ECサイトにおける問い合わせ対応の重要性

ECサイトは、顧客と直接顔を合わせる対応がないため、特に難しくない仕事だと思われることがあります。ただし、電話やメールなどでの問い合わせ対応は、顔を合わせないからこそ、非常に重要です。ここでは、その重要性を具体的に紹介します。

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顧客の獲得につながる

顧客候補が問い合わせをしてきた場合、対応で好印象を与えられれば、その後の顧客となる可能性があります。顧客獲得機会を得にくいECサイトでは、疑問や不安、クレームなどの問い合わせに対して、スピード感と丁寧な対応を心がけるとよいでしょう。
すでに顧客の場合でも、対応によってファンやリピーターとなる可能性があります。
どちらの場合でも、問い合わせ対応は顧客獲得の機会になるため、重要度の高い業務といえます。

ECサイトの改善に役立つ

問い合わせ内容がクレームであった場合、対応にはストレスを溜めてしまうことがあります。一方でクレームの改善は、ECサイトの改善点をつかめる可能性もあります。
たとえば、望む決済方法が使えない、配送方法がわかりにくい、サイトの構成がわかりにくい、アフターサービスが不十分などです。顧客が感じるこのような不満は、そのまま改善点として活かせるでしょう。
これらの問い合わせの改善に取り掛かることは、よりよい商品の提供と、顧客の満足度につながります。

商品やサービスの開発・改善につながる

問い合わせ内容が商品やサービスに関するものであれば、その部分についての説明不足、あるいは機能の不足があったと考えられます。
ECサイトのように顧客と接する機会の少ないサービスでは、問い合わせ内容が顧客からめったに聞き出すことのできない貴重な意見です。
顧客のニーズがわかる機会ととらえ、商品の新たな開発や改善に役立てることで、顧客の期待や信頼感を高められ、売上アップも期待できます。

競合との差別化ができる

問い合わせに対して、迅速で丁寧な対応を心がけると、顧客の満足度を向上させられ、競合サイトとの差別化が可能です。
ECサイトは実店舗を持たないケースがほとんどなため、問い合わせ対応はECサイトのイメージを大きく左右します。顧客の商品に対する不満や不安を解消できると、よい口コミとして評判が蓄積されるでしょう。
口コミは、ECサイト全体の評判として評価されることが多く、高評価の口コミが多いサイトは良いサイトとして認識されます。

問い合わせ対応でストレスがたまる理由

ここまでで、問い合わせ対応の重要性を解説しました。ただし、問い合わせ対応は、内容によっては非常にストレスのたまりやすい業務だとも言われています。
ここでは、ストレスがたまってしまう理由をいくつか紹介します。

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人員の不足

問い合わせ対応は、人員を割いて対応する必要があるため、不足すると対応者の業務を圧迫し、ストレスを溜めてしまいます。
特にECサイトを開設した初期は、問い合わせに回せる人員が不足し、電話を待たせたりつながらなかったりと顧客にもストレスを感じさせることになりやすいでしょう。
ECサイト上にFAQページがない、FAQの内容が不十分といった原因から問い合わせが増え、対応する人員不足に陥ります。

問い合わせ件数の多さ

ECサイトにくる問い合わせは、商品・サービスに関するものから、配送や修理・故障、キャンペーンに関するものなど幅広い内容です。
季節のイベントが重なると問い合わせも増える傾向にあり、日常とは違う問い合わせ内容で個別の対応が必要になるケースもあります。
さらに実店舗がない場合、問い合わせが1カ所に集中します。その結果、担当者の業務が多くなり、対応の品質低下やミス、顧客からのクレームにつながるでしょう。

対応スキルのばらつき

問い合わせ担当者が複数いる場合、担当者によるスキルのばらつきが出てクレームとなり、それがストレスにつながることもあります。
特に電話での対応は、担当者のスキルによって顧客の満足度が変化する傾向にあります。
担当者間で問い合わせ内容の共有を怠ると、対応できる人に偏りが生まれ、より対応に差が出てきてしまうためです。
「電話の対応に時間がかかり過ぎる」「メールやチャットに誤字脱字が多い」などは顧客の怒りを買いやすく、ECサイト全体の信頼性を下げてしまいます。

体制の不備

問い合わせ経路が複数あったり複雑化していたりと、体制に不備が生じていることも、問い合わせ担当のストレスがたまる原因のひとつになりえます。
「商品説明の担当者につながるまで時間がかかる」「返金を依頼したにもかかわらず、対応されない」「別部署の対応を把握できていない」などのクレームは、顧客の購入意欲や信頼を失う原因です。
問い合わせ内容と解決方法は、関係する部署すべてで共有して把握するようにしましょう。

ECサイトの問い合わせ対応手段

ここでは、ECサイトの問い合わせ対応手段にはどのような方法があるかを紹介します。
それぞれの特徴に応じた対応策を検討し、業務の向上と担当者のストレス軽減に役立ててください。

