「CS Create シリーズ」とは

4つのサービスから構成される
顧客満足を創造するコールセンターサービスの基盤

「CS Createシリーズ」は複雑化した顧客接点業務において、
顧客満足を創造するコールセンターサービスの基盤となるもので、4つのサービスから構成されています。
本サービスを通じて、複雑化する顧客接点業務がもたらす様々な課題を解決し、
顧客との関係強化を支援することによって、顧客満足の創造を図ります。

CS Create シリーズ

顧客満足の創造
オムニチャネルコンタクトセンター運営サービス群
フルフィルメントサービス群




(AI)

CS Create - FAQ

「CS Create - FAQ」とは

CS Create FAQとはFAQ構築インテグレーションサービスです。
導入するシステムの選定から導入後の活用最適化までを貴社のご要望に合わせて支援するサービスプログラムです。

主なサービス内容

  • FAQ・CRMシステム(ツール)の導入支援
    貴社のニーズにあわせたシステムを選定し、ご提案します。
  • FAQ素材の収集とコンテンツデザインの設計
    未整理の情報を収集・再整理し、効率的かつ効果的に活用できるよう設計します。
  • 初期コンテンツの作成
    運用開始に必要なコンテンツを作成します。
  • 運用管理と活用分析
    コンテンツのメンテナンスと活用促進のサポートを行います。

※既にシステム導入済の場合でも、コンテンツデザイン設計や運用管理等の課題解決のみのご相談も承ります。

「CS Create–FAQ」の活用シーン

お客様からの問い合わせ件数を削減し、オペレーションコストを下げたい
公開FAQの構築・再構成
↓
セルフヘルプの改善
オペレータースキルの
バラつきを解消したい
社内マニュアルのツール化
スキル共有・展開の仕組み
↓
研修・教育のレベルアップ
売上を拡大し、
CSを向上させたい
SEO対策
有人対応の高度化
↓
顧客接点の再設計
【その他】
「マニュアルが陳腐化している」「知識や情報の管理が属人的になっている」「資料がどこにあるのかわからない」等の問題を解決します。

「CS Create–FAQ」の特徴

提供するサービス品質を高レベルで実現、標準化するためのソリューションです。

  • 専用システムを用いて社内情報資産有効活用
  • コンタクトセンター運用の経験と実績に基づく顧客視点のノウハウを活用
  • アセスメントに基づく無駄のない運用設計
  • VOCマイニング技術を活用したデータに基づくチューニングが可能(オプション)

初期の設計・構築だけでなく、日々の運用管理を含めたオールラウンドなサポートを提供。
貴社の必要に応じたサポート範囲をお選びいただけます。

「CS Create–FAQ」の全体像

FAQシステムによる
一元管理
検索機能
分類機能
優先表示機能
スケジュール機能
セキュリティ管理

ナレッジ管理のフレーム設計・
運用ルール
ドキュメント化のルール
社内情報資産の活用
情報共有ルール
情報基盤・共有環境の整備
変更管理のルール
役割・権限の設定

コンテンツの最適化
メンテナンス
情報量・分割の最適化
画面デザインの最適化
表記表現の最適化
活用課題分析・評価
追加・変更
運用のPDCA

導入事例紹介

CASE 01/アパレル通販A社様

課題 FAQで解決できる内容の問い合わせが日常的に発生し、本来のオペレーションを圧迫
施策 問い合わせ内容を分析し、分析結果を基にFAQページの全体構成と文章を見直し
取り組み ECサイトのFAQ利用促進
・売上の伸長に伴う問い合わせの増加を抑止
・お客様対応を効率化することでオペレーションコストを削減
結果 FAQ参照数:30%増加/メール件数:5%減少
ペレーションコスト:24万円/月の削減

導入までの流れ

要件整理
  • ご要望の確認
  • システムのリサーチと選定作業
    (デモの実施)
アセスメント
  • 現地調査
  • ヒアリング
  • 解決プランの設計
ソリューション導入
  • システム環境の設定
運用設計・構築
  • 運用ルールの設定
  • 初期コンテンツセットアップ
  • 導入研修
運用管理
  • 活用最適化支援
    A:自社運用の場合
     ┗カイゼンレポート
    B:弊社委託の場合
     ┗メンテナンス作業

2~3ヶ月

2~3ヶ月

価格(サービス)体系

  システム関連 運用支援
イニシャル ¥1,300,000~ ¥500,000~
ランニング ¥100,000~ ¥300,000~

CS Create - BOT

「CS Create - BOT」とは


月額10万円から始められる、AI(人工知能)活用型のチャットボットシステムです。
一問一答型の対応はもちろんのこと、お客様の質問に対し聞き返しを行い、
本当に聞きたい疑問に対する答えを回答することが可能なシステムです。

