ECサイトには内製化と外注の2つの選択肢がある

ECサイトを運営する場合、内製化するか外注するか2つの選択肢があります。
内製化するとサイトの構成に自由度が高まるものの、専門知識を持つ社員がいなかったり、人手が足りなかったりといった課題もあり、運営が負担になることもあるでしょう。
ECサイトを運営する企業が外注を検討するきっかけの多くは、人員不足だといえます。
外注先を選ぶときは、専門のノウハウや実績のある企業を選び、理想のECサイトに少しでも近づけることが重要です。

＞＞ECサイトの運営業務　基本的な流れと費用、必要なスキルを解説！

ECサイトを外注するメリット

ECサイトを外注すると、その道のプロに運営してもらえます。
ここからは、ECサイトを外注することによって得られるメリットを3つ紹介します。
外注するか迷っているときの参考にしてください。

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コア業務に集中できる

ECサイトを運営するためには、商品の撮影や採寸・説明文やキャッチコピーなどの原稿・受発注処理・問い合わせ対応・発送処理など、さまざまな業務をおこなわなくてはなりません。
通常の業務に加えてECサイトの業務も上乗せされ、社員に負担がかかることを避けたい経営者も多いでしょう。
そのようなときは、ECサイトの運営を外注することがおすすめです。
サイト運営をプロに任せることで社員はコア業務に集中でき、売上向上につながります。

ECサイトの質が改善する

社内でECサイトを作るとき、どのようなサイトを作れば売上が向上するのかが分からない場合もあるでしょう。
手間をかけずに高品質なECサイトを構築したいときにおすすめの方法が、ノウハウを持った会社への外注です。
外注先はECサイト運営に関する専門的な知識を持つため、トレンドや売上を伸ばすためのノウハウ、改善手法などを把握しています。
販売する商品の情報を常に更新してもらえるため、人員不足になる可能性もありません。

コストを削減できる

ECサイトを社内で運営するためには、運営スタッフの確保や教育も必要です。
運営するための人手が足りない・教育に時間をかけたくないなどの課題を抱える企業も多いでしょう。
このような場合、知識やスキルを持ったスタッフがそろった企業に外注することで、対応人員を削減したり、人件費や採用・教育コストを抑えたりできます。
外注の契約を結ぶ際は必要なサービスのみを選択して契約できるため、無駄なコストを省いて効率よく利用しましょう。

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ECサイトを外注することのデメリット

ECサイトを外注すると手間を減らしながら運営が可能な一方、外注特有のデメリットもあります。
ここからは、ECサイトを外注した際に考えられるデメリットを2つ紹介します。

＞＞ECサイトに求められるセキュリティ対策とは？実例から解説

社内にノウハウが残らない

ECサイトを外注すると、運営のための作業はすべて外注先のスタッフがおこなうことになります。
この場合、将来的には自社でECサイトを運営したいと考えているときでも、ECサイト運営のノウハウを社内のスタッフに蓄積できません。
また、すべての作業を外注した状態が長く続くと、外注先がどのように業務をおこなっているか把握しにくくなります。
将来的に内製に切り替えたいと考える場合は、すべての作業を外注すべきではないといえます。

セキュリティ面で安心できない

ECサイトを外注した場合、セキュリティ面が気になるという企業もあります。
業務を委託した場合、自社はセキュリティについて万全でも、委託先の業者が攻撃を受けて、情報が漏洩する可能性もあるためです。
ECサイトの運営を委託するときは、適切なリスク管理策の有無や、データ保護に関する明確な契約条項を設けておくことをおすすめします。
それでも情報漏洩のリスクを減らしたい場合は、内製で運営したほうがよいといえるでしょう。

ECサイトを外注する際の料金体系・サービス

ECサイトを外注する際の料金体系は、大きく分けて3種類あります。
希望するサービスや予算などと照らし合わせて、適した形式を選ぶことが重要です。
ここからは、ECサイトの外注における料金体系について紹介します。

