カスタマーハラスメントとは？企業への影響と効果的な対策方法
近年、企業におけるカスタマーハラスメントが増加しています。本記事では、その原因や被害、効果的な対策方法を詳しく解説します。企業のイメージダウンや社員の離職率増加など、深刻な課題に対処するための有益な情報を提供します。
目次
カスタマーハラスメントとは
カスタマーハラスメントは立場を悪用して悪質な要求や理不尽なクレームを行う行為です。例えば、無根の要求や法的根拠のない要求、暴力的・侮辱的な手段によるものが該当します。
これは従業員に大きなストレスを与え、離職の原因となり得ます。企業は安全配慮義務にもとづき、従業員をカスタマーハラスメントから守る責任があります。
正当なクレームとの見極めが難しい場合もあるため、対応マニュアルの策定などを行い、事前に対策を整えることが重要です。企業は正当なクレームには誠実に向き合いつつ、不当なクレーム（カスタマーハラスメント）には断固拒絶の姿勢を示す必要があります。
カスタマーハラスメントが増加している原因
カスタマーハラスメントの増加にはいくつかの要因が考えられます。
代表的な要因は下記になります。
・現代のストレス社会
社会情勢の不安などによってストレスが高まり、些細なことでもイライラが募り、クレームや要求が増加している。
・SNSの普及
誰でも簡単に情報発信ができるSNSの普及によって、クレームが簡単に拡散され、企業にとって大きなリスクとなっている。
・消費者の意識向上
消費者がより高い品質やサービスを求める結果、クレームが増加している。
さらに、カスタマーハラスメントが社会問題として認識され、その認知度が向上したことも要因です。企業はこれら要因の対策を講じて従業員のストレス軽減や業務効率の向上に努める必要があります。
カスタマーハラスメントとクレームとの違い
カスタマーハラスメントとクレームの違いを下記にあげます。
カスタマーハラスメント
顧客や取引先の優位性を悪用し、不当な要求や理不尽なクレームを行う。
嫌がらせや恫喝が含まれ、相手にとって無下に扱えない立場の人物を利用。
クレーム
商品・サービスに関連する改善要求が背景にあり、強い言い方でも品質向上を目指している。
全てがカスタマーハラスメントではなく、正当なクレームも存在。
企業は適切な対応が求められます。クレームは改善を目指すものであり、正当なものには真摯に対応する姿勢が大切です。同時に、カスタマーハラスメントとクレームを見極め、適切な対策を講じることが不可欠です。
カスタマーハラスメントによる被害
カスタマーハラスメントによる被害は以下のようなものがあげられます。
1.従業員のストレスと精神的な苦痛
2.従業員の離職リスク
3.業務効率の低下
4.企業イメージの悪化
5.風評被害の発生
特に嫌がらせや恫喝があると、従業員のメンタルヘルスに悪影響を及ぼすおそれがあります。それが原因で、従業員が辞め、企業には業務の効率低下や風評被害などの深刻な問題が生じる可能性が高まります。企業は積極的な対策を講じ、従業員と企業自体の健全な環境を維持することが不可欠です。
企業のイメージダウン
以下は、前述したカスタマーハラスメントによる企業のイメージ低下が具体的に表れる例です。
SNSや口コミでの拡散
| SNSや口コミでの拡散 | カスタマーハラスメント情報がSNSや口コミで広がり、企業の評判が損なわれる。 |
| マスコミでの報道 | マスコミが事件を報道し、企業のイメージに悪影響を与える可能性がある。 |
| 顧客離れ | カスタマーハラスメントが原因で顧客が離れ、企業の売上が減少する。 |
| 従業員モチベーション低下 | 従業員がハラスメントによりモチベーションを失い、企業の業績や勤務態度に悪影響を及ぼす。 |
| 業界信頼低下 | カスタマーハラスメントが広まり、業界全体の信頼が低下する。 |
社員の離職率増加
-
- 下記は、同じく前述した、カスタマーハラスメントが引き起こす社員の離職率増加の理由です。
ストレスや精神的苦痛嫌がらせや恫喝が含まれると、社員のメンタルヘルスに悪影響を与え、離職へとつながる。
| 労働環境の悪化 | カスタマーハラスメントが労働環境を悪化させ、社員の離職を促進する可能性がある。 |
| 企業の対応不足 | カスタマーハラスメントへの適切な対応が不足すると、社員は不安や不満を感じ、離職を選択することがある。 |
| 他の企業への転職 | カスタマーハラスメントが発生する業界では、他の企業への転職が容易であり、離職率が増加する。 |
