コールセンターにおける言葉遣いの重要性

初めに、コールセンターではなぜ言葉遣いが重要なのか、適切な言葉遣いはどのようなメリットがあるのか、以下2点について解説します。

• 企業イメージにつながりやすい
• お客様が機微のない意見を伝えてくれる可能性がある

企業イメージにつながりやすい

コールセンターでの言葉遣いは、企業イメージにつながりやすいです。
対面と違い、お客様がオペレーターや企業の印象を決める要素は、声のトーンやトーク内容などによります。誤った言葉遣いをすることで、「この企業はちゃんとしていないオペレーターを雇っている」と思われてしまい、企業のイメージダウンにつながりかねません。
一方で、言葉遣いが適切な場合、オペレーターや企業自体に好印象を持ってもらえるでしょう。

お客様が機微のない意見を伝えてくれる可能性がある

コールセンターのオペレーターが適切な言葉遣いができていれば、お客様が率直な意見を伝えてくれる可能性があります。丁寧さで誠意が伝わり、「この人は信頼してもいいかも」と思ってもらいやすくなるからです。
お客様は、直接口に出すことはなくとも商品やサービス、企業に対して何かしらの考えを持っています。適切な言葉遣いで安心感を与えることで、その思いを引き出すことができ、企業にとって貴重な意見をもらえることも多くなるのです。結果として商品やサービスの改善に向けて動きやすくなり、顧客維持がしやすくなります。

コールセンターの不適切な言葉遣い

言葉遣いの重要性について解説したところで、ついついやってしまいがちな不適切な言葉遣いと正しい言葉遣いを紹介します。オペレーターが不適切な言葉遣いをしていませんか？
コールセンター管理者様のオペレーター教育の一助となれば幸いです。

間違った敬語

言葉遣いは、単に丁寧にする、というだけではありません。あまりにも丁寧すぎる表現を使ってしまうと、慇懃無礼と受け取られ、お客様に不快な印象を与えることがあります。
またくだけた言い方や若者言葉を多用すると「その日本語はおかしい」とお怒りになったり、オペレーターに不信感を持ったりするお客様もいます。したがって、単に丁寧な言葉ではなく適切な言葉遣いをすることが大切です。

以下で、間違った敬語と正解例を紹介します。

間違った敬語	正解例
〜でよろしかったでしょうか？	〜でよろしいでしょうか？
そうですね。そうなんですね。そうですよね。なるほど。なるほどですね。	さようでございますか。おっしゃる通りです。ごもっともです。
とんでもございません。	とんでもないです。とんでもないことでございます。
お名前を頂戴してもよろしいですか。お名前をいただいてもよろしいでしょうか。	お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。お名前をお聞きしてもよろしいでしょうか。お名前を教えていただけますか。
〜はお休みをいただいております。	〜は休みをとっております。
担当は〜になります。こちらが商品になります	担当は〜でございます。こちらが商品でございます。
お分かりいただけましたでしょうか。（二重敬語）	ご不明な点はございませんか。ご質問はございませんか。
〜様はおられますか？	〜様はいらっしゃいますか？
〜様でございますね。	〜様でいらっしゃいますね。
承らせていただきました。	承りました。
おっしゃられる。	おっしゃる。
ございますでしょうか？	ございますか？
させていただきます。	いたします。
了解いたしました。	承知いたしました。

雑な言葉

雑な言葉遣いは、お客様に「手荒に扱われている」と感じさせかねません。
自分が手荒に扱われることを望む人はいないですよね。お客様も手荒に扱われたと感じると、お怒りになったり、企業に悪印象を持ったりするかもしれません。

以下で、雑と思われてしまう間違った表現と正しい表現をまとめました。

間違った表現	正しい表現
〜ですかね。	〜でしょうか？
けっこうです。	差し支えありません。
うんうん。はぁ。はいはい。	はい。さようでございますか。
伝えておきます。資料を送っておきます。	申し伝えます。資料をお送りいたします。
書類のほうはお持ちですか。送料をお客様にご負担いただく形になります。	書類はお持ちでしょうか。送料はお客様にてご負担をお願いいたします。
担当は〜になります。こちらが商品になります	担当は〜でございます。こちらが商品でございます。
お分かりいただけましたでしょうか。（二重敬語）	ご不明な点はございませんか。ご質問はございませんか。
お世話様です。	お世話になっております。
もしもし（電話が聞こえなくなったとき）もしもし（電話に出るとき）	お客様？（電話が聞こえなくなったとき）お電話ありがとうございます（電話に出るとき）
お電話をお回しします。	お電話をおつなぎします。
ですから〜	失礼いたしました。さようでございますか。承知しました。
ご存じないようでしたら	ございますか？
させていただきます。	もしよろしければ
声が小さくて聞こえないのですが	こちらの電波の調子が悪いようでして、もう一度おっしゃっていただけますか？

