コールセンターが今抱えている問題

コールセンターでは、テレワーク化を導入する以前から、以下のような問題を抱えています。

人材不足問題

コールセンター市場ではここ数年、人材不足が深刻化しています。原因は少子化による労働人口の減少という日本全体の問題によるものであり、短期的な改善は期待できません。問題を解決するためには、安定的に人材を確保するための仕組みづくりが重要です。

災害対策の観点からBCPを考える

コールセンターでは、災害対策の観点からBCPの検討が必要です。BCPとは、日本語で「事業継続計画」を意味します。災害やパンデミックなどの発生により、事業の運営が危機的な状況に陥ったときに、損害を最小限にして業務を継続するための計画です。

東日本大震災では、多くのコールセンターが多拠点化や分散化ができておらず、運営が困難になった例がありました。もともと日本は災害リスクが高いため、改めてBCPの重要性が注目されるようになりました。

テレワーク化によるメリット

コールセンターの課題である人材不足やBCPの問題を解決するために、コールセンターのテレワーク化を検討する企業が増えています。テレワーク化することによって得られるメリットは以下のとおりです。

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業務の効率向上

コールセンターのテレワーク化は業務効率化につながります。オペレーターは自宅で仕事をすることで、自分好みの快適な環境を整え、パフォーマンスを最大限に引き出せます。上司や管理者の監視によるプレッシャーが軽減されることで、働きやすさも向上するかもしれません。

ただし、閉鎖的な空間で業務を行うことにより、管理者がオペレーターの状況を把握しにくくなる可能性があります。そのため、テレワークを導入する際には、オペレーターの働きやすさと管理のしやすさのバランスを考慮したシステムの導入が必要です。

人材不足の改善

テレワーク化は、人材確保の面でも大きなメリットがあります。テレワーク化により、オペレーターは通勤時間の短縮やプライベートの時間確保が可能となります。従業員の満足度向上に繋がるため、オペレーターにとってはテレワークが福利厚生にもなり得るでしょう。

また、転居や子育てといった変化にも柔軟に対応できるため、ワークライフバランスの改善にも貢献します。オペレーターにとっても働きやすい環境を提供することができるため、業務に必要な人材を確保する上で有効な手段となります。

コスト削減

テレワークの導入によって、下記のようなコストを削減することが可能です。

・オペレーターの交通費
・コールセンターの賃料
・水道光熱費
・備品購入費など

ランニングコストを削減することができるため、利益率の向上が期待できます。

コールセンターのテレワーク化の現状について

コールセンターのテレワーク化には多くのメリットがありますが、いまだテレワーク化に踏み込めない企業は数多くあります。こちらでは、テレワーク化を進めるために解決すべき課題や解決方法、テレワークに必要なオペレーターのスキルについて解説します。

テレワークとは

そもそもテレワークとは、遠隔という意味の「tele（テレ）」と、勤務を意味する「work（ワーク）」を組み合わせた造語です。遠隔勤務、在宅勤務、リモートワークなどと呼ぶこともあります。

テレワークの課題と解決方法

コールセンターのテレワーク化を検討するにあたり、解決しなければならない課題がいくつかあります。こちらでは、優先して解決すべき重要課題と、その解決方法をご紹介します。

個人情報などのセキュリティ対策面の問題
最大の課題といえるのがセキュリティ対策についてです。個人情報を取り扱うコールセンターでは、情報漏洩の可能性があるため、テレワーク化を進めにくいという課題があります。
そもそも、オフィス勤務・在宅勤務にかかわらず、完全にセキュリティリスクを排除することは不可能です。しかし、適切な対策を講じることによって、テレワーク化におけるセキュリティリスクを最小限に抑えることができます。以下の5点は代表的なリスク対策です。

・オペレーターのパソコンの画面を録画する
・通信が暗号化されるシステムを採用する
・サーバー側でほとんどの処理を行うシンクライアントを導入する
・「個人情報保護法」に定められた安全管理措置を講じる
・個人情報を扱わない業務から段階的にテレワークを導入していく

対応品質の問題
コールセンターのテレワークによる対応品質は、CTIシステムによって解決可能です。CTIシステムとは、オペレーターの通話時間、後処理時間、ステータスを遠隔地から視覚的に把握し、リアルタイムでモニタリングするものです。さらに、アドバイスをささやきで提供する機能も備えています。詳細な通話分析と統計レポートを組み合わせることで、オフィス勤務と同等の管理が可能です。
オフィスでの監視に緊張して本来の能力を発揮できないオペレーターは、テレワーク化によって緊張から開放され、対応品質が向上する効果も期待できるでしょう。
また、自宅でリラックスした環境で働くことができ、ストレスや緊張が軽減されるため、より高いパフォーマンスを発揮できるケースもあります。
労務管理やマネジメント面での問題
テレワーク化によって、労務管理やオペレーターのケアなどのマネジメント面が困難になるのではないかという懸念もあります。
労務管理においては、テレワークの勤務時間中にWebカメラをオンにすることによって管理する方法があります。ただし「ずっと顔を映しておく必要はない」などの運用ルールを設けておかないと、オペレーターの精神的負担がかかるので、注意が必要です。テレワーク向けの勤怠管理システムなどを導入する場合も、オペレーターが使いやすいものや操作がわかりやすいものを選び、オペレーターの負担にならないものを選びましょう。
また、テレワークによって孤独感やプレッシャーを感じてしまうオペレーターがいることも忘れてはなりません。勤務上の悩みを抱えていないかを常に気にかけ、マネジメントを怠らないことが重要です。チャットツールを導入してコミュニケーションを取るなどの工夫が必要になります。