これらを避けるために、企業は迅速で適切な対応と対策を講じ、イメージ低下や社員の離職を防ぐことが必要です。
カスタマーハラスメントの対策方法
カスタマーハラスメントを防ぐ方法は主に6つあります。
1.部署全体で解決する
2.マニュアルを作成する
3.カスタマーハラスメント対策研修を行う
4.カスタマーハラスメントを受けた社員のメンタルケア体制を整える
5.カスタマーハラスメントの証拠を残す
6.商談窓口、警察や弁護士などに相談する
それぞれ個別に解説していきます。
１人に任せず、部署全体で解決する
カスタマーハラスメント対策の一環として、「１人に任せず、部署全体で問題を解決する」方法があります。このアプローチの特徴は以下の通りです。
| 対応負担の分散 | カスタマーハラスメントへの対応を一担当者に頼らず、部署全体で分担することで、個々の負担を軽減できます。 |
| 適切な対応 | 複数の社員が関与することで、より適切な対応が可能になり、相手の感情に対応できます。 |
| 情報共有 | 部署全体での対応により、社員同士が情報を共有し合い、効果的な対策が講じやすくなります。 |
企業は情報共有や相談体制の強化を通じて、部署全体で一丸となり、カスタマーハラスメントに対処することが不可欠です。
マニュアル作成
カスタマーハラスメントへの対策の一環として、「マニュアル作成」があります。この手法には以下の特徴があります。
| 情報共有 | マニュアルの作成により、社員同士がカスタマーハラスメントへの対応方法を共有でき、効果的な情報共有が促進されます。 |
| 適切な対応 | カスタマーハラスメントに関するマニュアルの作成により、社員は適切な対応が可能となります。マニュアルには、カスタマーハラスメントの定義や対処方法、相談先が含まれます。 |
| 対応方法の確認 | マニュアルを通じて社員は、いつでもカスタマーハラスメントへの対応方法を確認し、適切な手順を踏むことができます。 |
これらの特徴から、カスタマーハラスメントに対処するには、、マニュアルの作成が役立ち、企業は社員が適切に対応できるようサポートするため、マニュアルの整備に力を入れる必要があります。
研修を行う
カスタマーハラスメントへの対策方法の一環として、「研修を行う」方法があります。この手法には以下の特徴があります。
| 適切な対応 | カスタマーハラスメントに関する研修を受けることで、社員は適切な対応方法が可能となります。具体的には、カスタマーハラスメントの定義や背景、対応方法などを学べます。 |
| 情報共有 | 研修を受けることで、社員は、カスタマーハラスメントへの対応方法を共有し、効果的な情報共有が進むようになります。 |
| 対応方法の確認 | 研修を受けることで、社員はいつでもカスタマーハラスメントの対応方法を確認し、適切な手順を踏むことができます。 |
| ストレス軽減 | 研修を受けることで、社員はカスタマーハラスメントに的確な対応方法を学び、ストレスや不安を軽減でき、社員は自信を持って対応できるようになります。 |
これらの特徴から、カスタマーハラスメントへの対応においては、研修を行うことが有益であり、企業は社員が適切な対応を行うために、研修を実施することが求められます。
メンタルケアの体制づくり
カスタマーハラスメントへの対策方法の一環として、「メンタルケアの体制づくり」があります。この方法には以下の特徴があります。
| ストレス対策 | カスタマーハラスメントによる社員のストレスを考慮し、メンタルケアの体制を整えることが必要です。具体的には、カウンセリングやストレスチェックを導入します。 |
| ストレス軽減 | メンタルケアの体制整備により、社員のカスタマーハラスメントに対するストレスや不安を軽減できます。これにより、社員は適切な対応が可能になります。 |
| 情報共有 | メンタルケアの体制整備により、社員同士がカスタマーハラスメントに対するストレスや不安を共有できます。これにより、情報共有が円滑になります。 |
これらの特徴から、メンタルケアの体制づくりはカスタマーハラスメントに対する効果的な対策とされます。企業は社員が適切な対応ができるよう、メンタルケアの体制整備を行うことが求められます。
証拠を残す
カスタマーハラスメントへの対策方法として、「証拠を残す」という手法があります。この方法には以下の特徴があります。
| 証拠の保全 | 電話対応時には録音し、メールや書面でのやり取りでは必ず保存するなど、証拠を確実に残すことが重要です。 |
