コールセンターのインバウンドとは？

初めに、コールセンターのインバウンドについて、特徴と仕事内容を詳しく解説します。

また、「インバウンド業務に興味があるけど、つらそうで不安」「インバウンドはどうすればうまくできる？」と心配や疑問を抱えている方向けに、インバウンドのつらい点やどのような人が向いているのか、うまくこなすコツ、さらには売上を出すポイントも紹介します。

特徴

コールセンターのインバウンドは、一言でいうとお客様からかかってきた電話に応対する業務です。お客様からの「問い合わせ」を受け、お客様の困りごとを解決するための案内をします。

商品やサービスにおける主な問い合わせ内容は以下の通りです。

• 申し込み・解約受付
• 相談・確認
• ご意見
• クレーム

電話以外に、メールやチャットなどでお客様とやり取りするパターンもあります。

問い合わせに応対できる業務知識や技術が必要ですが、規定のマニュアルが用意されていることがほとんどなので、未経験からでも始めやすいお仕事といえるでしょう。

仕事内容

コールセンターのインバウンド業務は主に電話の受信対応ですが、その中でも下記3つの種類に分かれます。

コールセンターのインバウンド業務の種類

• テレオペ（テレフォンオペレーター）
• カスタマーサポート
• テクニカルサポート・ヘルプデスク

 

それぞれどのような仕事内容なのか、具体的に見ていきましょう。

まず、テレオペ（テレフォンオペレーター）です。テレオペでは、商品やサービスを利用する予定のお客様から情報を聞き入力したり、手配処理をしたりします。商品購入やサービス申し込みの手続きなどが該当します。

次に、カスタマーサポートです。カスタマーサポートは、商品やサービス利用者からの問い合わせへの対応を行う業務です。例えば、注文後の商品不具合による返品交換手続きへの応対や、場合によっては他部署と連携を取ることなどが挙げられます。「お客様の困りごとを解決する」にもっとも当てはまる仕事内容といえるでしょう。

最後に、テクニカルサポートです。テクニカルサポートでは、商品やサービス利用者から、例えば「やり方が分からない」と言われたときに、丁寧なサイトナビで方法を支援し解決に導きます。

カスタマーサポートとテクニカルサポートの違いがよく分からない方もいるかもしれません。両者の大きな違いは、困りごと全般に対応しているか、技術面での困りごとに対応しているかです。テクニカルサポートには、ITの知識や経験が求められます。

インバウンドのお仕事がつらい点

コールセンターのインバウンドで、「つらい」と感じるオペレーターは多くいます。中でももっともつらいのは、クレーム対応の瞬間でしょう。商品やサービスに不満を持つお客様からお怒りの言葉をかけられることもあれば、誤案内や応対不備でお客様を怒らせてしまうこともあります。

また、お客様からの問い合わせに対し迅速かつ的確に答えるために、膨大な知識を研修で身に付けなければなりません。覚えることが好きではない、得意でない方は、つらいと感じることもあるでしょう。

さらに、インバウンド業務は基本的に座って行う必要があります。長時間座ったままでパソコンと向き合い続けるため、眼精疲労や肩こり、足のむくみなどを訴える方も少なくなく、肉体的にもつらく感じるかもしれません。

他にも、お客様からの電話に対応するという業務上、自分のペースで仕事をしづらいこともつらい点といえるでしょう。特に、商品やサービスの不具合で入電量が増加した場合、電話が鳴り止まず常にお客様対応をしなければならなくなり、つらいと感じやすいです。

インバウンドのお仕事に向いている人

つらい点も多いインバウンドですが、やりがいを感じる瞬間もあります。特に、インバウンドに向いている人は、業務の中でやりがいを多く感じられるはずです。

まず、お客様の「ありがとう」を聞きたい人は、インバウンドに向いているでしょう。

基本的に、インバウンドはお客様の困りごとを解決したり、お客様の要望に応えたりするお仕事です。クレームが入ることもありますが、ほとんどのお客様は何かを解決してほしくて電話をかけます。困りごとが解決すれば電話をかけてよかったと喜んでくれるでしょう。

インバウンドは、他のお仕事に比べてお客様から「ありがとう」を言ってもらえる機会が非常に多いお仕事です。人の役に立ちたい、困っている人を助けたい人は、インバウンドに向いています。

次に、傾聴力や問題把握力、問題への応対力が高い人も、インバウンドに向いているでしょう。インバウンドでは、お客様の話を聞き、対応する必要があります。人の話を聞くことが上手な人、状況をいち早く理解して迅速に対応できる人は、お客様に喜ばれやすい上に、それが成績にも出ることから成果を上げやすいのです。