専門用語と社内用語の利用

専門用語と社内用語は使わないようにしましょう。たとえコールセンター業界では常識でも、お客様が理解できない言葉が含まれている可能性があるためです。
たとえば、役職名のSV（スーパーバイザー）などが挙げられます。
「SVに確認します」と言っても、通じなければ意味がありませんし、知らない言葉を使われるとお客様は良い印象を持ちません。この場合であれば「責任者」とお互い理解し合える言葉選びをすることが望ましいです。
また、社内用語も、会社内では伝わってもお客様にとっては理解できないでしょう。用語の意味を噛み砕き、正確な名称や分かりやすい表現で伝える必要があります。

コールセンターで適切な言葉遣いをするポイント

不適切な言葉遣いや正しい言葉遣いを紹介しましたが、いざ使うとなっても、すぐ使いこなせるようにはなりません。また、適切な言葉遣いをするために押さえておきたいポイントがあります。

この章では、適切な言葉遣いのポイントを以下で解説します。

• 電話を取る前に練習を積む
• クッション言葉を織り交ぜる
• 丁寧語と尊敬語、謙譲語を使いこなす
• よく使う言葉遣いを頭に入れる
• 言葉遣いを「電話対応の流れ」として覚える

電話を取る前に練習を積む

適切な言葉遣いを身につけることは容易ではありませんが、コールセンターのオペレーターは電話を取る前に練習を行っています。
研修では、実際の電話の流れを模したロールプレイングがあり、オペレーターは同僚と共に演習をします。定期的に実施されるこのロールプレイング研修により、適切な言葉遣いを身につけることができます。成功体験を積むことで、実際の対応において必要な言葉遣いを自然に行えるようになるのです。

クッション言葉を織り交ぜる

「誠に恐れ入りますが」や「大変恐縮ではございますが」などのクッション言葉を織り交ぜましょう。
上記で紹介した間違った敬語は、丁寧を期すあまりに頻繁に用いがちな言葉です。クッション言葉として使い回しが利く表現を用いることで、誤った敬語の使用を避けつつ、丁寧な印象を与えることができます。また、お客様に不便な内容なども柔らかく伝えることができますし、オペレーターにとっても適切な言葉遣いを考える時間となります。

丁寧語と尊敬語、謙譲語を使いこなす

敬語の基本である丁寧語と尊敬語、謙譲語を使いこなしましょう。

使い方を間違えると、相手を不快にさせる可能性があります。丁寧語、尊敬語、謙譲語にはそれぞれ意味があるため、以下を参考に練習いただければ幸いです。

• 丁寧語：言葉を丁寧にする
• 尊敬語：相手を敬う
• 謙譲語：へりくだる

よくある間違った敬語の使い方に、二重敬語があります。例えば「ごらんになられましたか」は二重の尊敬語で、人によってはくどいと感じられます。正しくは、「ごらんになりましたか」です。

よく使う言葉遣いを頭に入れる

上記で正しい言葉遣いを紹介しましたが、特によく使われる表現は、即座に口に出せるようにしておくとよいです。適切な言葉遣いであっても、言い慣れていないことで言葉に詰まったり、言い間違えたりすると、お客様に不満や不信感を抱かせかねません。
「さようでございますか」や「申し訳ございません」、「いかがでしょうか？」など、頻繁に使用される表現は、すぐにでも使えるように覚えておくと便利です。