テレワークに必要なスキル

コールセンターをテレワーク化するためには、テレワークに必要なスキルを備えた人材を集めなければなりません。以下のようなスキルを持つ人材を採用できれば、業務も円滑に進むでしょう。

自己管理能力
テレワークにおいては、自己管理能力が不可欠です。リモートワークでは、勤務時間や休憩時間が自由に調整できる場合もありますが、その分、自己管理能力が求められます。自分自身でタスクの進行状況や期限を把握し、トラブルが発生した際には適切な対応策を考えることも必要です。
また、仕事とプライベートの切り替えも重要になります。オフィスに出勤する場合と同等、またはそれ以上の成果を上げるために努力することが大切です。自己管理能力を高めるために、自分なりのスケジュール管理や目標設定を行い、効果的な仕事のスタイルを確立できるスキルが必要になります。

コミュニケーション能力

テレワークにおけるコミュニケーションには、非対面のメールやチャットも含まれます。文章だけで意図を慎重かつ正確に伝えるスキルは、リモートワークで重要なスキルです。顔が見えないメールやチャットでもわかりやすく伝え、人に誤解を与えたり不快にさせたりしない能力が必要になります。

情報通信機器の活用能力
テレワークを行う際は、情報通信機器のスキルも不可欠です。例えば、端末やネットワークに問題が生じた場合、直接ほかの人に頼ることができないかもしれません。そのため、ITの基礎知識や、解決策を見つけ出せるスキルが必要になります。
テレワークにおいては電話やメールだけでなく、チャットやビデオ通話を使用してコミュニケーションを取ることもあります。そのため、リモートワークに欠かせないさまざまなツールやソフトの活用ができる人材も重宝されます。

コールセンターにテレワーク化を導入する方法

ここからは、コールセンターにテレワークを導入する方法を解説します。具体的には、以下のような手順が必要です。

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現状把握

現状のシステムやオペレーション、業務内容を理解し、テレワーク化の可能性を探ります。他社の成功例を参照しながら、自社でもテレワーク導入が実現可能か検討しましょう。

それと同時に、大まかなコストや投資対効果、リスクについて、複数のシナリオを考えておくことが重要です。これにより、テレワーク化の具体的なステップをスムーズに進められます。さらに、専門のベンダー調査も行いましょう。

会社ごとの状況により、テレワーク化には数週間から数ヶ月を要することもあります。急を要する場合には、後続の手順と並行して進めるか、外部のコンサルティングサービスを活用することで、期間を短縮することができます。

体制づくり

テレワークの導入には、効果的な運用体制の構築が欠かせません。オンラインで業務を遂行する際は、クラウド上でタスク管理や仕事の進捗管理が行われます。オペレーターとの円滑なやり取りのため、チャットツールやWeb会議システムを活用し、コミュニケーションの質と頻度を高めることも重要です。

セキュリティ強化のためには、従業員が「VPN接続」を用いることで、特定の人だけがアクセス可能な専用ネットワークを利用できるようにすることが重要です。加えて、テレワーク環境での作業方法や、顧客情報の安全な取り扱いについての研修を行うことで、セキュリティ意識を高める必要があります。テレワークに伴う出費を考慮し、テレワーク手当などの支給も検討しましょう。

システム導入

コールセンターの設置にあたってシステム選択を行う際には、コールセンター専用のシステムだけではなく、顧客管理システム（CRM）等もクラウド環境で使用できるよう配慮する必要があります。自社の目的や業態に合った最適なツールを選び、運用管理者を置くことが大切です。

加えて、オペレーターのマネジメントやフォローをリモート環境で遂行するにあたって、情報共有やコミュニケーションの手段を整えることも大切です。チャットツールやタスク管理ツールなどの導入も検討し、円滑な運用を目指しましょう。

まとめ

業務効率の向上、人材不足の解消、ランニングコスト削減等の観点から、コールセンターのテレワーク化を検討する企業が増えているという状況が見受けられます。今回は、テレワーク化がもたらす具体的な利点や導入にあたっての課題、それらを解決するための具体的な解決方法について詳細に解説しました。テレワークを導入する際の参考情報として活用いただければ幸いです。