受付の電話を減らす方法5選

クリニックの受付電話を減らすためには、いくつかの方法を組み合わせて取り入れることが効果的です。
受付スタッフの負担を軽減し、患者対応をスムーズに行える5つの方法をご紹介します。

公式LINE

最近では、多くの企業やクリニックが公式LINEを導入しています。
公式LINEを導入することで、患者は手軽に予約や問い合わせが可能です。
特に予約に関する問い合わせの電話が多いクリニックでは、公式LINEに予約システムを連携させることが電話の減少につながります。
LINEのチャット機能を利用して、よくある質問への回答を自動返信することも電話を減らすことに有効です。
ホームページやクリニックの掲示板に「診療内容や診察時間に関するご質問は、LINEでもお答えしております」と表示するとよいでしょう。

Web予約システム

Web予約システムの導入は、受付電話を減らす効果的な方法のひとつです。
患者は24時間いつでも予約や予約の変更が可能になるため、スタッフの予約に関する対応の手間が減り、他の業務に集中できます。
人為的な予約ミスが減少することも、大きなメリットです。

また、予約日前日に自動でリマインドメッセージを送る設定をすれば、無断キャンセルの減少も期待できます。
Web予約システムは、患者満足度の向上とクリニックの運営効率化に寄与します。

DX・AI化

医療業界ではデジタルトランスフォーメーション（DX）が進み、クリニックの運営に大きな影響を与えています。
AIツールの導入により、受付業務が効率化され、患者からの問い合わせに対して迅速かつ正確な回答を提供できます。
また、AIチャットボットの導入により、ウェブサイトやアプリ上で気軽に問い合わせができるため、スタッフの負担を軽減し、対応業務の効率化が可能です。
さらに、AIの活用は電話回線の必要数を減少させ、経営コスト削減にも貢献します。

アウトソーシング

クリニックの受付電話対応に、アウトソーシングの活用は非常に有効です。
専門性の高いコールセンターに業務を委託することで、プロのオペレーターによる良質な電話対応の提供ができます。

これにより、受付の負担を大幅に減らし、電話がつながりにくいという患者からのクレームを解消することが可能です。
オペレーターは医療知識や院内システムを理解した上で対応するため、患者満足度の向上も見込めます。
電話対応を外部に委託することで、院内リソースをより重要な業務に集中させられます。

クリニックの印象が良くなる受付電話トーク例

受付の電話対応は、患者がクリニックに対して受ける印象に直接影響を与えます。
ここではタイミングごとの基本フレーズや、クッション言葉をご紹介します。
これらを使って円滑なコミュニケーションを取り、クリニックのイメージ向上につなげましょう。

受電時

受電時の最初の挨拶は、クリニックの顔ともいえます。
話すスピードや音量に気を付け、明るく丁寧な声で対応することで、相手によい第一印象を与えられます。
たとえば、「お電話ありがとうございます。○○クリニックの受付、○○です」と最初に名乗り、続けて「本日はどのようなご用件でしょうか？」と尋ねるとよいでしょう。
少なくとも3コール以内には電話に出るよう心がけ、メモを取りながら復唱することが重要です。

架電時

クリニックから患者へ電話をかける際も、礼儀正しく丁寧な対応が求められます。
はじめに「こんにちは、○○クリニックの○○です。お世話になっております」と挨拶し、確認事項を伝えましょう。
例えば、「○○さま、先日ご来院いただいた件でお電話いたしました。診察結果について少しお時間をいただけますでしょうか？」と具体的に用件を伝え、相手の都合を気遣うことが必要です。

保留時

保留にする場合も、丁寧であることが大切です。
「ただいま確認いたしますので、少々お待ちいただけますか？」と相手の了承を得ましょう。
保留時間は最小限に抑えつつ、確認に時間が必要な場合は「確認に時間がかかりますので、折り返しお電話させていただいてもよろしいでしょうか」と提案することで、患者の不安やいら立ちを和らげられます。
電話相手の感情に配慮した対応が、信頼の構築につながります。

電話を切るとき

電話を切る際も丁寧な対応を忘れないようにしましょう。
「本日はお電話いただき、ありがとうございました」と感謝の意を伝え、「また何かございましたら、お気軽にお電話ください」と案内します。

また、自分からかけた場合は先に切り、先方からかかってきた場合は、切れたことを確認してから切ることがマナーです。
相手がなかなか切らない場合は「電話を切らせていただきます、失礼いたします」と一言添えると、好印象です。

