顧客が問い合わせる原因

顧客から問い合わせが届く原因を解説します。以下の3つが主な原因です。

• 顧客に対する製品やサービスの説明が不足している
• 顧客に自己解決できない問題が生じた
• 技術的なトラブルが生じた

製品やサービスの説明が不足していると、購入する前の顧客から問い合わせが届きます。製品の仕様やサイズ、サービスの内容についてが主な不明点です。

購入済みの顧客からは、技術的な問題や自己解決が不可能なトラブルについての問い合わせが届きます。

問い合わせが増加している背景

近年、顧客からの問い合わせが増加したと感じる方もいらっしゃるのではないでしょうか。増加の背景として、以下の原因が考えられます。

• 製品、サービスの内容が進化した
• 問い合わせできる手段が増えた
• カスタマーサービスやヘルプデスクが充実した

技術の発展に伴い、製品の質は高まります。製品に含まれる仕様や機能が増えると、問い合わせも増加するでしょう。また、近年ではWebフォームやSNSでの問い合わせが可能です。手段の増加は問い合わせの増加と関係があります。

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問い合わせを削減するためにしておきたいこと

問い合わせの件数を削減するには、事前の準備が大切です。具体的な削減方法を実践する前に、以下で紹介する3つの方法を試しましょう。現状の課題をデータで洗い出して目的を明確にすると、削減の効果が把握しやすくなります。

目的と効果をあらかじめ把握する

はじめに、問い合わせの削減で果たしたい目的と、期待する効果を策定しましょう。目的に対する現状の課題が分かれば、効率のよい改善策が立てられます。

問い合わせ対応に要する業務時間の削減や、問い合わせ部署の人員削減などが目的の具体例です。具体的な数値を決めると、効果の測定が簡単にできます。

目的と効果を設定することで、一貫性のあるプランが作りやすくなるため、プロジェクトの第一歩目としておすすめの方法です。

現時点でのデータを分析する

続いて、問い合わせに関する現時点のデータを分析しましょう。現状を正確に把握すると、目標とのギャップを明確にできます。

たとえば、問い合わせ件数や人員の稼働状況は、データとして活用が可能です。問い合わせ内容や業務時間まで絞ると、より正確に分析できます。

また、業務フローがある程度決まっている業務と、その都度臨機応変な対応が求められる業務では改善策も変化します。そのため、データ分析は定型業務と非定型業務での分類が有効です。

現場に応じた自社なりの施策を実行する

最後に、現場の状況を踏まえて自社独自の施策を実行しましょう。施策を実行した後は、算出した結果をもとに、施策の検証作業に移ります。

たとえば、問い合わせ件数を削減できたのか、従業員の負担は軽減できたのかを検証します。特に、現場で問い合わせ対応に従事するスタッフの意見を取り入れることが大切です。

検証で判明した新たな改善点を盛り込み、もう一度施策の実行に移しましょう。定期的な点検を繰り返して、目的の達成を目指します。

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問い合わせを削減する6つの方法

ここでは、問い合わせの削減に効果的な方法を6つ紹介します。問い合わせは顧客の疑問から生じるため、疑問をあらかじめ解決できる環境づくりが大切です。自動音声やチャットボットなど、最新技術を活用する方法も有効です。

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マニュアルを充実させる

マニュアルを充実させると、顧客からの問い合わせは減少します。製品、サービス情報の説明不足は、問い合わせの大きな原因です。マニュアルのおかげで顧客が悩みを自己解決できれば、問い合わせの件数は減るでしょう。

