通販受付業務の「あふれ呼」対策としてビジュアルIVRを導入。顧客接点が増えアップセル率は4割を実現し電話応答率も改善。

課題

入電の増加によるコールセンターの稼働低下を懸念、顧客接点の強化が必要。

通販の需要が高まり問合せの入電が増加する一方で、オペレーターの増員体制が追い付かない事を懸念。
電話応対以外の顧客接点強化施策が必要であった。

実施内容

ビジュアルIVR「CS_LINK」を導入　入電されたお客様のスマートフォンへ専用サイトURLを送信
オペレーター対応以外の解決方法を提案。

コールセンターから折り返しの電話予約の他、FAQサイトへの誘導など、お客様が掛けなおしをせずに済む機能を実装。 その他、Web上の注文画面や商品の使い方動画、おすすめの活用方法へ誘導。 注文に至るまでの各ステップに合ったコンテンツで購買意欲を向上させ、デジタルでの用件完結を促した。

成果

CS_LINK経由での受注率は7割、定期購入へのアップセル率は4割を実現。

CS_LINKの導入により、受注率7割、定期購入契約率4割と高いパフォーマンスを実現。また、使い方動画やおすすめ活用方法ボタンも配置したことにより、自己解決による入電数が減り、オペレーターは本来のコア業務に注力する事が可能になった。

お客様の声

導入した事で、コールセンターで取り切れない入電を減らすことが出来ました。対策を講じた事で、顧客接点向上につながっている事を日に日に感じています。今後も、NTMさんと一緒にお客様から評価いただけるよう改善を進めていきます。