＞＞ECサイトは運営代行がおすすめ！メリットや選び方も解説

月額固定型

月額固定型は、毎月同じ料金を支払ってサービスを受ける形式です。
受けられるサービスとしては、商品登録・サイト更新・顧客対応・マーケティングなどがあります。
毎月同じ額の支払いが発生するため、自社の予算を管理しやすいことがメリットです。
一方で、期待通りの成果がなくても固定の支払いが発生するため、サービスに満足できなくても同じ料金を支払わなくてはなりません。
予算管理に手間をかけたくない企業におすすめの方法です。

成果報酬型

成果報酬型は、受けたサービスの効果に応じて料金を支払う形式です。
受けられるサービスとしては、販促・広告運用・SEO・SNS運用などがあります。
売上や申し込みなどの成果ごとに料金が発生し、支払う金額は売上の10%～25%が相場とされています。
成果が振るわなかった場合は料金が安くなるため、余分な費用を支払いたくない企業におすすめです。
一方で、毎月料金が変わる可能性もあり、予算管理の手間は多くなるといえるでしょう。

複合型

複合型は、月額の固定費と成果報酬の複合形式を採用したものです。
サービスも両者を複合した内容で、商品登録やサイト運営などの基本的な業務と、販促に必要な業務の両方を任せられます。
さまざまな業務を外部委託でき、運営に失敗するリスクを減らせる点がメリットです。
一方で、固定費用だけではなく成果報酬も発生することで、最終的に費用が高くなることもあります。
単純な料金だけではなく利益率で考えると、サービスに対して料金は安めで、利用したい料金体系だといえるでしょう。

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ECサイトの外注先を選ぶ際のポイント

ECサイトの運営を委託できる業者は数多くあり、料金もサービス内容もさまざまです。
どの業者に頼めばよいのか分からないこともあるでしょう。
ここからは、ECサイトの外注先を選ぶときに気を付けたいポイントを4つ紹介します。

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自社のニーズにマッチしているか

ECサイトを運営する際は、扱う商材によってノウハウが異なります。
運営の効率を最大限にするには、販売しようとする商材に適したノウハウを持つ業者に依頼したほうがよいといえます。
そのため、外注先の得意な分野や過去の実績を依頼前に確認しましょう。
外注先の業務範囲が狭いと、希望するサービス内容が受けられず、別途依頼先を探す必要が生じる場合もあります。

＞＞ECサイトに求められるセキュリティ対策とは？実例から解説

繁忙期に対応できるか

繁忙期であっても必要な対応をしてもらえるかどうかも、外注先を選ぶときの重要なポイントの1つです。
年末年始や大型連休、キャンペーン時期などは、ECサイトに寄せられる注文数が増加する傾向にあります。
そのような状況でも運営スケジュールについて柔軟に相談できるかを、正式に依頼する前に確認しましょう。
また、イベントのタイミングに合わせて、商材の価格調整や在庫更新にも柔軟に対応できるかどうかも重要です。

幅広い対応力があるか

ECサイトの運営には、さまざまな分野の業務が必要です。
サイトの運営を外注するときは、システム開発・サーバー管理・販売ページのデザイン・広告など、さまざまな分野に対応できるかどうか事前に確認しましょう。
出品を希望するECサイト（Amazon・楽天など）に対応できるかどうかも重要です。
対応力のない業者に依頼すると、後々トラブルが起こったり、期待する効果を上げられなかったりする可能性があります。

アフターフォローが充実しているか

ECサイトの運営においては、トラブルが発生することもあります。
外注先と外注元の間でトラブルが起きる原因は、コミュニケーション不足であることが少なくありません。
外注先を選ぶときは、トラブルがあったときにどの程度対応してもらえるのかも確認しましょう。
トラブルによって生じる損失を最小限にしながら運営ができます。
EC通販事業に本格的に取り組みたいときは、アフターフォローもしてもらえる業者に依頼することがおすすめです。

【当社事例】ECサイトの外注事例

当社では、さまざまな分野においてECサイトの運営支援をおこなっています。
ここからは、当社が支援したECサイトの事例を、2種類の分野から紹介します。
外注先検討の参考としてぜひごらんください。