マニュアルはオンライン上に掲載することが重要です。PDFファイルでデータ化すると、簡単に閲覧できます。

作成したマニュアルは、アクセスしやすい場所に掲載すると顧客に見てもらえます。

FAQを改善する

FAQの内容を改善すると、問い合わせが減少します。FAQは「Frequently Asked Questions」の略称で、「頻繁に聞かれる質問」のことです。

FAQをすでに設置済みのショップは多いでしょう。問い合わせ内容の傾向や分析結果を踏まえ、FAQをメンテナンスすると情報の質が高まります。

特に、問い合わせ件数が多い内容や、YesかNoの二択で答えられる質問は、FAQへの掲載に向いています。

Webサイトで分かりやすく発信する

Webサイトを改善する方法も、問い合わせの削減に効果があります。顧客が快適にアクセスできる環境や、情報を把握しやすいページづくりが大切です。

たとえば、専用ページを閲覧するだけで製品、サービスの内容が理解できる仕組みであれば、顧客が抱くであろう疑問を未然に解決できます。

ページの遷移をする際はナビゲーションを簡素化し、必要な情報だけ表示されるように

整理すると、顧客目線に沿ったWebサイトに仕上がります。

問い合わせフォームを整備する

問い合わせフォームを整備すると、スタッフにかかる負担の軽減が可能です。電話で問い合わせ対応を受けると、情報の整理や返答に時間がかかり、他の業務に支障が出ます。

Webサイト上にフォームを設置して文面で顧客からの問い合わせを受けることで、カスタマーサービスの効率化が可能です。

必要事項を顧客に入力してもらうと、すでに情報が整理された状態で問い合わせが届きます。回答の文面を作成しやすくなるでしょう。

自動音声ガイダンスを利用する

自動音声ガイダンスを導入すると、問い合わせ対応の工程を削減できます。顧客からの電話に対して、スタッフに代わり自動音声が定型的な回答を提供するシステムです。

通販の受付やショップに対する確認事項など、事務手続きに関する問い合わせの一次受けとして、効果的に活用できます。

自動音声ガイダンスからナビダイヤルに誘導すると、問い合わせの分類を事前に把握したうえでオペレーターが回答できるため、対応業務の効率が上がります。

チャットボットを導入する

チャットボットを導入すると、オンライン上で問い合わせ対応を完結できます。チャットボットとは、AIを利用して顧客と会話形式でやり取りできるシステムです。顧客に問い合わせ内容を入力してもらい、回答はAIで返答します。

時間や場所を問わず運用できる点が、チャットボットの特徴です。繁忙期や営業時間外など問い合わせ対応が困難な状況でも、テキストだけで顧客の悩みを解決できるためスタッフの負担が減ります。

チャットボットを効果的に活用するには、導入の計画や運用体制を入念に構築することが重要です。問い合わせの削減目標を踏まえ、チャットボットがもたらす効果を計算しましょう。高い効果が見込めるため、予算に問題がなければ導入をおすすめします。

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問い合わせを削減するメリット

問い合わせ件数が減ると、どのようなメリットが得られるのでしょうか。主なメリットを3つ紹介します。業務量や従業員の負担を減らせるだけでなく、顧客の満足度向上にもつながるため、双方にポジティブな効果が期待できます。

顧客満足度が向上する

問い合わせ件数の減少は、顧客満足度の向上につながります。顧客が疑問や悩みを抱いていなければ、問い合わせをする必要がないためです。

また、カスタマーサービスの部署では業務量が減り、問い合わせ1件ごとに費やす時間を増やせます。一方で、顧客を待たせる時間は削減でき、クレームの減少にもつながるでしょう。

オペレータースタッフの労働力を温存できれば、より高品質な顧客対応や回答を提供できます。結果として、顧客満足度の向上が見込めます。

従業員の負担を軽減できる

問い合わせ対応が減ることで、従業員にかかる負担の削減も可能です。労働環境の改善を通じて、従業員の離職を防ぐ効果が期待できます。

顧客からのクレーム対応に追われると、従業員に精神的な負担が強くかかります。日々クレーム対応が続き、ストレスが原因で離職する方も数多くいらっしゃるでしょう。

従業員の負担を減らすことで、他の重要な業務に人員を投入できます。本業に集中できる環境があれば、従業員のモチベーション維持が可能です。

コストを削減できる

問い合わせ対応が減ることで、経費の削減にも期待できます。おもに削減できる費用は、給料に残業代を含めた人件費です。

問い合わせ件数が多いと、残業をしなければ顧客への回答が追いつかなくなる状況に陥ります。問い合わせが減ると、残業代やオペレーター人員の削減が可能です。

また、離職者が多い職場では、人員を補充する採用業務の負担や研修費用がかさみます。業務量が減ると経費も削減できる点に注目しましょう。

問い合わせのデータ分析には2つの方法がある

問い合わせをデータ分析する際に活用できる方法を2つ紹介します。エクセルの管理表を利用する方法と、一元管理システムを利用する方法です。分析したいデータの種類や、問い合わせの件数に応じて、適切な方法を選択しましょう。

エクセルの管理表で分析する

エクセルで管理表を作成すると、問い合わせ情報を一覧表に整理して分析できます。自社で分析したい項目を決め、独自のフォーマットを作成しましょう。

エクセルでは四則演算やデータの整形が可能です。そのため、通話時間や問い合わせ件数など、数字に関わる情報の項目を分析したいときに向いています。

ただし、問い合わせのデータ件数が膨大だと、ファイルのフリーズを引き起こす可能性があります。小分けにしたファイル管理がおすすめです。

管理システムを導入する

管理システムの導入も、問い合わせのデータ分析に有効な方法です。管理システムでは、従業員を介さずに受けた問い合わせを一元で管理できます。

たとえば、チャットボットのサービスを導入すると、同時に分析機能の利用も可能です。データを集計する手間が省けるため、業務効率を向上させる便利なシステムです。

チャットボットの分析機能では、Webフォームや公式LINEで受け取った問い合わせも一括で取り込み、分析の対象として管理できます。

問い合わせ削減にはAIチャットボットがおすすめ

今回は、顧客からの問い合わせが届く原因や、件数の削減につながる方法を紹介しました。ショップのWebサイトを改善させる施策や、システムの導入を通じて、問い合わせ件数の削減を目指せます。特に、AIを搭載したチャットボットがおすすめです。

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