| ストレス軽減 | 証拠の保全により、社員はカスタマーハラスメントに対するストレスや不安を軽減できます。 |
| 適切な企業対応 | 企業は証拠をもとに正確な判断を行い、カスタマーハラスメントに適切に対応できます。 |
これらの特徴から、証拠を残すことは有効な対策手段です。企業は社員が適切に対応できるよう、証拠保全を徹底することが求められます。
商談窓口、警察や弁護士などに相談する
カスタマーハラスメントに対する有効な対策方法の1つは、「商談窓口、警察や弁護士などに相談する」ことです。この手法には以下の特徴があります。
| 対応の重要性 | カスタマーハラスメントへの対応において、商談窓口や相談先を設けることが重要です。社員が遭遇した場合は、速やかに上司や専門家に相談するようにします。 |
| ストレス軽減 | 商談窓口や相談先の設置により、社員がカスタマーハラスメントに対するストレスや不安を軽減できます。これにより、適切な対応が可能となります。 |
| 情報共有 | 商談窓口や相談先を通じて、社員がカスタマーハラスメントに対するストレスや不安を上司や専門家が把握でき、社員同士の情報共有が促進されます。 |
| 対応方法の確認 | 商談窓口や相談先を設けることで、社員は適切な対応方法を確認し、問題に迅速に対処できるようになります。 |
これらの特徴から、商談窓口や相談先の設置は効果的な対策手段であり、企業は社員が適切な対応を行うために、これらを徹底することが求められます。
カスタマーハラスメントのNG対応
「カスタマーハラスメントのNG対応」について解説します。適切な対応が求められるカスタマーハラスメントに対して、不適切とされる対応方法がいくつかあります。
1.感情的になり、相手の言葉を遮る
2.対応を後回しにする
3.クレームの内容に反論する
4.個人情報を漏洩してしまう
これらのNG対応を避け、適切な対応を行うことが企業に求められます。社員は、カスタマーハラスメントに対する適切な対応方法を実践し、企業はこれを徹底することが重要です。
特に「感情的になり、相手の言葉を遮る」ことと「対応を後回しにする」ことはさらなるトラブルへと発展する可能性があるため、詳細に解説していきます。
感情的になり、相手の言葉を遮る
カスタマーハラスメントに対するNGな対応方法の1つである「感情的になり、相手の言葉を遮る」ことによって、以下のような問題が発生する可能性があります。
•相手の神経を逆なでする
クレーマーの話を遮ることで相手に「真面目に聞いていない」と受け取られてしまい、神経を逆なでしてしまう可能性があります。
•感情的な言い合いに発展する
クレーマーに限らず、カスタマーサポートは常に冷静に落ち着いて対応する必要があります。顧客の話を遮ることで、より感情的になった暴言によって社員側も感情的になってしまい、言い合いに発展する可能性があります。
•企業イメージの低下
顧客の話を遮ることによって、カスタマーサポートの質が低いとSNSなどで拡散されてしまい、企業イメージが低下するおそれがあります。
対応を後回しにする
カスタマーハラスメントに対するNGな対応方法の1つである「対応を後回しにする」ことは、以下の問題が生じる可能性があります。
•クレーマーの怒りを増大させる
カスタマーハラスメントへの遅い対応は、クレーマーの不満や怒りを増大させます。これが原因で企業に対する悪評が拡がり、SNSなどで批判が広まることがあります。
•社員への負担が増す
遅れた対応は、社員のストレスを引き起こし、モチベーション低下や離職の可能性があります。
•企業の対応力の低さが露呈する
企業の対応が遅れると、イメージが損なわれる危険があります。無関心な印象を与え、企業の信頼性が損なわれる可能性があります。
これらのNG対応を避けるためには、例えカスタマーハラスメントであっても迅速な対応を心がけ、社員は顧客の話をじっくりと聞き、冷静に対応することが必要です。顧客の話を遮ることは、不満や怒りを増大させる原因となります。社員は、顧客の問題点を把握し、適切な対応を行うために注意が必要です。
まとめ
以上がカスタマーハラスメントについての解説です。
カスタマーハラスメントは、正当なクレームとは異なり、感情にもとづく理不尽な罵倒が多く、不適切な対応は会社の評判に悪影響を及ぼします。
当社は経験豊富なオペレーターによるコンタクトセンターサービスを提供し、カスタマーサポートセンター代行業務も行っておりますので1度ご検討してみませんか。