「CS Create–BOT」の活用シーン

既存Webサイトに組み入れチャットボットを起動。
また企業様のキャラクターイメージと連携させることで広告・集客効果も期待できます。

既存Webサイト連動

内のように自社のWebサイトにソフトウェアを簡単に組み入れ、ご活用いただけます。

企業キャラクターとの連携

チャットのキャラクターを変更することができますので、自社のキャラクターを問い合わせ窓口として登用することも可能となります。

FacebookメッセンジャーやLINEとも連携

FacebookやLINEの企業アカウントと連動することで、他社のサービスを利用しながら、同様のチャットオペレーションが可能となるため、これらのコミュニケーションサービスを介する際も、無人での問い合わせ対応が可能となります。

「CS Create–BOT」の特徴

  • 月額10万円から始められるAI(人工知能)活用型チャットボット
  • 自然言語対話の実現
  • カスタマイズ対応可能(他DB等の連携等)
  • Saas型による簡単導入
  • 24時間365日活用によるサービス向上
  • 有人チャットへの連携可能
  • LINE、Messenger、Office Teams連携可能
  • 弊社によるFAQ、シナリオ作成・メンテナンス支援

システム構築イメージ

QAデータや対話ログを管理する専用実行環境をSaaS形式でご提供します。
IDを発行することですぐに運用を開始することが可能です。

システム構築イメージ

「CS Create–BOT」の活用事例

  • FAQサイトでは、回答にたどり着けないお客様に対し、会話形式で回答を導く
  • 各種問い合わせ、手続き案内の自動化
  • 社内ヘルプディスクの自動化(総務・人事・情報システム系の問い合わせ)
  • インハウスコールセンターのコミュニケーター支援ツール
  • キャラクター起用とコミュニケーション的会話実施による話題性アップ・集客力アップ
  • 機械化による24時間365日対応

↓

  • 自己解決率アップによる顧客満足度向上
  • 電話、メール、チャットの問い合わせ減による運用コスト削減
  • 自動化による応対品質の標準化
  • 有人対応は高度な問い合わせ対応に集約し、応対品質を向上

導入までの流れ

導入目的、要件確認
  • アセスメント
  • FAQデータ受取
  • FAQ画面イメージ確認
仕様設計、運用設計
  • FAQ画面作成
  • FAQデータ調整
  • クラウド環境構築
  • カンバセーションデータ作成
導入準備
  • 本番環境への導入
    (動作確認を含む)
  • 回答率チェック
  • データチューニング
運用管理
  • 本稼働
  • データメンテナンス

前提条件

  • 上記の導入の流れではFAQの元データはお客様にご用意いただくことを前提としています。FAQデータ作成から弊社で行う場合は別途ご相談となります。
  • お客様のご要望により動作仕様のカスタマイズを行うことも可能です。
  • インフラ基盤は当社が指定する仮想環境を使用します。仮想環境の利用料金はお客様への月々のご請求料金に含まれます。なお仮想マシンサイズは、性能・キャパシティ・ご予算を考慮したうえで決定します。

価格(サービス)体系

初期費用

初期導入・開発費用
¥1,738,000~

+

月額料金

  1ボット
月額料金 ¥100,000~
契約期間 6か月
運用支援サービス ¥175,000~/月(最短3か月)
  • ※1) 登録するFAQにより作業費用は異なります。(FAQは貴社からのご提供を想定)
  • ※2) シナリオ形式の登録を行う場合には、別途お見積とさせていただきます。
  • 記載の会社名、システム名、製品名、ロゴは一般に各社の登録商標または商標です。なお、本文および図表中では、「™」、「®」は明記しておりません。
  • 各仕様、価格およびリリース予定は予告なく変更となる場合がございます。
  • 本書に記載されている金額は税抜価格です。

CS Create - CHAT

「CS Create - CHAT」とは

アウトバンウド型、インバウンド型の両方を持った顧客接点強化型チャットサービスです。
Webサイトにアクセス中のお客様に対し、チャットでサポートすることによって、
見込客(購入意思がある顧客)・顧客(購入※コンバージョン)へと導きます。
弊社での運用サービス(アウトソーシング)はもちろんのこと、システムのご提供のみも承ります。

「CS Create–CHAT」の特徴

  • 気軽に利用できるチャネルとして利用率の向上が見込める
  • FAQやテンプレートの活用によって、迅速かつ正確な対応が可能
  • オペレータ1人で同時に複数顧客の応対が可能なため、問合せコストの削減が可能
  • 画像・手順資料などを双方で共有することで、お客様理解の促進と応対時間を短縮
  • LINE連携が可能
  • CS Create BOTとの連携が可能(BOT→有人Chatへエスカレーション)
  • 応対履歴がテキスト化されているため、分析に活用可能(CS Create VOCとの連携)

