コールセンターの外注と内製それぞれの費用相場

コールセンターの運営費用は、外注するか自社で内製するかによって、大きく異なります。 こちらでは、 外注する場合と内製する場合のそれぞれの費用について、解説していきます。

コールセンターを外注する際の費用

コールセンターを外注する場合は、代行会社によって料金体系が大きく異なります。料金プランは一般的に「月額固定制」と「従量課金制（成果報酬制）」の2種類があり、ほとんどの代行会社は初期費用もかかります。

月額固定制の相場は、1件あたり100〜200円で、月額にすると数千〜10万円程度です。従量課金型の相場は、1件あたり数百〜1,000円で、月額にすると10～50万円程度となります。月額固定制、従量課金制（成果報酬制）のどちらも、初期費用の相場は20～50万円程度です。代行会社によっては、料金体系のオーダーメイドやカスタマイズが可能な場合もあります。
※相場は地域や案件によって異なります。

コールセンターを内製する際の費用

自社で内製する際にかかる費用は、大きく分けて「機材・システム費」「人件費（採用費）」の2つです。機材・システム費は、電話機などの機材や、交換機や顧客情報管理ツールシステムの導入費になります。導入する機材やシステムの数にもよりますが、一般的には約30～250万円が相場です。また、機材・システムにかかるランニングコストやライセンス料などが、年間50万円程度必要になるでしょう。コールセンターを新しく設置する場合は、ほかにも賃料がかかります。新たにシステム開発をする場合は、開発費用が発生します。

人件費（採用費）としては、コールセンタースタッフ採用に関わる広告宣伝費や求人媒体利用料などがかかります。相場は月に約20〜40万円程度です。オペレーターへ支払う給料は、オペレーターのスキルや経験によって異なりますが、時給の相場は約1,000〜3,000円程度です。人件費は、コールセンターの規模によっても大きく異なります。大規模なコールセンターの場合は、相場よりも高額な費用が見込まれます。

コールセンターを外注する際の主な料金体系

代行会社によって異なりますが、コールセンターを外注する場合の料金プランは、一般的に「月額固定制」と「従量課金制」の2種類です。それぞれの特徴や注意点についてくわしく解説します。

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月額固定型

月額固定型とは、月々に一定の費用を支払う形式です。100件、500件など、事前に設定したコール件数までは契約料金内で対応してくれます。まとまった件数で契約を行うため、1件当たりのコール単価は、従量課金型に比べて安いのが特徴です。ただし、設定したコール件数以上の受電には「コールオーバー」という料金が発生します。顧客からの問い合わせや受注・発注対応などのインバウンド業務においては、受電の件数予測は難しいことではありません。しかし、実際にかかってくる電話件数の調整はできないため、想定を超えた受電数になることもあるでしょう。委託する内容にもよりますが、取次ぎ対応のみの場合、相場は月額2万円程度です。コールオーバーとなった場合は「件数×コールオーバー単価」などの形で追加料金が発生します。
※相場は地域や案件によって異なります。

従量課金型

従量課金型とは、「受電件数×コール単価」によって算出する形式です。極端にいえば、受電がなければ料金が発生しない仕組みです。件数が少ない場合は、月額固定型よりも費用を抑えられるでしょう。費用相場は、1コール当たり数百円〜1,000円程度です。内容に専門性がある場合や対応時間によっては、単価が高くなることもあります。月額固定型と比べてコールオーバーの心配をしなくて良いのが特徴です。

初期費用と月額固定料が必要

月額固定型と従量課金型のどちらを選択するにしても、初期費用と月額固定料が必要になります。初期費用には、一般的に業務フロー・教育マニュアルなどの資料作成費用、オペレーターの研修費用が含まれます。初期費用の相場は1万5,000～5万円程度と、代行会社によって幅があります。月額固定料は基本的に「（人員体制×対応時間）×業務要件」よって算出されます。
※相場は地域や案件によって異なります。

なぜ月額基本料の差が出るのか

月額基本料に差が出るのは、人員体制・対応時間・業務要件が企業によって異なるためです。費用の目安は代行会社によって異なりますが、一般的には以下のような要件に基づいて判断されます。

基本的に「人員が多い」「対応時間が長い」「業務の専門性が高い」などの場合は、月額基本料も高くなります。業務要件については、業務の難易度が上がれば上がるほど単価も上昇すると理解しておけば良いでしょう。

外注で対応できる業務内容

顧客からの問い合わせ、受注・発注対応などのインバウンド業務を請け負う代行会社では、以下のようにさまざまな業務に対応しています。

どの業務を請け負うかによって、人員体制も異なります。業務内容の専門性や難易度が高ければ、知識が必要になるため、費用も高くなるのが一般的です。また、土日も含めた対応や深夜対応、365日24時間稼動などは、費用総額も高くなります。

コールセンターを内製する際の費用

コールセンターを内製する場合の費用は「機材・システム費」「人件費（採用費）」に分けられますが、それぞれに「初期費用」と「運用費用」がかかります。機材・システム費や人件費（採用費）の初期費用と運用費用についても、相場をチェックしてみましょう。

機材やシステムの導入数や必要なオペレーター数は、コールセンターの業種や規模で決まります。例えば、新人オペレーターを時給1,000円で採用し、8時間労働で月に20日稼働した場合は、1ヵ月に支払う給与が税込み16万円になります。年間にすると192万円となりますが、ほかにも社会保険料や福利厚生費の負担が必要です。10人の新人オペレーターが必要な場合は、給与分だけでも年間1,920万円かかることになります。

