物流の課題とは

オンライン販売やECサイト販売における物流の課題とは、どのようなものでしょうか。
近年は多くの企業が以下のような課題を抱えており、作業に時間がかかったり人手不足が問題視されたりしています。

▶「EC市場とEC物流の課題とは？特徴とメリット・デメリットをまとめて解説！」

在庫管理について

物流の大きな課題として、在庫管理が挙げられます。
企業が取り扱う商品は、業界や商品の内容によって大きさや管理方法が全く異なります。取り扱う商品数が増えれば、その分在庫の数も増えるでしょう。また、その在庫を管理する場所も必要です。
現状の在庫数で倉庫がいっぱいの場合、これ以上商品数・在庫数を増やせずに、顧客が購入するチャンスを逃してしまう恐れもあります。
また、在庫管理には人件費もかかるため、売上が上昇している企業や事業拡大を計画している企業にとっては課題のひとつとなります。

▶「倉庫管理・在庫管理の内容や効率化・システム化について分かりやすく解説」

ミスが起きたとき信頼の損失につながる

物流において、取り扱う商品数が多い企業では、ミスが起きやすくなります。発送ミスや内容物のミスが起こったとき、1度ミスするだけで顧客からの信頼を損なうでしょう。
作業スタッフを増やしたタイミングや商品数が増えたタイミング、繁忙期にミスは起こりやすくなります。手作業の梱包や発送作業には、リスクがあることを覚えておきましょう。
製品のことを理解し、その作業に慣れているスタッフが業務にあたる必要があります。

顧客対応に時間を取られる

顧客対応とは、主に以下の内容です。

• 返品対応
• 交換の希望
• 配送ミス
• 商品に関する問い合わせ

商品数が増えれば、顧客対応も複雑化するため、人員確保が必要になります。しかし、在庫管理や発送作業にも人手が必要なため、人員不足に陥る企業も多くあるでしょう。顧客対応をおろそかにすると、企業への信頼や顧客満足度につながるため、手を抜けません。
丁寧でその顧客に合った、迅速な対応を行える環境づくりが必要です。

業務の向上を図れない

前述したように、物流は多くの場面で人手が必要です。
商品管理や梱包・発送など、日々同じ内容の作業をするために人手が割かれます。商品管理、顧客対応に人手が割かれると、業務の向上や商品の向上を図れません。商品を広めたくてECショップを開いても、作業に時間を取られる危険性があります。
自社社員が商品・ブランドのコア業務へ集中するためにも、物流に関する作業はアウトソーシングをおすすめします。

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物流代行の業務内容

物流代行の業務内容について、詳しく解説します。代行業者では、主に以下の業務を承ります。

商品の保管・管理・検品

物流代行の主な業務は、企業が依頼する商品の保管・管理・検品です。
企業が発注をした商品の数があっているか、検品をします。その数に間違いがなければ、商品を倉庫で管理します。倉庫といっても、商品によって管理環境はさまざまです。また、使用期限やラベルの種類などの確認もします。化粧品製造、食品であれば、アレルギー表示のラベル貼りや消費期限の記載も必要です。
取り扱う商品によってさまざまな法律やルールがあるため、専門知識を持った業者に依頼しましょう。

発送・返品対応

商品の注文があれば、その内容に従って商品をピッキングします。顧客の注文によって内容が異なるため、ミスが起こらないように確認をします。
また、注文された商品に合わせて梱包作業も必要です。割れ物であれば、配送時に破損がないように梱包が必要です。また、イベントやプレゼント包装の注文であれば、その指示に従います。
物流代行によっては、返品対応もおこないます。不具合があった商品の回収や新しい商品の発送です。
顧客満足度が下がらないように、迅速な対応のできるスタッフが必要とされます。

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物流代行のメリット・デメリット

ここからは、物流代行を依頼するメリット・デメリットについて解説します。
どちらの要素も理解することで、依頼後に「想像と違った……。」「この物流代行は合わないかもしれない。」などのギャップが生まれないでしょう。

商品管理や発送にかかるコストを削減できる｜メリット

商品管理や発送に関する作業を外部委託することで、それらに関するコストを削減できます。
すべてを自社社員で対応している場合は、売上の上下にかかわらず常に人手が必要になり、社員を常駐させる必要があります。また、商品の発送も内容によって異なるため、時間がかかるでしょう。
物流代行に委託することで、注文数や管理が必要な商品数に応じて費用も計算されます。そのため、これまで閑散期にかかっていた余分なコストを抑えられます。

注文数が増減しても対応可能｜メリット

取り扱う商品や時期によっては、特定の時期に注文数が偏る場合もあります。季節に関する商品やイベントで活躍する商品などは、特定の時期に大量の注文が来るでしょう。
自社社員で対応する場合、スタッフの上限にも限りがあるため、発送まで時間がかかる可能性も考えられます。しかし、専門の物流代行に依頼をすることで、作業に慣れたスタッフが迅速に対応できます。注文数の急な増加も問題ありません。
旬の商品を、その時期に届けられます。