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メール

問い合わせ手段のひとつは「メール」です。
問い合わせへの対応に時間をかけられるメリットがある一方で、対応遅れや返信内容が不十分だと、顧客が強い不満を覚える恐れがあります。
その他のメリットとして、問い合わせの履歴管理ができることや、よくある問い合わせに対しては定型文で対応できることがあげられ、対応者の負担は比較的少なくて済むでしょう。
メールでの文章は、伝わりやすく、さらに顧客が理解しやすいように詳細で丁寧な文章にすることが求められます。

電話

電話での問い合わせは、コールセンターやサポートセンターと呼ばれる対応手段です。
電話での問い合わせでは、即時の対応を求められることが多いため、対応者の知識とコミュニケーションスキルが重要といえるでしょう。
口頭での問い合わせは、文字だけのやり取りや定型文のみの他の手段よりも、複雑な表現や疑問点をストレートに質問される可能性があります。
そのため、他の手段と比べて即時の対応が求められることも考慮し、対応者のストレス対策を検討する必要があります。

チャット

リアルタイムに文字での質問が可能な「チャット」は近年、顧客対応として増えてきています。
電話同様に会話形式で進むため、スタッフの知識とスキルが求められ、すばやい返答のためタイピングのスピードも重要なポイントです。
商品の小さな疑問や、緊急性がなく複雑過ぎない問題を解決する手段として適しています。
対応者は、顧客と直接音声で対応しない分、電話よりもストレスは軽減される傾向があります。

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問い合わせ対応を改善する方法

ECサイトにおける問い合わせの目的は、不安や疑問を解消し商品の購入を促すことです。
しかし、問い合わせ自体が複雑化してしまったり、顧客の疑問をすぐに解消できなかったりすると逆効果です。
ここでは、ECサイトの売上を伸ばせるような問い合わせ対応の改善方法を紹介します。

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FAQページを設置する

問い合わせ対応を改善する方法のひとつに、サイト上のよくある疑問・質問をFAQページにまとめて設置する方法があります。
FAQページに掲載する内容は適宜更新するとよりわかりやすく、顧客に寄り添った対応ができます。一般的な質問だけでなく、季節やイベントごとに多い質問にも対応が可能です。
わからなかったらすぐに問い合わせをしていた顧客に対しても、自力で問題を解決できるよう促せます。

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チャットボットを設置する

チャットボットを設置することも、問い合わせ対応改善のひとつの方法です。
チャットボットは、よくある基本的な問い合わせに対して解決能力を特に高く発揮し、回答例を入れておくと自動で回答してくれます。
担当者による回答のばらつきをなくし、昼夜問わずいつでも回答可能な点も顧客の満足度をあげられます。
ただし、複雑な問い合わせやクレームなどの内容には十分な対応ができません。
チャットボット導入の前に、FAQページを充実させ、さまざまな問い合わせ内容や回答をストックすると、対応シナリオの構築に役立ちます。

対応マニュアルを作成する

対応者が共通して確認できるマニュアルを作成することで、スキルや経験の差による対応の違いを減らせます。
対応マニュアルは、対応者個人が読むだけではなく、集まって研修をおこなったりシミュレーションをしてみたりすると、より実践的な使用ができます。
対応マニュアルは作って配布して終わりではなく、常に新たな追加事項があれば修正・追加し、適宜更新することが必要です。

情報を共有する

問い合わせ内容で現在対応中の問題や過去起こった例は、社内全体で共有することも大切です。サポート品質の一定化と回答内容の統一ができ、問い合わせ対策の改善とともに顧客満足度も一緒に高められます。
さらに、担当の対応者が不在の場合でも進捗状況がわかる状態にすると、対応漏れを防げるでしょう。
そのためには、データや情報をさまざまなメディアへ記録するのではなく、一元管理できるシステムを選ぶ必要があります。

問い合わせ対応をアウトソーシングする

これまで4つの対策方法を紹介しましたが、マニュアル作成や研修・教育には、一定のリソースが必要です。
自社での対応が困難な場合には、問い合わせ対応をアウトソーシングすることもおすすめです。
アウトソーシングすることで、対応に取られていた時間や人材を別の仕事へ回せ、運営負担は大幅に削減できるでしょう。
さらに、専門業者によるクオリティの安定と顧客の対応満足度の向上が見込まれます。

EC支援なら当社にご相談ください

ECサイトの問い合わせは、迅速に丁寧な回答や解決ができると、新規顧客やリピーター顧客の心をつかめます。
顔を合わせた接客ができない代わりに、顧客との直接的なやり取りができる唯一の場面ともいえます。
そのため、一定基準の運用体制が整っていない場合には、顧客や問い合わせ担当者にストレスを与えてしまうことになりかねません。
ECサイトでのFAQの充実や問い合わせ方法の種類を増やすなどの対策で、ストレスのないEC運営を目指しましょう。

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