預金者本人確認作業に関わるマルチ対応（FAQ準備/入電/メール/チャット/書類確認）をワンストップで支援。

課題

業界全体が手探りのなか、リスクの無いオペレーション（預金者の本人確認）体制の構築が必要。

預金者様のご本人様確認が完了していない場合、ネットバンクへのログイン制限や各種サービスの利用停止等を行う。それぞれのステータスの確認や、利用制限の詳細について、正確な対処法の案内が必要不可欠だった。

実施内容

電話・メール・チャット・書類チェックのワンストップサービス体制を構築。

預金者様への書類の発送やメールの送付、さらには返送されてきた重要書類のチェックやお問い合わせまでワンストップで対応できるよう一連の業務を設計。コンタクトセンターは土日や休日を含めた対応も想定し、さらなる効率化を図るべく電話・メールはもちろんのこと有人チャットの活用も含めた人員体制を築いた。

想定される限りのFAQを作成。何度もシミュレーションを繰り返し、イレギュラーケースにも対応できる万全の体制を構築。

クライアント様にとって過去に事例のない業務であり預金者の反応も未知数であったため、弊社の蓄積したノウハウからあらゆる可能性を事前に検討。例えば預金者へのメールが個人情報を目的としたフィッシングメールだと疑われた場合など、想定した内容をFAQとしてまとめておくことで、常に一定の品質で対応できるよう準備を行なった。

成果

煩雑な業務の対応を行いクライアント様のリソース不足解消に貢献。

預金者に対する「ご本人様確認」のメール送信、押印確認書類の印刷・発送、返送されてきた書類内容のチェック、問い合わせ対応など、性質の異なる様々な業務にも全て対応することでクライアント様の社内リソース不足解消に貢献。

煩雑な業務も、標準化（FAQ準備）、平準化（土日対応）、マルチチャネル化（メール・チャット対応）などユーザーフレンドリーな体制により顧客満足度向上に大きく貢献。

充実したFAQを準備、業務スタート後にも適宜ブラッシュアップを行うことで預金者様をお待たせすることなく不安の解消を行った。また土日の対応を行うことに加え、電話だけでなくメール、チャットを利用したマルチ対応を行うことで預金者の状況にあわせたお問い合わせ対応が出来るようになった。

お客様の声

マネーロンダリング対策業務のスタートにあたり、預金者への対応は私たちにとっても大きな課題でした。
NTMさんの、細部にまでこだわった準備体制と導入後のビジョンを説明していただきました。こちらからも様々な要望を出したのですが、一つひとつ真摯に対応していただけたのは安心しました。