美容通販オペレーター向けに FAQ×AIチャットボット“ビューティコスメボックス”を開発

コンタクトセンター事業・フルフィルメント事業を運営する日本トータルテレマーケティング株式会社(本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：森 真吾　以下「当社」)は、独自の美容情報を集約したFAQ×AIチャットボットを活用したナレッジベース『ビューティコスメボックス』を開発しました。

■ビューティコスメボックスとは

当社オペレーターが日々、お客様から受けている肌の悩みやその他お問い合わせに対して、適切な解決方法やアドバイスをFAQ方式で掲載しているAIチャットボット機能を搭載した美容ナレッジツールです。
また、掲載するFAQは必ず当社専任美容トレーナーが薬機法チェックを実施しております。
※薬機法：医薬品、医療機器等の品質、有効性及び安全性の確保等に関する法律

■開発の背景

美容通販のカスタマーサポート業務において、オペレーターのスキルや経験により、対応に時間がかかる事や、応対品質にムラが発生する課題がありました。また、応対内容が属人的になっていたり、正しい情報が散らばったりして、途中で変更されたルールなどはどれが最新か分からないなど情報が散在されて横断的に検索できる仕組みがありませんでした。そのため、お客様への応対の品質にもバラつきが出ていました。

＜ビューティコスメボックスの活用イメージ＞

■概要

美容通販のカスタマーサポート業務の応対品質の向上を図る為に、美容情報が集約された独自のFAQツールを構築し、美容通販のカスタマーサポート業務の応対品質の均一化を図ってきました。さらに、お客様との応対時にリアルタイムで活用できるツールに進化させるためにAIチャットボット機能を追加することでLTVを最大化するカスタマーサクセスを実現することに成功しました。

■今後の展開

今後は必要に応じて暗黙知を誰もが理解できるような形式知に変換し、その知識を誰もが必要な時に取り出せ応対時に活用できるように、コンテンツを追加・整理する事でナレッジの質と量のバランスを取りながらツールの中身の充実化を進めていく事でクライアントのさらなる売上拡大に貢献して参ります。

【本件に関するお問い合わせ窓口】
日本トータルテレマーケティング株式会社
コンタクトセンター事業本部　川島、河部
TEL. 03‐6730‐0003
MAIL. info@ntm.co.jp