顧客対応は業者によって違いがある｜デメリット

物流代行の業務に、「顧客対応」を紹介しました。しかし、顧客対応の内容は、物流代行業者によって違いがあります。例えば、以下のような点です。

• 問い合わせ対応はしているが、返品作業はしていない
• 返品交換はできるが、コールセンターは対応できない

物流の作業面のみ代行業者へ依頼して、顧客対応は自社で完結する企業も多くあります。
自社が求める業務内容と、代行業者の可能な作業が一致しているかどうかを確認しましょう。

急な対応が難しくなる｜デメリット

物流に関する業務を委託することで、顧客から問い合わせがあった急な変更に対応できなくなる危険性もあります。例えば、以下のような場合です。

• 商品のキャンセルと、業者からの発送が入れ違った
• サイズ変更の希望があったが、商品が発送されてしまっている

業務の専門性が高くスピード感があるからこそ、急な変更に間に合わない事態も考えられます。注文から発送までにかかる時間や対応可能なリミットについて、ある程度把握しておきましょう。

物流代行の費用について

物流代行にかかる費用について、どのように料金が決定し、何の業務に費用がかかるか解説します。

料金形態について

物流代行の料金形態は、業者によって異なります。毎月定額で業務を代行する業者や、代行する業務内容の組み合わせによって料金が変動するカスタム代行などのプランが用意されているところもあります。
料金によって、以下のような点に違いがあるため、自社が当てはまるプランを見つけましょう。

• 土日祝日の稼働
• サポート体制
• 導入までにかかる期間

その他かかる費用について

その他にかかる費用としては、取り扱い商品数に応じて金額が変動する以下のものがあります。

• 入庫費用
• 保管費用
• 梱包費用

▶「物流倉庫の利用にかかる費用の相場は？地域別相場や費用を抑えるポイントも併せて解説。」

また、業者や依頼内容によって以下の内容が含まれる場合もあります。

• ECサイト運用
• 顧客対応可能なサポート

対応可能なサービス内容が増えれば、その分費用もかかります。しかし、取り扱い商品数が少なければ、費用を抑えられる可能性もあります。自社製品の商品数や発注数、対応を依頼したいサービスについて書き出し、見積もり作成時に提出しましょう。
また、企業の成長を見据えて、プランの切り替えができるような代行業者もおすすめです。
自社物流よりも費用を抑えて、業務の効率化を図れる業者へ委託しましょう。

物流代行業者を選ぶポイント

物流代行業者を選ぶポイントとしては、以下の2点が挙げられます。
複数の業者を比較するためにも、業者選びには時間の余裕を持って取り組みましょう。

対応できる業務内容・システムを確認する

物流代行業者が対応できる業務内容を、必ず確認しましょう。
納品から梱包・発送業務や顧客対応業務など、アウトソーシングを検討している内容について、その業者が対応可能かどうかを確認しましょう。そもそも、アウトソーシングしたい業務が対応不可の場合、その業者へは委託できません。
また、自社ですでに使用しているシステムと連携可能かどうかも確認が必要です。連携できない場合は、新しい物流システムを導入する必要があります。
自社内の情報と物流代行業者間で管理ミスがないよう、連携が取れる業者へ委託しましょう。

料金について見積もりを出す

依頼する前に、必ず見積もりを出しましょう。見積もりに必要な情報としては、以下が必要です。

• 取り扱い商品数
• 倉庫の大きさ
• 商品の管理環境
• アウトソーシングしたい業務内容
• 土日祝日の稼働について
• 導入までにかかる期間

物流代行の価格は、安ければよいものではありません。実績と信頼のある業者を選びましょう。

契約後のサポートについて

特に、見落としがちな点としては、契約後のサポート体制です。契約後のサポート体制や、担当者との連絡頻度についてはあらかじめ把握しておきましょう。
特に、今後も事業拡大を考えている企業や、イレギュラーな時間対応の可能性がある企業は、その旨を伝えます。今後も物流代行業者と契約を続けたままで事業拡大も考えている企業は、連絡を密に取れる業者がおすすめです。
業者の稼働時間、サポート内容（個別の電話対応や、チャットサポートなど）について確認しましょう。

物流代行を依頼した成功事例

物流代行を導入して成功した事例は、数多くあります。
例えば、小売業が物流すべてを代行業者に依頼するケースでは、商品管理と発送までのスピードが格段に上がり、顧客満足度向上につながりました。
また、保管方法に法規制がある食品などの管理を物流代行業者に依頼するケースでは、法律に基づいた環境下での保管と発送方法の徹底がされることで、商品の品質保持ができています。
このように、専門的な知識を持った物流代行へ委託をすることで、企業への信頼が得られます。

物流の代行は当社にお任せください

物流代行について、業務の内容や依頼するメリット・デメリットを解説しました。企業が求める業務と代行業者の対応可能な業務が合ったとき、さらに効率化が図れるでしょう。

当社のフルフィルメントサービスでは、物流代行はもちろん、物流に関する困りごとをなんでもご相談いただけます。社内で困っている作業や、事業拡大に伴う商品管理のご相談など、なんでもお問い合わせください。