また、新しい知識を取り入れるのが好きな人や得意な人も、インバウンドに向いています。商品やサービスは日々更新されていくため、常に知識をアップデートしていかなければなりません。それを「楽しい」「勉強になる」と感じ、積極的に取り組める人はインバウンドに向いているでしょう。

うまくこなすコツ

コールセンターのインバウンドにおいては、やりがいを感じる瞬間が多くあります。しかし、クレームなどつらいことがあるのも上述した通りです。インバウンドをうまくこなすコツについて、知っておいて損はありません。

お客様の中には、予想外の要望をする人もいます。あらゆる状況に対応できるように、新人研修後もロールプレイングや自習で学んだり、スーパーバイザーや他のオペレーターと情報交換をしたりして、問い合わせへの対応の幅を広げることが大切です。

また、インバウンドのマニュアルだけでなく、自社の商品やサービスの知識も身に付け、質問に答えやすい状況をつくるとよいでしょう。

さらに、クレームを起こさないことも大切です。例えば、万が一お客様が誤ったことをおっしゃっても、「それは違います」と直接的に否定してはいけません。誰でも自分が間違っていれば恥ずかしい・悲しい気持ちになりますし、間違いを指摘されてお怒りになるお客様もいます。

相手の話を一通り受け止めた上で、クッション言葉を用いながら柔らかく事実をお伝えしましょう。それによってお客様も、自分が間違っている事実を受け入れやすくなります。

他にも、万が一クレームを受けても引きずらず、次の対応に移る切り替えの意識を持つことが重要です。

売上を出すポイント

オペレーターのヒアリング力を高め高品質な応対ができれば、企業イメージ向上と同時に信頼感が高まり、商品やサービスの利用継続率がアップするでしょう。マニュアルをつくり、対応レベルを均一化する工夫が大切です。研修や教育に力を入れるのも、品質向上には非常に役立ちます。

顧客満足度も売上に直結する部分です。お客様のニーズを正確に汲み取り、希望通りの対応をし続けられれば、長期的な目で見て売上アップが実現します。お客様の困りごとや自社の課題を分析できるように、オペレーターから報告させる仕組みづくりも大切でしょう。

さらに、企業側の課題に応じて適切かつ明確なKPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）を設定し、改善やノルマ達成を目指す施策も欠かせません。

より効率化するためにシステムを導入し、スムーズにコールセンターのインバウンド業務を進められるようにしましょう。

コールセンターのアウトバウンドとは？

これまでコールセンターのインバウンドについて詳しく解説してきましたが、インバウンドとセットでよく聞くアウトバウンドとはどのような業務なのでしょうか。

以下では、インバウンドと同様に、アウトバウンドの特徴や仕事内容、つらい点、向いている人、うまくこなすコツ、売上を出すポイントを解説します。

特徴と仕事内容

アウトバウンドでは、企業側から発信して直接個人や企業のお客様へ連絡します。受動的であるインバウンドに対し、能動的なのがアウトバウンドです。顧客へ新規商品やサービスを紹介・提案をしたり、新しい取引先を開拓したりするための連絡をすることが目的となります。

インバウンドと比べると、業務プランが立てやすいという特徴があり、電話をかける側が主導で話を進めるためインバウンドほど広い範囲の知識が求められません。

具体的にどのような業務なのかというと、新規見込み客や既存顧客に向けての商品やサービスのアピール、アンケート調査などです。

インバウンドのお仕事がつらい点

オペレーターのタイミングで架電できる分、相手の都合が悪いと怒らせてしまい、クレームに発展する恐れもあります。また、販売件数のようなノルマがあることがほとんどなので、達成のプレッシャーに悩む人もいるでしょう。電話に出てもらえるとは限らないため、やりがいを感じづらい部分もつらいと思われやすい点です。

インバウンドのお仕事に向いている人

アウトバウンドは、突然切電されたり心ない言葉を浴びせられたりすることもあるため、気持ちの切り替えが得意な人に向いています。

また、会話のトーンをお客様に合わせられる気配りのある人なら、お客様に「話を聞いてみよう」と思ってもらえるでしょう。コミュニケーション上手な人も、主導権を握りやすいため円滑に話を進めやすく向いているといえます。

さらに、アウトバウンドでは成果報酬（インセンティブ）が設定されていることがあるため、「頑張れば頑張るだけ対価が欲しい」人にも適性があります。架電件数や成約件数など具体的な数値目標を立てられることが多いので、達成に向けて自ら工夫できる・やりがいを感じる人もアウトバウンド向きです。

インバウンドのお仕事をうまくこなすコツ

既存のトークスクリプトをブラッシュアップし活用しながら、一定の品質で応対していくことがうまくこなすコツです。また、こちら側のタイミングでかけるため、簡潔に要件をまとめて伝える配慮が大切でしょう。

