医療クリック
電話業務のアウトソースにより応対品質改善。満足度も60%→90%に向上した事例
当社の医療BPOサービスで電話業務をアウトソーシングし、応対品質を向上。これにより患者満足度を60％から90％へ劇的に改善。また、医療事務スタッフの業務負担を軽減し、コア業務に専念できる環境を実現した事例。
導入サービス
課題
医療BPOサービス活用前の課題として、2024年4月に施行された医師の働き方改革により時間外労働の上限規制が導入された。この影響で医療事務スタッフの業務負担が増加。
その結果、電話受付業務における応対品質にばらつきが生じ、患者から「対応が不十分」という指摘が増加。
実施内容
当社独自の品質基準（NTM品質）を満たしたオペレーターが電話受付業務を代行。
具体的には、以下の対応を実施。
患者からの問い合わせ対応
予約受付や変更の対応
データ入力業務の支援
成果
応対品質の向上
応対品質のばらつきが解消され、安定した対応を提供。
患者満足度の大幅向上
患者満足度アンケート結果において、電話受付対応の満足度が60%から90%に向上。
特に、正確性と迅速な対応が高く評価され、患者からの信頼を獲得。
医療事務スタッフの負担軽減
間接業務が削減され、医師への正確な情報伝達がスムーズに。
スタッフの対応力向上により、患者からの安心感と信頼感が向上。