言葉遣いを「電話対応の流れ」として覚える

正しい言葉遣いは、単に覚えるだけではなく、「電話対応の流れ」として身につけておくことが重要です。
例えば、商品に不具合があり交換を希望しているが在庫がなく、断らなければならないケースがあったとします。
ただ「交換できません」と伝えると、お客様には不快感を与えてしまいます。
代わりに、次のように伝えることでどうでしょうか。
「商品に不具合があり申し訳ございません。交換してほしいお客様のお気持ちはごもっともです。しかしながら現在在庫がなく、交換対応できかねますことを何卒ご容赦ください」
このように相手の気持ちを共感しつつも丁寧に断ることで、同じ「できない」というご案内でも、悪い印象が和らぎます。このような言葉の流れを、一セットで覚えておくと役立ちます。つまり、問い合わせの内容や状況に応じて、どのような流れでどのような言葉を使うのかあらかじめ定めておくのです。こうすることで、正しい言葉遣いを正しい場面で的確に使えます。
他にも、覚えておきたい「電話対応の流れ」を紹介します。
問い合わせの最初など、お客様の話を聞いた際「さようでございましたか」とお客様の発言を受け入れた上で「それでしたら」と順接でつなげると、主張が通りやすく、交渉がスムーズに進むことがあります。
また、「申し訳ございません」という言葉は使い勝手が良いですが、何も考えずに使うと相手の気持ちを逆なでする恐れがあります。例えば、「当社の対応に至らない点があり申し訳ございません」や、「サービスに分かりづらい点があり申し訳ございません」といった具体的な謝罪の対象を明確にしてから、「申し訳ございません」とつなげるようにしましょう。

コールセンターで言葉遣いは身に付くのか？

中には、「今はコールセンターでは働いていないけれど、将来的にコールセンターに勤めることを検討している」という方もいるかもしれません。そのような方々は言葉遣いの重要性は理解していますが、コールセンターで適切な言葉遣いを身につけることができるか不安に感じることでしょう。
そこで、コールセンターで正しい言葉遣いが身に付くかどうかについて、以下解説いたします。

トークスクリプトが用意されていることがほとんど

コールセンターでは、話す内容のカンペのようなトークスクリプトが用意されていることがほとんどです。トークスクリプトには、言葉遣いの基本形や返答例が書かれており、読んで声に出せ ば自然と身に付きます。
繰り返すことで、トークスクリプトを見ずとも言葉が出るようになるでしょう。
よくある問い合わせと返答例はあらかじめ用意されていることがほとんどですが、電話対応をしていく上で欲しい内容や足りない内容があれば、管理者や先輩の同僚に相談して随時追加してもらうことも可能です。

研修があるケースが多い

コールセンターでは、言葉遣いの研修が頻繁に行われています。座学、ロールプレイング、OJTを通じて、実務で役立つ言葉遣いを学ぶことができます。
また、誤りがあれば指導者が指摘してくれるため、知識が定着させた上で、安心して実務に取り組むことができます。

当社では万全な教育体制を整えております。また、品質管理部を設置し、オペレーターのスキル向上に常に取り組んでいます。
従業員への綿密な教育はもちろんのこと、製品やサービスに関するトレーニングや言語運用の向上にも焦点を当て、業務の合間に学びを深めるコンテンツを提供しております。オペレーターや管理者への徹底した教育はもちろん、商品やサービスに関する研修や言葉遣いの向上をはじめ、仕事の合間にスキルを向上させるコンテンツも活用しています。月に１度の全社表彰式を通じて、オペレーターのモチベーションを高める取り組みも行っています。これにより、正しい言葉遣いを確立し、より高品質な対応ができる環境を整えています。

コールセンターで言葉遣い以外に大切なこと

コールセンターにおける言葉遣いの重要性について、これまでご説明してきましたが、さらに重要なポイントがあります。
適切な言葉遣いは重要ですが、それだけでは不十分です。お客様に満足していただくためには、次の点にも留意する必要があります。

言葉遣い以外にも留意するポイント

• ３コール以内に出る
• 復唱して傾聴姿勢を見せる
• 声のボリュームとトーン、スピードはお客様に合わせる
• １回の電話で無理に終わらせようとしない
• 相手の状況に合わせ、柔軟に対応する
• 基本的に口角を上げて笑顔で応対
• オープニングとクロージングも手を抜かない

3コール以内に出る

お客様からのインバウンド電話について、３コール以内に必ず電話に出ましょう。
待たせてしまうと、悪い印象が生じ、会話のスタートが難しくなることがあります。遅れて電話に出ることで「ないがしろにされている」と感じさせてしまうこともありますので、ご注意ください。また、オペレーターの教育にも不信感が生じ、企業のイメージ低下につながる可能性があります。
一方で、１コール以内に電話に出ると好印象です。お客様ファーストの姿勢で、迅速に対応できる体制を整えるとよいです。

復唱して傾聴姿勢を見せる

お客様から話を伺ったら、復唱して誤りがないか確認しましょう。
お客様の対応をする中で、厳しいご意見を聞くこともあります。しかし、どのような内容であっても、まずは相槌を打ちながら傾聴しましょう。
遮ったりよく聞かずに反論したりするのは厳禁です。お客様の不満が募り、クレームや企業のイメージダウンにつながってしまうかもしれません。