アパレル事業の事例

新型コロナウイルス流行時、家で過ごす人が増えた影響によってECサイトの利用が増え、それにともなう問い合わせに対応しきれないという課題がありました。
当社はアパレル事業におけるECサイト運営支援において、増える問い合わせに対応しやすくするため、チャットボットの導入を提案しました。
チャットボットを利用すると、自動応答によって問い合わせへの対応が可能です。
導入から6ヶ月後、有人対応を5割削減し、夜間の問い合わせにも対応可能になったという成果がありました。

自動応答内容はフローに沿っているため応対品質が統一。
無人チャットで解決できないものは有人チャットに繋ぐ事で、ログを確認した上でスムーズな対応が可能になりました。

＞＞【当社事例】チャットボット導入により、お問い合わせへの応対率が向上。メール・電話・有人チャットによる人的コストを5割削減。

自動車メーカーの事例

自動車メーカーからECサイト運営支援の依頼を受けた際、クライアントは新規顧客からの問い合わせへの対応に追われている状況でした。
これによって、本来の営業活動にスタッフを割くことが難しく、新規獲得に向けて思うように動けないという課題を抱えていました。
当社はこの課題を解決すべく、ターゲットとなる分野のノウハウを持ったスタッフを配置し、Web会議システムを活用した顧客対応の導入で、顧客満足度の向上を図りました。

メールや電話での受発信対応に加えて、WEB会議システムを使用した顧客対応を実施。新規のお問い合わせ顧客に向けた実機のデモンストレーションや契約後における操作方法の説明など、フェイストゥフェイスでの手厚い対応により契約獲得や顧客満足度の向上を図りました。

＞＞【当社事例】アポイント～契約までWEB接客を使ってワンストップで対応。成約率7割を達成。

ECサイトの外注に関するよくある質問

ECサイトの運営においては、思い通りに運営ができない、売上が伸びないといった問題がよく発生します。
ここからは、ECサイトの運営を外注する際によく発生する問題や質問について解説します。

＞＞ECサイト運営に困ったら？売上不振を脱出するためのECサイト運営戦略

なぜECサイトの売上が伸びないのでしょうか？

楽天やAmazonなどの巨大なECに出店すれば、ある程度の売上は見込めると思っている方も多いでしょう。
ECサイトを運営し、効率的に売上を上げるには、巨大ECに出店するだけでは不十分です。
売上を向上させるには、「アクセス数」「購入率」「客単価」の3つについてバランスよく成果を出す必要があります。
思うように売上が伸びない場合は、3つの要因のうちどれが足りないのかを確認しましょう。

＞＞EC運営の効率化・コスト削減の⽅法（リソース不⾜編）に関する資料はこちら

将来的に内製化したほうがよいでしょうか？

ECサイトを外注化すると、運営の手間が省ける・ノウハウのあるスタッフに任せられるといったメリットがあります。
一方で、ノウハウが社内に蓄積されないデメリットもあり、内製化したほうがよいのかと考える企業も少なくないでしょう。
内製化によるノウハウの蓄積が業務上重要だったり、人材に余裕があったりする場合は、内製化してもよいといえます。
最初は外注先と協働する機会を設けながら社内にノウハウを蓄積し、徐々に内製できる領域を広げるとよいでしょう。

一部の外注もできますか？

ECサイト運営を外注する場合でも、広告や戦略立案などは自社でおこないたいという企業もあるでしょう。
ECサイト運営の際は、作業によって外注と内製を分けることも可能です。
手間のかかる受発注管理・梱包・出荷・配送管理などは外注し、ブランド維持は社内でする方法を取っている企業もあります。
予算や社内状況、後々完全に内製するかどうかなどに応じて、業者に委託する範囲を検討し、適切な範囲でサービスを受けるとよいでしょう。

ECサイトの外注は当社へご相談ください

当社では、ECサイトの運営代行をおこなっており、ノウハウを持ったスタッフがさまざまなサービスを提供しています。
ショップの構築から出荷までの流れのほか、販売戦略の立案までサポートします。
ご利用中のツールをそのまま活用できるほか、多様なECツールの運用代行もお任せください。
そのほか、問い合わせやクレーム対応などのカスタマーサポートの代行もおこなっています。
ECサイトの外注先をお探しの場合は、ぜひ当社の運営代行サービスをご検討ください。

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