「返品」と「交換」は対応が異なる

「返品」と「交換」では、対応が異なります。顧客が、どちらの対応を求めているか聞き出し、自社でその対応が可能かどうかを確認しましょう。

「返品」は費用の返金

返品対応とは顧客が購入した商品を返送してもらい、その代金を返金する対応です。返品対応には条件があることも多く、どのような商品でも返品対応ができるとは限りません。商品を提供した企業側に原因があるとき、返品対応のできる場合がほとんどです。
返品された商品の状態を確認し、不具合がなければ返金を行います。
お金のやりとりが発生するため、企業側も慎重に対応します。

「交換」は新しい商品が届く

交換対応とは、顧客の元へ届いた不具合のある商品を送り返してもらい、代わりに新しい同じ商品を送って対応する方法を指します。同じ商品の交換をするため、返金は行いません。顧客にとっては、注文した商品がその通り届き、企業側にとっては金銭的な対応を行わない方法です。
交換対応の理由も、企業側に理由があることが多いため、交換対応の理由は詳しく顧客に伺う必要があります。また、返品された商品の状態や、新たに送る商品の状態を確認して再送するため、返金に比べると時間がかかることもあるでしょう。

返品交換される理由3選

商品の返品交換を求められる理由としては、以下の3つが挙げられます。どのような理由で返品交換を求められるか、把握しておきましょう。

商品に破損や汚れ・不具合がみられた

顧客の元に商品が届き、開けたときに破損や汚れ・不具合がみられた場合は、返品交換の対応を求められます。
商品に破損がみられる場合は、商品を運ぶ途中に破損した可能性も考えられるため、梱包の方法を見直す必要があります。また、商品に汚れがあった場合は、生産・梱包途中でその汚れが付着した可能性もあるでしょう。商品が動かない・電池を入れても起動しないなどの不具合は、不良品である可能性が高いでしょう。
以上のように、顧客がまだ使用していない状態で不具合がみられた場合は、返品交換対応を求められます。

注文した商品ではないものが届いた

顧客が注文した商品とは違う商品が届いた場合も、返品交換の対応を求められます。
例えば、顧客が注文した商品とは違う色・違うサイズが届いた場合、顧客が注文した内容と届いた商品を確認します。間違えて届いた商品を返品してもらい、正しい商品を送り返して対応しましょう。
ただし、その商品が必要な場面に間に合わない、対応が遅いと感じられると、返金対応を求められる可能性もあるでしょう。

イメージしていたカラーや大きさでなかった

顧客が、ECサイトに掲載されている商品情報を頼りに購入しているにもかかわらず、カラーや商品の大きさが写真と違う場合、返品交換対応を求められます。特に、商品の大きさがECサイトに掲載されている情報よりも大きい場合、返品されることが多くあります。洋服であれば大きすぎて着られない、家具家電であれば大きすぎて予定していた場所に入らないなどの理由です。
顧客が求めているサイズやカラーの在庫があれば、その商品を再送すれば解決するでしょう。

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返品交換を認められない理由

返品交換を求められたとしても、その理由によっては認められない場合もあります。顧客側の自己理由によって返品交換を求められる場合、ほとんどが認められません。例えば「商品を扱うときに、力を入れすぎて壊してしまった。」「着用したときに一部が破れた。」などです。
商品が顧客の元へ届いたときには不具合がない状態で、そのあとに破損があった場合は、返品交換が受け付けられません。

返品交換対応の手順について

ここでは返品交換対応の手順について、ご紹介します。顧客との連絡を迅速に行い、顧客からの訴えと商品の状態を確認してから返品交換対応を行いましょう。

顧客と連絡を取り、事実を確認する

顧客と連絡を取り合い、事実確認をしましょう。
返品交換を求められる場合、顧客から問い合わせ・連絡があります。届いた商品の状態や。返品交換理由について詳しく聞きましょう。また、商品を購入した経路についても確認します。購入した場所が店舗かECサイトか聞き出しましょう。購入した場所が店舗であれば、店舗名と時間を聞き出し、店舗にも確認を取ります。
返品交換には、レシートが必要なことを伝えましょう。

顧客へ謝罪する

商品に不具合があったことに関して、顧客へ謝罪をします。典型文に沿った謝罪ではなく、顧客に対して心からの謝罪をお伝えすることがポイントです。同時に自社の不具合を認め、誠実にお詫びします。

その後、企業としてどのような対応ができるかを伝えましょう。返品理由によっては、顧客が激怒している可能性もあります。その事実を受け止め、同じ理由の返品がないように対応しましょう。

問題の商品を返送してもらう

不具合があった商品を、返送してもらいましょう。そのとき、商品と一緒に購入時のレシートも必要なことを伝えましょう。レシートのない状態で返品対応をしてしまうと、本当に自社ルートで購入した商品かわからず、詐欺にあう可能性もあります。
また、商品を返送してもらう際には、着払いを推奨します。企業側に原因があって返品交換に対応するため、顧客に負担がかからないように配慮しましょう。
返品された商品が届いてから、その状態を確認します。

