ネットショップでよくあるクレームと原因

ネットショップでよく発生するクレームの例とその原因を4つ紹介します。ネットショップで購入した商品は、到着するまで状態の確認が不可能です。そのため、商品の質に関するクレームを受けやすい傾向にあります。

商品が届かない・届くまで時間がかかる

注文した商品の到着が遅れると、クレームにつながります。ショップ側による発送作業の手続きミスや、交通状況のトラブルによる運送会社側の遅延などが主な原因です。

特に、ユーザーの時間指定どおりに配達ができなければ、クレームの確率は高まります。発送作業をする際は、日時や時間の指定を見落とさない仕組みづくりが重要です。

また、配送会社の遅延が原因のケースであっても、ユーザーに対して謝罪とともに遅延の原因を明確に伝えると、納得してもらえる可能性が高まります。

注文したものとは別の商品が届く

注文した商品と異なる商品を配達してしまい、クレームに発展するケースがあります。異なる商品を梱包するミスや、注文内容の伝達ミスなど、ショップ側の手続きが主な原因です。

特に、似た商品を数多く販売している、または同じ商品の色違いを数多く販売しているショップでは起こりやすいトラブルといえます。

該当のクレームが届いたときは、誤配した商品の返送をユーザーにお願いしたうえで、速やかに正しい商品を配送することが大切です。

商品に不具合がある

商品の品質に関わるクレームも、ネットショップでよく発生する例です。商品についた傷や汚れ、動作不良などの不具合は、ショップとメーカーどちらの責任も想定されます。

在庫管理や梱包の問題で、商品に傷や汚れがついたときは、ショップ側の責任です。特に傷つきやすい材質の商品は、厳重な管理や梱包を要します。

一方で、商品の機能に問題があるときはメーカーに問い合わせます。再度同じ商品を仕入れ直して、ユーザーに届けることが大切です。

商品がイメージと異なる

商品の性能問題に加えて、イメージと実物が異なっていたときにクレームが届くこともあります。
よくある例は、写真と実物で色や大きさが異なるケースです。ユーザーはECサイトの画面上で商品を確認して購入するため、サイトの写真や説明文を商品イメージとして捉えています。ただ、写真の見え方は閲覧する環境によって変化します。可能な限り、実物の色味がそのまま伝わる写真を用意することが重要です。

また、サイズの表記が商品ページに記載されていなければ、商品の大きさに関するクレームが届く可能性もあります。

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クレームへの対応方法

クレームが届いた際の具体的な対処方法を紹介します。謝罪の文面を送信した後に、返品や交換などの対応をとる流れが重要です。ユーザーの主張を踏まえ、速やかに適切な対応ができると、印象の改善につながります。

謝罪文を送る

クレーム対応の1歩目として、謝罪のメッセージを送る作業が重要です。クレームを入れたときに、ユーザーは怒りを抱えている可能性があります。謝罪文を送ることは、誠意のある対応の印象づけに有効です。

クレームが届いた窓口に応じて、メールやネットショップのチャット機能を用いてやり取りします。ユーザーを待たせないように、速やかな返信が大切です。

また、やり取りは一定期間保存することがおすすめです。クレームの再発防止策を練る際に活用できます。

商品の返品や交換をする

メッセージでやり取りをした後は、クレームの内容に基づいて事実確認をし、必要に応じて商品の返品、交換などの手続きを進めます。

前述した商品の誤配や不良品などのトラブルが生じてしまったときは、ユーザーから返品してもらったうえで再度商品を発送します。

ショップ側の手続きミスが原因であったときは、返品や再送にかかる送料は全てショップ側で負担することが大切です。

クレーム対応でやってはいけないこと

以下では、クレーム対応でショップ側がやってはいけない行動を紹介します。感情的な対応や、安易な返金・返品の対応はショップの不利益につながるおそれがあります。状況に応じて、冷静な判断を下すことが重要です。

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感情的に対応をする

クレームに対して、感情的なメッセージを送り返す行為は避けた方が賢明です。さらにユーザーの怒りを買うおそれがあります。

ショップ側に落ち度がないケースであっても、ユーザーが不便を感じていることは事実です。購入に対する感謝とクレームへの謝罪を伝えると、今後の円滑なやり取りが期待できます。

クレームの内容に納得できず、反論したくなるときもありますが、ネガティブな感情は込めず、余計な言及はせずにメッセージを送ることが大切です。

全てに対して返金・返品対応をする

届いたクレーム全てに対して返金や返品の対応をしていると、ショップの売上を逃す結果につながります。ネットショップの売買契約では、返金や返品の対応が法律で義務づけられるケースと、義務づけられないケースが存在します。

