フルフィルメントとは

フルフィルメントとは、注文の受注処理から配送までの一連の流れを指すマーケティング用語です。フルフィルメントはかつて物流に限定されていた業務でしたが、近年では、クレーム処理や返品対応もフルフィルメントに含まれることがあります。

フルフィルメントサービスとは、従来のECサイトなどが行っていた業務を代行するサービスを指します。

フルフィルメントサービスの範囲は一般的に、受注処理、ピッキング、梱包、出荷、配送などを含みます。ただし、委託先によって範囲や定義が変わることもあるため、フルフィルメントサービスを導入する際には、自社の希望する業務内容が一致しているかを確認する必要があります。なお、商品開発や顧客分析などのマーケティング活動は、一般的にフルフィルメントサービスの範疇には含まれません。

フルフィルメントサービスのメリット２選

フルフィルメントサービスの主なメリットは、以下の２点です。

マーケティングに集中するための業務効率化

フルフィルメントサービスを利用する最大のメリットは、時間と手間のかかる作業から解放され、事業の成長に集中できることです。業務が混雑すると、商品開発やマーケティング活動が後回しになり、その結果、事業拡大のペースが落ちる可能性があります。しかし、フルフィルメント業務を委託することで、業務を効率的に運営できるようになり、事業の核心となるマーケティング活動に専念することが可能になるのです。

スピーディな対応に顧客満足度の向上

繁忙期や大規模なセール、クリスマスなどのイベント時においても、信頼できるプロにフルフィルメント業務を外部に委託することはメリットといえるでしょう。経験豊富なECサイトでも、新人スタッフがフルフィルメント業務を担当すると、梱包の乱れや誤発送など、顧客クレームを引き起こす可能性があります。しかし、フルフィルメントサービスを利用すれば、これらの業務を専門家に任せることができ、発送スピードの向上など顧客満足度の向上にもつながります。一部のフルフィルメントサービスは、24時間365日の発送体制を整えているため、自社だけでは実現が難しい体制を構築することが可能です。

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フルフィルメントサービスのデメリット2選

フルフィルメントサービスを利用すると、多くのメリットを得られます。一方で、以下のようなデメリットもあるので、注意が必要です。

費用がかかる

フルフィルメントサービスを利用する上で忘れてならないデメリットとして、費用負担があります。出荷業務は季節や販売活動により増減するため予測が難しく、費用対効果を正確に測定するのは難しいこともあります。そのため、年間の出荷実績をもとにした上で、投資対効果を検討することが重要です。

フルフィルメントサービスの利用には基本的に保管料や発送料、作業料等が必要です。これは商品の大きさや保存方法、保管期間、必要なオプションなどによって変動します。そのため、見積もりを出す際には、これらの条件を考慮し、他の業者と比較検討することが求められます。費用がかかることは確かにデメリットですが、適切なフルフィルメントサービスを選べば、業務負担の軽減という大きなメリットを得られるでしょう。

顧客の反応を把握しにくくなる

フルフィルメントサービスの利用には、顧客との直接の接点を減らす可能性があるというデメリットも考えられます。業務を外部委託することにより、顧客からの直接的なフィードバックや声を受け取る機会が減少し、ECサイト運営にとって重要な情報を逃す可能性があります。

フルフィルメントサービスでは商品の発送だけでなく、クレーム処理なども外部委託することが可能です。しかし、顧客対応を可能な限り自社で行うことで、顧客との関係性を維持し、その声を直接キャッチすることが可能となります。そのため、外部委託の範囲を適切に調整することが、サービスの成功にとって重要な鍵となるでしょう。こうした判断をする際は、業務効率だけでなく、サービス品質も考慮に入れることが重要です。

フルフィルメントサービスと3PLの違い

3PLとは、「3rd Party Logistics」の略で、日本語では物流部門の一元管理を意味します。物流業務を第三者に任せることで効率化を図るという点で、フルフィルメントサービスと3PLは似ていますが、委託する範囲が異なります。フルフィルメントサービスは物流に加えて決済処理やカスタマーサービスも担当しますが、3PLは物流部門のみを請け負います。

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フルフィルメントサービスの比較ポイント

フルフィルメントサービスを比較する際には、独自の基準を持つ必要がありますが、商材との相性が重要なため、単純な業者の比較は難しいでしょう。サービスを比較する際は、自社に合った基準を考慮しつつ、以下のようなポイントを重視しましょう。

条件を洗い出す

フルフィルメントサービスの比較を行う際は、まず自社の解決したい問題を明確にすることが重要です。例えば、「倉庫のスペースが限られていて固定費が高くなっている」「顧客対応の専門スタッフが不足している」など、現在の課題に基づいてフルフィルメントサービス業者を選ぶことが大切です。条件を洗い出すことによって、最適なサービスパートナーを見つけるための方向性が明確になります。

費用対効果のバランスを確認する

フルフィルメントサービスの料金体系は商品のサイズ、保管方法、保管期間などによって大きく異なるため、複雑であり、簡単な計算による比較が困難な場合もあります。費用対効果を見極めるためには、委託したい業務の内容をしっかり把握しておくことが大切です。

委託したい商品のサイズや保管方法や期間を明確にしておくと、見積もりの際に比較しやすいでしょう。初期費用についても見落としがちなので、必ず確認しておきましょう。

まとめ

フルフィルメント業務は時間と手間を要する作業ですが、フルフィルメントサービスを活用すれば、より本質的な業務に集中する時間を増やすことが可能になります。本記事では、フルフィルメントサービスの導入に伴うメリットとデメリット、そして比較検討する際のポイントについて説明しました。事業の発展を目指す上で、これらの情報をぜひ参考にしてください。