについて、その内容と原因、予防策などを共有することが重要です。
また、マニュアルの更新を怠らないためのPDCAサイクルの構築も重要だといえます。
そのほか、チャットボットなどのツールの正しい選定も必要です。
現場に合わないシステムを導入すると費用ばかりがかかり、業務効率化への効果が感じられないこともあります。

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これによって作られる品質の土台を、NTM品質と呼んでいます。
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