電話で使えるクッション言葉

クッション言葉は、会話を円滑に進めるための重要なツールです。
具体的にはこのようなフレーズです。

「恐れ入りますが」
「申し訳ございませんが」
「お手数をおかけしますが」
「差し支えなければ」

上記を上手に使うことで、患者が不安やいら立ちを感じにくくなり、クリニックへの印象を高めることにつながります。
また要所要所で「かしこまりました」と相手の言葉を受け止めることで、丁寧なリスニング姿勢を示せます。

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連絡先別電話対応

クリニックにかかってくる電話は患者の他にも、薬局や製薬会社などさまざまです。
適切に対応するためには、どのような着信元があるかを理解し、それぞれに対する最適な電話対応が必要です。ここでは主な例を紹介します。

患者・患者家族からの電話

患者やその家族からの電話は、予約の取り消しや変更、治療に関する問い合わせが主です。対応には何よりも正確さが重要です。
落ち着いたトーンで対応し、相手が何を求めているのかを的確に把握した上で回答します。

電話を切る前には、患者の現在の予約状況を確認し「当日はお気を付けください」と伝えるとより丁寧でしょう。患者が回答に対して不安を感じることのないよう、安心させる言葉を選びます。
また、患者から折り返しの連絡が来る場合は、記録を取り、院内で情報を共有しておくことが大切です。

本人確認・個人情報の取扱い方法とは

クリニックの受付電話では、本人確認と個人情報の取扱いが重要です。
電話対応時には、本人確認を徹底し、プライバシー保護と情報漏洩の防止に努めます。
本人からの電話の場合、同姓同名の患者との混同を避けるため、診察券番号と生年月日の二つの確認が推奨されます。

家族が代理で電話した際であっても、本人の承諾がなければ、健康情報や個人情報を開示してはいけません。
プライバシーに関する法律や、クリニックの規則をすべてのスタッフが遵守できるよう、院内で共有を徹底しましょう。

受付が患者に言ってはいけないこととは

受付スタッフは、医療に関する専門的な話や治療の話は患者に伝えないようにしましょう。
専門家以外が医療の説明をすると、医療事故や訴訟のリスクを高めることにもつながります。

患者から治療に関する質問を受けた場合、受付スタッフは医師や看護師などの適切な専門家にその質問を取り次ぐことが必要です。
その際には、患者に対して、専門家が折り返し連絡をする旨を丁寧に伝え、安心して待っていただけるよう配慮することが求められます。

電話でクレームを受けたときの対応とは

クレーム対応はクリニックの信頼を左右する重要な局面です。
まずは共感を示し、相手の話を落ち着いて最後まで聞きます。
次に事実確認を行い、誤解があれば解消する説明をすることも大切です。

不手際があった場合は誠実に謝罪し、今後の具体的な解決策を伝えることで、相手に安心感を与えられます。
最後に、ご意見をいただいたことへの感謝を伝えるようにしましょう。
このような対応をすることで、信頼関係が築けます。

薬局からの電話

クリニックの受付における薬局からの電話は、患者の薬の調整に関わる重要なやり取りです。
医師の処方箋に基づいて薬剤師が薬を準備する際、不明点が生じた場合や、医師の確認が必要な状況での連絡が含まれます。

薬剤師とのやり取りでは専門知識が求められるため、問い合わせ内容を確認し、必要に応じて医師や専門スタッフに確認をとることが重要です。
多忙な医師への確認をスムーズにするために、薬局からの問い合わせ内容は必要な情報を漏らさず端的にまとめて伝えることが求められます。

製薬会社からの電話

クリニックにとって、製薬会社からの電話対応は日常業務の一部です。
多くの場合、新薬や医療機器についての説明をさせてほしいという営業的な内容や、アンケート、キャンペーンの案内です。

情報を正確に受け取り、担当医師や管理部門につなぐ必要があるかどうかの判断は、業務効率化につながります。
折り返しすることを伝えて特定の時間帯を製薬会社の電話対応にあてたり、対応スタッフを選任しておいたりと、事前に対応方法を決め、院内で共有しておくとスムーズです。

まとめ

本記事では、クリニックの受付業務で電話対応の負担を軽減させる効果的な方法や、場面別のトーク・対応例をご紹介しました。
これらの知識を実践に活かすことで、クリニックの運営効率を向上させるとともに、患者に対してもよりよい印象を与えられるでしょう。

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