声のボリュームとトーン、スピードはお客様に合わせる

声のボリュームやトーン、スピードはお客様に合わせましょう。そうすることで、印象アップにつながります。
心理学のテクニックで、相手の仕草や言動を真似すると、親近感や安心感を持たせやすくなる「ミラーリング効果」というものがあります。これは声でしかコミュニケーションが取れない電話であっても、同様の効果を発揮します。そのため、声のボリュームやトーン、スピードを合わせれば、印象が良くなる可能性が高まるのです。

1回の電話で無理に終わらせようとしない

電話が鳴り止まないときなど、焦ってしまうと「1回の電話で終わらせなければ」と思うこともあるでしょう。しかし、それはお互いのためになりません。
複雑な内容の場合は時間が長くかかってしまい、電話がつながっている間に解決しようとすると、その間お客様を待たせることになります。たとえ保留にしたとしても、長引くとお客様もイライラし、無駄に時間を奪われている気持ちになります。
すぐに解決できないときは「お待たせしてしまうのも申し訳ないので」と、折り返しの電話を提案しましょう。お客様のためだけでなく、しっかりと確認したほうが良い解決策を出せる場合もあり、結果として成果につながります。

お客様の状況に合わせ、柔軟に対応する

お客様を第一に考え、柔軟に対応することが重要です。
例えば、お客様がご意見を述べ始めると、「いつ終わるのだろう」と感じることがありますが、実際にはお客様は私たちにしっかりと耳を傾けてほしいと望んでいます。そのため、最後まで丁寧にお話を聞き、共感を示すことが肝心です。適当な対応をすると、不満が生じ、問題が長引く可能性もありますので注意が必要です。

もしお客様が急いでいるようであれば、情報を簡潔に伝え、迅速に解決するよう心掛けましょう。このような柔軟な対応が、顧客満足度を向上させる重要な要素となります。

基本的に口角を上げて笑顔で応対

電話対応では、基本的に口角を上げ、笑顔で応対しましょう。
口角を上げると自然と声のトーンも上がり、好印象を持ってもらいやすくなります。実際に顔が見えないからこそ、お客様にとって声は印象を左右する大きな要素です。
「基本的に」というのは、例えばクレーム対応では適さないためです。クレーム対応で声のトーンが高いと「自分が怒っているのに相手は笑っている」と感じられ、さらに嫌な思いをさせてしまうかもしれません。他にもお客様が困り果てているときも、お客様の気持ちに合わせて表情や声のトーンを変えるとよいでしょう。

オープニングとクロージングも手を抜かない

オープニングとクロージングはオペレーターの印象を左右する重要な要素ですので、手を抜かないようにしましょう。
第一声は、実際に対面で初めて会う場面と同様であり、お客様が「話してよいのか」「聞いてもらえそうな人なのか」を判断する材料になります。明るく、はきはきとしたオープニングが大切です。

また、案内後のクロージングにも適切な応対や言葉遣いは欠かせません。「その他ご不明点はありませんか？」と確認し、「本日はご連絡ありがとうございました。〜がご案内いたしました」のように、最後までお客様に配慮しつつ締めましょう。最初から最後まで丁寧に応対することで、お客様も「良い人だったな」と好印象を持ってくれるはずです。

まとめ

コールセンターにおいて、正しい言葉遣いは必要不可欠です。オペレーターの方は、適切な言葉遣いをしているか確認できたでしょうか。コールセンターの担当者様は、この記事を参考に適切な言葉遣いをオペレーターにマスターしてもらい、企業イメージを上げましょう。
日本トータルテレマーケティング株式会社は、コンタクトセンターサービスを展開しており、さまざまなアウトソーシングサービスをワンストップでご提供し、電話だけでなく、メールやチャットなどさまざまなチャネルに対応しております。コールセンターについてお悩みやご希望のある企業様は、ぜひ導入をご検討ください。

コールセンターにおける正しい言葉遣いは必要不可欠です。オペレーターの方々が適切な言葉遣いを実践しているか、ご確認できていますでしょうか。
オペレーターや管理者の皆様に本記事がすこしでもお役に立てれば幸いです。
当社ではコンタクトセンターサービスを提供しており、電話だけでなく、メールやチャットなどのさまざまなチャネルにも対応可能です。また、ECサービスやフルフィルメントサービスまでをワンストップでご提供しております。コールセンターに関するお悩みやご希望がございましたら、ぜひ当社サービスをご検討ください。