顧客が求める対応（返品・交換）を行う

商品が届いて、その状態を確認した後、顧客が求める対応を進めましょう。顧客が商品の交換を求める場合は同じ商品の在庫があることを確認して、配送します。同じ商品がない場合は、違うカラーの同じ商品で対応するか、返金をすることになります。どちらの対応がよいか、顧客と連絡を取りましょう。
顧客がはじめから返金対応を求めている場合、その手順に従って作業します。社内にルールが存在する場合は、ルールに従いましょう。
顧客満足度を下げないために、迅速に対応を行って解決に向かいます。

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返品交換対応を行う際のポイント

返品交換対応を行う際に気をつけたいポイントについて解説します。以下のポイントを押さえて、対応をしましょう。

社内の返品交換ルールに従って対応する

返品交換対応を行う際は、社内のルールに従って対応をしましょう。
返品交換を求める顧客には、企業側に非がないにもかかわらず返品を求める場合があります。返品交換の条件や、返品交換の手順について社内ルールを徹底することで、顧客側に振り回されることは無くなるでしょう。
対応した社員が、手厚く補償したいと思ったとしても、他の顧客には同じ対応ができていない可能性もあります。どの顧客にも同じ対応ができるように、ルールを徹底しましょう。

迅速に対応する

返品交換対応において、もっとも避けたい事態は企業の対応が遅いことです。顧客が問い合わせたにもかかわらず、返信が遅い・対応の概要がわからないと顧客満足度は下がります。
企業の信頼度にも大きくつながるため、返品交換対応は迅速に行いましょう。
顧客からの問い合わせ→企業からの返信→顧客に商品を送ってもらう→返品交換対応
この流れをテンポよく行います。
返信が遅くなり、顧客から催促の連絡が来ないように心がけましょう。

食品の対応は慎重に

数多くある商品の中でも、食品の取り扱いは慎重に行う必要があります。販売した食品に異物混入や、味の異変があれば、食中毒・怪我の危険につながるためです。
問題のある商品が未開封であれば、回収します。問題がある部分について企業内で詳しく分析し、健康被害がないかどうかを確認しましょう。もし、生産途中で問題が発覚した場合は、該当商品を全て回収する必要があります。
ただし、「美味しくない」は主観的な内容のケースも多いため、慎重に対応しましょう。なぜ美味しくないのか、その理由や意見に耳を傾けます。
企業側に落ち度がない場合は、返品不可の対応をしても問題ありません。食品を取り扱う企業では、特に細かく返品交換の対応ルールを決め、社員全員に徹底しましょう。
マニュアルにない意見が届いた場合は、担当者全員でその内容を把握する必要があります。

返品交換対応に関するルールを作る

返品交換対応をするにあたって、そのルールを詳しく決定しましょう。社内ルールを徹底することで、全ての顧客に対して同じ対応ができます。

返品交換が可能な条件を設定する

返品交換が可能な条件について、設定しましょう。一例を挙げれば、以下のようなものです。

• 商品到着後7日以内に返品、交換の問い合わせがあった
• 未使用もしくは試着のみ
• 届いたあとに、顧客が原因でついた汚れやダメージがないなど

上記のようなルールを設定しなければ、1年前に購入した商品について問い合わせがあったり、いつ付着したかわからない汚れが原因で返品したいといった問い合わせがある可能性も考えられます。
また、セール品の取り扱いについても社内で共有しましょう。なぜその商品がセール品として取り扱われているか、返品交換の問い合わせがあったとして、在庫の確保は可能か、などが基準になります。

返送料の負担について

返品交換の際に、変送料を企業側・顧客側のどちらが返送料を負担するか、サイトに記載しておく必要があります。
返送料の負担については、対応時にその旨を伝えるとトラブルにつながりやすい内容です。あらかじめサイトに記載しておくことで、「サイトに記載しております通り」と説明ができます。販売元が受け持つか自己負担か、明記しておきましょう。

問い合わせの受付時間について

ECサイトを経由して商品を購入、または返品交換対応の問い合わせをしている場合、顧客にとってはその場で返信が来ると思う可能性があります。サイトの受付時間（社員の対応可能時間）を記載することで、メールの返信時間の予測ができます。
顧客側からして、「何時返信が来るかがわからない。」「なぜ土日に返信が来ないのか。」その理由がわかるように明記しましょう。
問い合わせ画面に表記することで、その画面にたどり着いた方が対応時間を確認できます。

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返品交換対応を売上につなげた成功事例

返品交換対応を迅速に行うことで、売上上昇につなげた例もあります。
例えば、商品購入時に以下のような特典を付けることによって、返品交換に関してハードルを下げて「またこのお店で購入しよう。」と意欲が上がったり、迅速な対応を行うことで顧客満足度が上がったりします。

• 30日間返品無料
• 返品・交換が無料
• 試着してからの返品手数料、送料が無料

企業側も、返品前提の運営を行うため、運用費用を下げて運営ができます。
あえて返品交換を前に押し出すことで、リピート購入や優良顧客の育成につながるでしょう。

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返品交換対応は迅速かつ慎重に

返品交換対応を迅速に、なおかつ慎重に行うことで、顧客満足度は上昇し、お店の売上アップにもつながります。店舗の信頼を構築するためにも、返品交換対応は社内でルールを徹底しましょう。

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