例えば、商品に欠陥があったときや、商品の到着から8日以内にユーザーが返品を希望したときは、返品の対応が義務です。

一方で、欠陥がない商品について「返品不可」の特約を記しておくと、到着後8日以内の返品希望であっても、返品の義務を免れます。

クレームへの謝罪メールを書くときのポイント

クレームに対応するには、謝罪メールを通じてユーザーに誠意を伝えることが大切です。以下では、クレームに対して送る謝罪メールのポイントを3つ紹介します。簡潔で正確な内容のメールを送り、クレームの円満な解決を目指しましょう。

タイトルや要件は簡潔に記載する

メールのタイトルや要件を記載する際は、簡潔にまとめます。謝罪メールは、見落とされずユーザーに読んでもらう必要があります。クレームに対する返信であることが一目で分かるようなタイトルが理想です。

メールの本文にも、簡潔な表現を使用します。回りくどい表現をすると、クレームをごまかしていると捉えられるおそれがあります。

また、ユーザーに伝わりやすい言い回しも大切です。ショップ側が使う専門用語は言い換えて、平易な文章を心がけます。

原因を正確に伝える

クレームの原因を伝える際は、正確に丁寧な説明を心がけることが大切です。特に、待たされているユーザーは、クレームの原因や現状を早く知りたいと考えているため、迅速で分かりやすい説明が求められます。

ショップ側に責任があったケースでも、ミスの内容や経緯を正直に伝えることが重要です。問題をあいまいにせず解決を目指している姿勢が伝わると、ユーザーの印象が回復することを期待できます。

事情を知らない人が読んでも内容が伝わるように、噛み砕いた説明を心がけることが重要です。

解決策を提示する

謝罪メールの終盤では、解決策の提示が重要です。クレームの内容と事実を踏まえ、返品や返金などの具体的な対応方法について記載します。

メールの文面だけで次の行動が明確に分かるよう、ここでも丁寧な記載が大切です。例えば、商品を返送してもらう際は、送料をどちらが負担するかを明示する必要があります。

返送や送料の負担をユーザーにお願いする文章は、やわらかい口調を用います。「お手数をおかけしますが」「大変恐縮ですが」などの表現が便利です。

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クレームを減らす方法

そもそも、クレームを減らすにはどのような施策が有効なのでしょうか。商品ページの記載にこだわると、商品の品質に関するクレームを未然に予防できます。また、注文後の事務手続きを改善させると、配送トラブルも防げます。

商品の色やサイズは正確に記載する

商品ページに記載する画像やサイズ表は、正確なデータを使用します。ネットショップでは、現物を見て触って確かめることが不可能です。商品の仕様を正確に伝えるには、異なる角度の写真や、使用時の写真なども含めて複数枚掲載することをおすすめします。

また、商品をよく見せるために写真を過度に加工する行為は避けた方が無難です。現物と写真が異なることでクレームを寄せられるリスクがあります。写真の写りが悪いときは、撮影環境を整えることで改善できます。

商品ページに注意書きを記載する

商品ページに注意事項や免責事項を記載すると、クレーム対策につながります。
例えば、中古品を販売するときは、もともと商品についていた傷や汚れを説明しておくとトラブル回避が可能です。また、仕入れに時間がかかる商品は、発送までにかかる目安の日数をあらかじめ明示すると、遅延によるクレームを避けられます。傷がつきやすい商品についても、説明を事前に記載することでクレームを予防できます。

注意事項の見落としが起こらないように、商品ページの分かりやすい位置に掲載することが大切です。

梱包や発送などの処理をスムーズにする

注文から発送に至るまでの業務スピードを向上させると、クレーム減少につながります。ショップ側の手続きミスが原因で発送までに時間がかかるのであれば、適切な改善が重要です。

注文の確認・梱包作業・発送処理など各業務の手順に問題がないかを確認してみることがおすすめです。確認漏れが多いケースでは、チェック体制を強化する必要があります。人手不足で発送に時間がかかる場合は、増員の検討も1つの方法です。

クレーム対応の例



クレーム対応の一般的な例を2つ紹介します。

1つめは、ショップの規定に則って返品依頼を断ったところ、返品のルールが分かりづらいとクレームが入った例です。

このクレームは、返品条件のあいまいさが原因でした。そこで、返品条件に追記を入れて具体的なルールを設けることで解決できます。

2つめは、到着した商品の色がイメージと異なっていたとクレームが入った例です。

このクレームの原因は、商品ページの画像が実物の色味と異なっていたことです。新たな商品画像を追加すると解決を図れます。

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ここでは、ネットショップで発生するクレームの例や対処方法について解説しました。ユーザーが商品の現物を確認できない通信販売では、納期や商品の質に関するトラブルが発生しやすいといえます。

当社NTMのEC運営代行サービスでは、ネットショップの運営に関わる幅広い業務を請け負います。カスタマーサポートの分野では、問い合わせ対応やクレームの一次受けにも対応可能です。クレームへの対処法を知りたい方は、この機会にぜひ資料を請求してください。

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