「CS Create–CHAT」の活用事例

新規のお客様の獲得
  • 顧客ターゲット層の拡大
  • 新しいターゲット層の獲得
若年層・主婦層等、今までお電話やメールではコンタクトしてこられなかったお客様からのご連絡を実現

非会員の方でもご連絡をいただけるため、気軽なお問い合わせを可能とし、新規お客様が増加
お客様の利便性・満足度向上
  • 商品の詳細内容等のお問い合わせに対し、双方で画像、動画を使用したご案内を実現
  • お電話や回答に時間をようするメールと比較し、わかりやすさや回答スピードが向上
  • 今後、より一層細やかなサービス提供としコンシェルジュ対応も可能
コンタクト・ご購入機会の増加
  • お客様がご都合の良いタイミングでのお問い合わせ、回答のやりとりが可能となりコンタクト機会が増加
  • チャット途中に既存会員様確認が可能なため、そのまま商品ご購入へご案内することも可能。売上機会の増加
インターネット通販のカスタマーサポート窓口
インターネットで製品紹介、資料紹介を行っているページのコンバージョン促進
各種コンシェルジュデスク

導入までの流れ

導入目的、要件確認
  • 業務内容確認
仕様設計
  • ツール選定
  • 運用条件確認
運用設計
  • 業務運用フロー
  • FAQ、業務マニュアル
  • 教育研修
  • KPI設定
運用管理
  • KPI測定

CS Create - VOC

「CS Create - VOC」とは

CS Create VOCはお客様の声の収集から分析、活用までを
貴社の事業戦略に合わせて総合的に支援するサービスプログラムです。

“お客様の声”(VOC)活用の主な課題

  • お客様の声をどのように集めたらよいかよくわからない
  • データ量が多く、集めた声の共有・活用に時間とコストがかかってしまう
  • 集めたお客様の声をうまく分析できていない。新たな発見につながらない
  • アクション・施策にデータを活かすことができていない。施策の効果が見えない

お客様のニーズを発見できる仕組みづくりを
システムとデータ活用の両面からサポートします。

「CS Create–VOC」の活用シーン

新規のお客様を獲得したい
  • 媒体反響分析
  • 商品・サービスに対する訴求
    ポイント調査
お客様のLTVを上げたい
  • リテンション分析
  • 解約理由調査
  • 継続理由調査
ブランド力を強化したい
  • 満足度調査
  • 競合他社分析
【その他】
  • 商品・サービスに対する顧客の期待値を探り、商品・サービスの開発・改良を行う。
  • ミスコミュニケーションを発見し、顧客接点のギャップを解消、最適化を行う。
  • 顧客接点におけるオペレーターの問題点/改善点を発見し育成を行う。

「CS Create–VOC」の特徴

お客様の声を多角的・立体的にとらえ、ビジネス戦略に直結した分析を行います。

  • VOC活用の導入アドバイスからスタートし高度化させるためのプランを策定
    ・貴社内にシステム環境を構築する一体型プラン
    ・分析をアウトソーシングするデータお預かり型プラン
  • 音声テキスト化技術による“音源”を活用した広範囲な探索領域を実現
  • 考察から企画立案までを含んだ“実戦的活用レポート”を提供
  • 様々なデーターソース(音声、SNS、コンタクトセンターの応対履歴等)に対応したVOC分析

お客カスタマーサービスで培った“気づきポイント”が
リアルなお客様像を描き出し、有効性を高めます。

「CS Create–VOC」の業務プロセス

求める成果を起点にPDCAサイクルを構築

データのクレンジング
不要データの削除
データの構造化
データのリレーション
顧客属性に基づく
VOCのセグメント
データの集計・解析
特長の可視化
レポーティング
仮説の設定
アクションプランの策定

導入事例紹介

CASE 01/健康サプリメント通販B社様

課題 定期便利用者の継続率改善(早期解約の抑止)
対策 フォローコールによるVOCの収集と顧客タイプ別分析
結果 新たな解約因子の発見・販促ツールの見直し
解約率2%改善

導入までの流れ

要件整理
  • VOC活用状況の確認
  • 分析テーマのヒアリング
  • データ形式の確認
プランニング
  • VOC構築プラン
    ┗ システム導入一体型
    ┗ データお預かり型
  • 分析メニューと見積提示
VOC分析
  • データの収集~分析
  • レポーティング
結果の共有と活用
  • 報告会の実施
  • 分析結果の評価

↓

  • 仮説設定
  • 施策草案
PDCA循環支援
※委託範囲による
  • 施策設計・計画支援
  • 施策の検証
    (KPIの設定)

価格(サービス)体系

アンケートデータ分析 ¥800,000~/本
ソーシャルデータ分析 ¥800,000~/本
コンタクトセンター応対履歴分析
(VOC考察レポート)
¥1,500,000~/本
  • 03-6730-0001 平日9:00~18:00
  • お問い合わせ 資料請求

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