冒頭の挨拶が、お客様にとって今後話を聞くか判断をする鍵となります。そのため、警戒心を持たれないように、落ち着いたトーンで分かりやすく、相手が興味を持てるような話し方をする必要があります。

営業の件数自体を増やし、見込み客の受注率を上げるのも有効です。

売上を出すポイント

お客様のニーズを正しく理解し、ベストタイミングな提案をすることがアウトバウンドで売上を出すポイントです。また、一定レベルの品質を保てるよう、トークスクリプトの作成とロールプレイングを通してオペレーターのスキルを上げる必要があります。

さらに、成果を客観的にチェックできる適切なKPIを設定し、自社の目標に合った効果的な戦略を展開することが売上アップの要です。例えば、人材不足や業務効率ができていないために電話がつながりづらく、平均応答率が低下していることが課題なのであれば、ツールを活用しましょう。

スムーズに進めるための体制の整備・構築・強化が売上を出す秘訣といえます。

コールセンターのインバウンドとアウトバウンドの違い

コールセンターのインバウンドはお客様からかかってきた電話を受ける業務で、アウトバウンドは企業側から電話をかける業務であるという違いがあります。

インバウンドは相手の困りごとの解決に重きを置いている点が特徴です。一方で、アウトバウンドは見込み客へのアプローチをしたり、顧客にリピートしてもらえるように宣伝したり、市場調査で自社製品やサービスの向上を狙ったりと、売上向上に直結する営業活動であるため、そもそも目的が違います。

また、インバウンドは顧客の悩みを解決する窓口の側面が強いので、サポートチームによる運営が多いです。一方で、アウトバウンドは主に見込み客の勧誘で、セールスチームが担当するケースがほとんどとされています。

インバウンドのコールセンターに役立つシステム

インバウンドは、システムを使うことでより効果的・効率的に運用できます。

この章では、インバウンドを円滑に運用するために開発されたシステムを紹介します。コールセンターのインバウンドについてお悩みを抱えているご担当者様は、以下を参考にぜひ自社のインバウンド業務にお役立てください。

CTI

CTIは、Computer Telephony Integrationの略で、コンピュータと電話、FAXを連携させる仕組みのことです。

顧客情報一元管理システムのCRMと連携すれば、入電時の電話番号から過去の履歴が瞬時にパソコンの画面に出され、効率的に対応できます。どのような商品やサービスを利用中なのか、過去どのようなことで問い合わせをしたのかが分かるため、オペレーターも心構えができるでしょう。

傾向と対策を練りながら応対することで、顧客満足度・売上アップという成功につながりやすい点がメリットです。

PBX

PBXはPrivate Branch eXchangeの略で、構内交換機を意味します。

電話機同士を連結し、転送や保留、内線・外線通信を可能にする機能です。コールセンターのインバウンドでは、着信の引き継ぎや保留などが複数回行われるため、重要なシステムの一つでしょう。

その他のシステム

その他のインバウンドに役立つシステムには、次のようなものがあります。

インバウンドの代行は日本トータルテレマーケティング株式会社におまかせください！

日本トータルテレマーケティング株式会社ではインバウンドの代行を行っています。

コールセンターを設置しようにも、1から立ち上げて求人を出し、高スキルを持つ人材を育成するまでには、時間やコストがかかるものです。すでにコールセンターがあり、インバウンドを行っていても、人材不足や成果につながらないことでお悩みの企業は多いでしょう。

最初から一定のクオリティがあるオペレーターの応対で顧客満足度を上げ、売上アップを狙いたい企業や、インバウンドの運営に難を感じている企業は、インバウンドのアウトソーシングを検討してみてください。

当社には、オペレーターによる能力差をなくすための部門である品質管理室があります。徹底した教育と商品やサービスに関する研修を実施しており、仕事の合間にも教材を使った学習が可能なため、インバウンド業務を行う上で最適な環境といえます。

月に1度の全社表彰式でオペレーターをねぎらい、モチベーション高く業務に取り組める工夫をしている点も強みです。

インバウンドでお困りの企業は、当社への代行依頼をご検討いただければ幸いです。

まとめ

この記事では、コールセンターの基本であるインバウンドを、アウトバウンドとの違いも踏まえつつ解説しました。「インバウンドを始めたいが、1から立ち上げるのは大変」「インバウンドを運用しているが、人材不足な上にあまり成果につながらない」とお悩みの企業には、インバウンド代行サービスの利用がおすすめです。

当社では、コンタクトセンターサービスを展開しており、さまざまなアウトソーシングサービスをワンストップでご提供し、電話だけでなく、メールやチャットなどさまざまなチャネルに対応しております。ぜひお気軽に、資料請求や自社に最適なシステム選択・導入をご検討ください。