コールセンターの外注・内製で費用を下げるポイント

コールセンターを運営するうえで、少しでも費用を抑えたい方は多いでしょう。外注であっても内製であっても、工夫次第で費用を下げることは可能です。こちらでは、どちらのケースにも対応可能な費用を下げるための3つのポイントを解説します。

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予約受付や注文はウェブサイトで完了させる

コールセンターの運営費用において、大きなウエイトを占めるのは人件費です。オペレーターを少なくすることで、費用を下げることができますが、そのためには顧客からの受電数を下げるのがポイントです。システムを構築し、予約・注文をウェブサイトで完了させると、予約・注文担当のオペレーターが必要なくなり、全体の受電数が減らせます。問い合わせについては、人工知能（AI）を利用したチャットボットや、自動音声ガイダンス（IVR）を有効に活用すると良いでしょう。できるだけウェブサイト上で顧客の用件を済ませることができれば、電話の問合せ件数は下がります。

問い合わせがありそうな内容をFAQに記載する

ウェブサイトやパンフレットなどに記載されている情報に不備やわかりづらい点が多いと、電話による問合せ件数が増えてしまいます。文字数が多い場合も、顧客が読み飛ばしてしまうケースがあるので、「よくあるご質問」などのように、自社のウェブサイトにFAQページを設けるとわかりやすくなるでしょう。FAQページがあれば、問い合わせがありそうな質問の中から、顧客自身が自分の解決したい問題を見つけることができます。特に、料金に関する問い合わせは一般的に多い傾向があります。各媒体のページ内に「料金表」や「料金内訳」を記載しておき、電話の問合せ件数を減らすことも可能です。

ターゲットが見やすいサイトの設計にする

近年は、パソコン・スマホ・タブレットなどが普及し、年代を問わず多くの人がさまざまなウェブサイトを利用するようになりました。ターゲットの年齢層によって、サイトの見やすさや使いやすさが変わるため、ターゲットの年齢層に見合ったサイトづくりを心がけると良いでしょう。例えば、高齢者がターゲットの場合は、文字を大きくしたり、商品の購入方法などをわかりやすく記載するのがおすすめです。「文字が見えにくい」「説明がわかりにくい」などの問題があると、サイト離脱につながってしまいます。若年層がターゲットの場合は、スマホで見やすいサイト設計にするのがおすすめです。 自社商材がどのような顧客層をターゲットにしているのかを把握し、ターゲット層が見やすく使いやすいと感じるようなサイトにする必要があります。見やすいサイト設計にすることで不明点がなくなり、電話による問い合わせも減らせるでしょう。

外注する時のポイント

コールセンターを内製する際は、「機材・システム費」「人件費（採用費）」の初期費用と運用費用が必要なため、外注に比べて多くの費用と時間がかかります。すぐにコールセンターを運用したい場合や費用を抑えて導入したい場合は、内製ではなく外注の方が向いているケースもあります。ただし、外注する際はポイントを押さえておかないと、想定外の費用や時間がかかってしまう場合もあるので注意が必要です。特に以下の3点については、明確にしておきましょう。

予算の設定をする

外注する際は、予算設定が必要です。予算を提示することで、どの代行会社に任せられるか判断しやすくなり、完成イメージがわきやすくなります。予算が不明瞭だと、安さに気を取られて代行会社を選択してしまうことがあるので、注意が必要です。安さを重視しすぎると、実現したい内容と合わないサービスを選択してしまうこともあります。「顧客対応の質が低い」「必要な機能が欠けている」などの事態も発生しかねません。想定外の業務を後から追加すると多額の費用が発生することもあるので、あらかじめ予算を決め、予算内で高い費用対効果を得ることが大切です。

業務内容のルールを決める

業務を外注する際は、どの業務までを内製し、どの業務を外注するかを明確に分けておく必要があります。外注する業務内容の範囲が明確化されていない場合、「ここまでやってくれると思っていたのに」など、想定していた稼働業務と実際の業務とのズレを感じてしまうケースも発生します。さらに、外注する業務の範囲がはっきり決まっていないと、どこまで関わってよいのかオペレーターが迷うことになり、業務がうまく機能しないケースも出てくるでしょう。業務内容のルールがはっきりしていなかったばかりに、新たに業務を追加することになり、費用が予算内に収まらなくなるケースも出てきます。

問い合わせ件数を予測する

顧客からの問い合わせ件数には、入念なシミュレーションが必要です。シミュレーションをアバウトにしてしまうと、月額固定型と従量課金型のどちらにすれば良いのかの判断もできません。特に月額固定型の場合は、契約件数を超えるとコールオーバーが発生してしまうので、問い合わせ数の正確な予測が重要になります。問い合わせ数の見積もりが多すぎても少なすぎても無駄な費用が発生するので、注意しましょう。

シミュレーションを行う際には、過去の問い合わせ件数や頻度、マーケティングの実績、市場調査における自社の認知度などから総合的に判断するのがおすすめです。代行会社によっては、問い合わせ件数やコールセンター規模の予測も含めて見積もりをしてくれます。判断が難しい場合は、代行会社に相談してみるのも良いでしょう。

まとめ

コールセンターの立ち上げに必要な費用について解説しました。コールセンターを運用する場合は、外注と内製の2つの方法があり、それぞれメリットや費用が異なります。ご紹介したような料金体系や仕組みを事前に知ることで、自社にとってどちらが合っているか見極めることができるでしょう。今回は、外注と内製のどちらにも使える「費用を抑えるポイント」もご紹介しました。コールセンターを運用する際は、ぜひ参考にしてください。